Как ищут и готовят персонал для международных отелей: кейс минского RENAISSANСE

Как на практике внедряются правила и стандарты обслуживания клиентов в международных компаниях. В чем особенности найма и обучения персонала в международном отельном бизнесе. Об этом рассказывает Юлия Степанова, начальник отдела по работе с персоналом «Ренессанс Минск отель» (сеть Marriott). В основе кейса – анализ материалов, которые были представлены на конкурс «Премия HR-бренд-2015», где «Ренессанс Минск отель» и получили премию за проект «Spirit to Serve» – «Дух обслуживания».

– На старте проекта перед отелем стояла задача: не только создать, но и грамотно реализовать собственную программу по работе с персоналом. Она должна быть полностью подчинена международному принципу сети отелей Spirit to Serve – «Дух обслуживания», только в белорусских реалиях.

Нужно было за короткие сроки:

• Организовать найм персонала
• Сформировать устойчивую корпоративную культуру, сплотить команду и создать комфортные психологические условия для ее работы
• Обучить сотрудников всей специфике, довести качество их работы до международных стандартов и требований, несмотря на разнообразие культур, происхождения, образования и опыта работы

Дух обслуживания – эта та ключевая компетенция, которую мы ищем в каждом кандидате при отборе персонала, включающая в себя такие качества как: открытость новому, способность к обучению, искреннее гостеприимство. Наша корпоративная культура и проводимые мероприятия призваны решить главную задачу – максимальное удовлетворение пожеланий гостей. Разработанная и реализованная нами программа помогает решить эту задачу быстро и эффективно.

Работа над проектом осложнялась следующими факторами:

• Внедрение нового бренда на рынке гостиничных услуг
• Особенности местного рынка труда: отсутствие квалифицированных кадров в этой сфере в Беларуси, сжатые сроки подбора (отель должен был запуститься к Чемпионату мира по хоккею-2014)
• Отсутствие системы работы с персоналом: регламентированных процедур подбора, адаптации, обучения, мотивации и т.д.
• Сложность адаптации международных стандартов в компании, учитывая условия ведения бизнеса в гостиничной индустрии в Беларуси (определенные ограничения в законодательной сфере, сложившиеся стереотипы ведения бизнеса, отсутствие валидных данных для принятия корректных управленческих решений и т.д.)

Как реализовывалась программа

Была разработана комплексная программа по работе с персоналом, включающая в себя 5 этапов:

1. Подбор персонала. Работа началась с поиска управленческого персонала. Профессионалов с необходимым опытом и квалификацией в Беларуси очень мало, поэтому пришлось привлечь несколько специалистов из ближнего и дальнего зарубежья – они активно помогали в обучении и адаптации персонала на стадии открытия отеля. Чтобы максимально быстро и качественно набрать остальной персонал, руководителей подразделений на самой ранней стадии начали привлекать к работе HR – первичным собеседованиям, оценке кандидатов, ориентации.

Это позволило:

• Улучшить качество подбора
• Значительно ускорить процесс

Следующим шагом стало увеличение воронки кандидатов и массовое закрытие вакантных позиций (более 200). На этой стадии нами был разработан медиа-план: каналы привлечения кандидатов рассчитывались исходя из специфики вакантных позиций, а также массовости охвата. Чтобы обеспечить большой поток кандидатов мы использовали:

• Рекламу (Интернет, телевидение, печатные издания, билборды и др.)
• Ярмарки вакансий
• Активную работу в социальных медиа

Для оптимизации процесса был разработан обобщенный профиль идеального кандидата сферы гостеприимства («гостеприимного кандидата») и карта оценки.

В настоящее время мы:

• Укомплектовали штат компании
• Завершили формирование профилей должностей для линейного персонала. Это позволило принимать кандидатов, которые максимально соответствуют требованиям к вакансии и уменьшить текучку кадров
• Прописали регламент и наладили процесс закрытия вакансий

На стадии подбора возник вопрос, как из такого разного по возрасту, национальностям и образованию коллектива создать сплоченную и продуктивную команду. Эти задачи решил следующий этап проекта.

