Кухню покупает в Москве, а зубы лечит в Уфе. Откуда у конкурентов высокие рейтинги и что с этим можете сделать вы

Отзывы о компании в Интернете — действенный инструмент для продвижения. Даже если они фальшивые… Как можно отличить «накрученные» отзывы от реальных и почему это работает?

Владимир Лужецкий — директор компании «Эксперт по городу», член Гильдии Маркетологов — провел небольшой эксперимент: проверил отзывы на работу компаний, которые находятся на верхних строчках рейтинга в сервисе «Google Мой бизнес». Оказалось, что многие из них накручены, т.е. оставлены «купленными» пользователями. А руководитель digital-отдела Webmart Group Антон Шловенец прокомментировал этот эксперимент и рассказал, как использовать отзывы на благо компании.

«Google Мой бизнес» — это инструмент, позволяющий управлять информацией об организациях в Google. Владельцы бизнеса могут размещать в нем информацию о своей компании. Это позволяет людям, находящимся поблизости, видеть ее на Картах и в Поиске. На странице компании можно отслеживать действия потенциальных клиентов.

Обратная связь с людьми поддерживается благодаря публикации миллионами пользователей отзывов, фотографий и другой полезной информации о компаниях. Для этого достаточно быть авторизованным в сервисе по e-mail. Оставляя отзыв, пользователь может поделиться как позитивным, так и негативным мнением, и поставить соответствующую оценку. 

Владимир Лужецкий заинтересовался, как компании получают высокие рейтинги, и заметил кое-что интересное.

— Я решил посмотреть, насколько правдивы отзывы и оценки сервиса «Google Мой бизнес», и не вводят ли они в заблуждение потребителей.

Google позиционирует оценки, отзывы, фотографии и рекомендации очень полезными как для клиентов, так и для владельцев организаций. Однако многие используют этот сервис в качестве маркетингового инструмента по продвижению «по-своему».

Как отличить фейковый отзыв

Возьмем для рассмотрения несколько компаний. Для этого на картах Гугл или в самой поисковой системе пропишем, к примеру, «Доставка суши Минск», «Контекстная реклама в Минске» и «Мебельный магазин Минск».

Затем выберем компании с наибольшим количеством отзывов и хорошим показателем «звездочек».

В зависимости от количества отзывов и их просмотров сервис присуждает комментаторам значки местного эксперта, позволяющие зарабатывать баллы, повышать свой уровень участника и пользоваться бонусами.

Рассмотрим отзывы людей, стремящихся стать экспертами — «простых» пользователей, пишущих большое количество отзывов. Переход в их профиль позволяет просмотреть все оставленные этим человеком отзывы с географическими координатами заведений.

1. Доставка суши. Один из пользователей, который оставлял отзыв и оценку компании по доставке суши, оказывается, также любит колбаски в кафе Петербурга, медицинское обследование проходит в Краснодаре, iPhone покупает в Екатеринбурге, зубы лечит в Оренбурге, ставит 5 звезд «работа для девушек из-за границы» Харьков и т.д. Другой лечит зубы в Иркутске, разбитое стекло в смартфоне меняет в Воркуте, акустику для авто покупает в Одессе, собаку лечит в Люберцах, худеет в Курске и т.д.

2. Контекстная реклама в Минске. Топовые комментаторы здесь также отличаются географическим разнообразием своих интересов. Кто-то заказывает пиццу в Краснодаре, кухню покупает в Калининграде, вывеску для магазина в Кривом Роге, зубы лечит в Санкт-Петербурге, микронаушники в аренду исключительно в Москве и т.д. Другой — питьевую воду покупает в Петербурге, окна покупает в Москве, машину продает в Мурманске, секс-шопом пользуется в Краснодаре, в квесты играет только в Новосибирске и т.д.

3. Мебельный магазин. Один из экспертных комментаторов посещает школу танцев в Киеве, в Новосибирске покупает окна, к частному врачу ходит в Петербурге, в Москве проходит «поверку» счетчиков, лечит волосы в Екатеринбурге и т.д., другой — с одногруппниками кушает пиццу в Альметьевске, служебный кадиллак обслуживает в Москве, игрушки покупает в Оренбурге, навигатор — в Уфе, котел — в Таганроге и т.д.

Вывод: вряд ли кандидаты в эксперты по количеству комментариев проходят проверку на честность их отзывов и оценок. Однако радует то, что миллионы пользователей все же используют данный сервис по назначению — честно и откровенно.

Что делать с накруткой отзывов в Google Мой бизнес

Мы попросили Антона Шловенца, руководителя digital-отдела Webmart Group, прокомментировать, как реагировать на такие отзывы и как компаниям использовать сервис «Google Мой бизнес» для работы.

— Официальная жалоба на отзыв в этой ситуации вряд ли даст ожидаемый результат. Компания Google не выступает посредником в спорах между организациями и потребителями, поскольку в подобных случаях сложно установить достоверность рассматриваемых фактов. Однако работать с отзывами самостоятельно никто не запрещает. Мои рекомендации для любой компании по работе в этом сервисе:

1. Для начала все-таки разместитесь в сервисе «Google Мой бизнес». Далеко не все компании там представлены, так как не знают или не понимают, зачем это нужно, или боятся плохих отзывов.

2. Если конкурент накручивает отзывы себе, ничто не мешает сделать вам то же самое. Лично я не против накрутки отзывов, особенно на первом этапе. Все мы знаем, что чаще всегда пишут плохое, а потом уже хорошее. Но не забывайте, что накрученные отзывы всегда заметны, особенно если их делает непрофессионал: нет иконки у профиля, который размещает комментарий, все отзывы только позитивные, написаны односложными предложениями и без ошибок. Пишите сами необычные отзывы, нестандартно подойдите к первым 10−15 отзывам.

3. Просите клиентов писать отзывы за какой-то бонус или плюшки. Рекомендую в самой компании внедрить в процесс работы с новыми и текущими клиентами сбор отзывов.

4. Отвечайте на все отзывы, которые люди пишут в "Google Мой бизнес" — как позитивные, так и негативные.