28 марта
Лучшее качество связи А1: результаты подтверждены независимым регулятором
53 | 3 | 1 | 2 |
Как на практике внедряются правила и стандарты обслуживания клиентов в международных компаниях. В чем особенности найма и обучения персонала в международном отельном бизнесе. Об этом рассказывает Юлия Степанова, начальник отдела по работе с персоналом «Ренессанс Минск отель» (сеть Marriott). В основе кейса – анализ материалов, которые были представлены на конкурс «Премия HR-бренд-2015», где «Ренессанс Минск отель» и получили премию за проект «Spirit to Serve» – «Дух обслуживания».
– На старте проекта перед отелем стояла задача: не только создать, но и грамотно реализовать собственную программу по работе с персоналом. Она должна быть полностью подчинена международному принципу сети отелей Spirit to Serve – «Дух обслуживания», только в белорусских реалиях.
Нужно было за короткие сроки:
Дух обслуживания – эта та ключевая компетенция, которую мы ищем в каждом кандидате при отборе персонала, включающая в себя такие качества как: открытость новому, способность к обучению, искреннее гостеприимство. Наша корпоративная культура и проводимые мероприятия призваны решить главную задачу – максимальное удовлетворение пожеланий гостей. Разработанная и реализованная нами программа помогает решить эту задачу быстро и эффективно.
Работа над проектом осложнялась следующими факторами:
Была разработана комплексная программа по работе с персоналом, включающая в себя 5 этапов:
1. Подбор персонала. Работа началась с поиска управленческого персонала. Профессионалов с необходимым опытом и квалификацией в Беларуси очень мало, поэтому пришлось привлечь несколько специалистов из ближнего и дальнего зарубежья – они активно помогали в обучении и адаптации персонала на стадии открытия отеля. Чтобы максимально быстро и качественно набрать остальной персонал, руководителей подразделений на самой ранней стадии начали привлекать к работе HR – первичным собеседованиям, оценке кандидатов, ориентации.
Это позволило:
Следующим шагом стало увеличение воронки кандидатов и массовое закрытие вакантных позиций (более 200). На этой стадии нами был разработан медиа-план: каналы привлечения кандидатов рассчитывались исходя из специфики вакантных позиций, а также массовости охвата. Чтобы обеспечить большой поток кандидатов мы использовали:
Для оптимизации процесса был разработан обобщенный профиль идеального кандидата сферы гостеприимства («гостеприимного кандидата») и карта оценки.
В настоящее время мы:
На стадии подбора возник вопрос, как из такого разного по возрасту, национальностям и образованию коллектива создать сплоченную и продуктивную команду. Эти задачи решил следующий этап проекта.
2. Адаптация персонала. Особенность программы адаптации персонала для сотрудников отеля «Ренессанс Минск» – в нивелировании культурных, возрастных и других различий и включает в себя обязательное ориентационное обучение сотрудника на рабочем месте.
Цели действующей программы адаптации:
1. Познакомить нового сотрудника с департаментом. Дать как можно больше информации об отеле.
2. Оказать сотруднику необходимую поддержку на этапе его адаптации к компании, коллективу, стандартам.
3. Поставить конкретные цели на испытательный срок и поощрять их достижение.
Функциональная структура отеля представлена десятью отделами, в некоторых есть и более мелкие подразделения. Поэтому ориентация внутри службы помогает сотруднику легче адаптироваться в новой организационной среде. Поддержка со стороны команды и руководителя повышает мотивацию и делает процесс вхождения в новый коллектив более успешным.
Также на этапе открытия отеля была разработана и внедрена программа «Дежурный менеджер», которая позволила нам обеспечить более быстрое и качественное внедрение стандартов, а на данный момент является также мотивационным инструментом.
3. Обучение персонала. Для обучения персонала была разработана и внедрена система корпоративного обучения, охватывающая всех сотрудников и включающая в себя:
4-5. Формирование корпоративной культуры и мотивация. Работа с персоналом основана на западном подходе к стандартам гостеприимства в гостиничной индустрии. Но философия «Дух обслуживания» дала нам возможность создать свой собственный, узнаваемый HR-бренд.
Для сотрудников мы регулярно проводим внутренние мероприятия:
После открытия отеля, все этапы работы с персоналом стали тесно взаимосвязаны друг с другом.
Практическая польза и результат годовой работы в рамках проекта Spirit to Serve:
Создание собственного HR-бренда на основе философии «Дух обслуживания», помогло отелю «Ренессанс Минск» сократить издержки на подбор, адаптацию и мотивацию персонала, а персоналу быстрее понять цели и задач сети.
28 марта
Лучшее качество связи А1: результаты подтверждены независимым регулятором
27 марта
Betera взяла четыре медали на конкурсе "Бренд года"!
27 марта
Премьера фильма, концерт в темноте и наблюдение за звездами! МТС и Минский Планетарий приглашают всех желающих на открытие «космического» сезона
26 марта
«Разморозьте» ваши средства, вложенные в недвижимость или автомобиль. Есть альтернатива банковским кредитам — рассказываем, как быстро получить необходимую сумму
25 марта
10 апреля «Про бизнес» приглашает на конференцию «БЕРИ И ДЕЛАЙ!: BIG START»
22 марта
Ставка на природу: зачем букмекер Betera превращает “мусор” в стильный экомерч?
21 марта
Центр кибербезопасности компании A1 получил аттестацию ОАЦ
20 марта
Особенности логистической франшизы в Беларуси: ключевые тренды и перспективы