2. Адаптация персонала. Особенность программы адаптации персонала для сотрудников отеля «Ренессанс Минск» – в нивелировании культурных, возрастных и других различий и включает в себя обязательное ориентационное обучение сотрудника на рабочем месте.

Цели действующей программы адаптации:

1. Познакомить нового сотрудника с департаментом. Дать как можно больше информации об отеле.

2. Оказать сотруднику необходимую поддержку на этапе его адаптации к компании, коллективу, стандартам.

3. Поставить конкретные цели на испытательный срок и поощрять их достижение.

Функциональная структура отеля представлена десятью отделами, в некоторых есть и более мелкие подразделения. Поэтому ориентация внутри службы помогает сотруднику легче адаптироваться в новой организационной среде. Поддержка со стороны команды и руководителя повышает мотивацию и делает процесс вхождения в новый коллектив более успешным.

Также на этапе открытия отеля была разработана и внедрена программа «Дежурный менеджер», которая позволила нам обеспечить более быстрое и качественное внедрение стандартов, а на данный момент является также мотивационным инструментом.

3. Обучение персонала. Для обучения персонала была разработана и внедрена система корпоративного обучения, охватывающая всех сотрудников и включающая в себя:

• 2-х-дневный ориентационный тренинг
• 9 обязательных тренингов по стандартам бренда «Renaissance»
• 16 программ для супервайзеров и менеджеров среднего звена
• Ежеквартальное обучение ТОП-менеджмента, направленное на совершенствование управленческих умений
• Введение системы кросс-тренингов между отделами
• Выбор внутреннего эксперта в отделе (тренер) по ежедневным 15-ти минутным тренингам

4-5. Формирование корпоративной культуры и мотивация. Работа с персоналом основана на западном подходе к стандартам гостеприимства в гостиничной индустрии. Но философия «Дух обслуживания» дала нам возможность создать свой собственный, узнаваемый HR-бренд.

Для сотрудников мы регулярно проводим внутренние мероприятия:

• «Ваш вклад в открытие отеля»
• Неделя Признательности Сотрудникам
• День Семьи
• Завтрак с Генеральным Менеджером
• Мероприятие по ежемесячному награждению лучших сотрудников в номинациях «Лицо Отеля» и «Сердце Отеля»
• Мероприятие по награждению лучшего менеджера квартала
• День Рождения Отеля
• Неделя признательности сотрудникам Службы Гостиничного Хозяйства

После открытия отеля, все этапы работы с персоналом стали тесно взаимосвязаны друг с другом.

Результаты проекта

Практическая польза и результат годовой работы в рамках проекта Spirit to Serve:

• Сформировано EVP (Employer value proposition – ценностное предложение работнику. Выгоды и блага, предлагаемые работнику работодателем). Создан положительный имидж компании как работодателя, который позволяет сократить время и затраты на поиск персонала. Сейчас рядовая позиция закрывается за 2 недели
   
• Более 90% сотрудников успешно проходят испытательный срок. Сформирована собственная база резюме кандидатов на все ходовые вакансии
• Сформирована и внедрена система обучения сотрудников. Пройден внутренний корпоративный аудит на соответствие стандартам бренда с показателем в 95,9%
• Результат опроса мнения сотрудников об их удовлетворенности работой в компании – 94%
• Сформирована устойчивая корпоративная культура, направленная на привлечение и удержание талантов, поддержание имиджа успешной международной компании на рынке Республики Беларусь, локализацию международного опыта
• Разработана и внедрена система корпоративных бонусов и льгот, материальной и нематериальной мотивации сотрудников

Создание собственного HR-бренда на основе философии «Дух обслуживания», помогло отелю «Ренессанс Минск» сократить издержки на подбор, адаптацию и мотивацию персонала, а персоналу быстрее понять цели и задач сети.