Быть понятными и ментально доступными — правила работы с клиентами от компании REVERA

Эффект сарафанного радио в сфере услуг не работает сам по себе — его нужно подкреплять эффективными инструментами. Этот материал — про те подходы и акценты, которые могут помочь любой компании не только удерживать имеющихся клиентов, но и привлекать новых. Сергей Курило, специалист по связям с общественностью, поделился с «Про бизнес.» методами, которые используются для этого в компании «РЕВЕРА» .

—  Мы пользуемся известными всем инструментами и стараемся быстро реагировать на возникающие возможности и проблемы.

Приведу некоторые из наших методов, которые помогли эффективно выстроить нашу работу.

1. Быстро воспринимаем изменения на рынке — для любого руководителя компании это существенный фактор успеха. Вряд ли что-то получится без него. Тем более при авторитарном типе управления, все еще популярном в белорусском бизнесе. Синхронизация мышления руководителя с командой маркетинга — необходима.

2. Регулярно находим время для обсуждения вопросов маркетинга — то, что каждый руководитель должен делать обязательно. К слову, в нашей компании обсуждения проходят еженедельно в формате рабочих завтраков. Тем всегда тьма: плохо, когда обсуждать нечего. Проблемы — это точки роста.

Иногда мне кажется, что из книг издательства «Манн, Иванов и Фербер» солидная часть бизнесменов вынесла только то, что везде и во всем нужен «вау-эффект». Думаю, что не одинок в этих мыслях. Чаще в компаниях можно услышать — нужно много и качественно.

Уверен, что на вопрос «Что много и что качественно?» часть руководителей так и не даст тот ответ, который поможет их подчиненным работать эффективнее.

Повестка обсуждения всегда определяется заранее. Не продуктивно превращать встречу в банальный отчет о проделанной работе. В конце концов, можно «потроллить» команду маркетологов — конкуренты это уже сделали, но почему мы не можем?

3. Отстроили маркетинг и коммуникации в компании. С чего начинается любая работа? С постановки задачи. Хорошо, когда ее есть, кому поставить. Еще лучше, когда задачи ясны, а в компании существуют коммуникационная (как надо делать) и маркетинговая (зачем и что надо делать) стратегии. В этом случае обычно считается, что работа отстроена. Нет внутренних коммуникаций — наивно надеяться на внешние.

В коммуникациях, как и в продажах, исходим из очевидных потребностей клиента, барьеров (смотрим, что важно для его бизнеса сейчас/упреждает проблемы в будущем, помогает заработать) и скрытых потребностей.

4. Бизнес строим на доверии, это в первую очередь. И уже потом — на таком объективном факторе, как юридическая экспертиза. Основной поток заказов к нам приходит благодаря рекомендациям текущих клиентов, фирм-партнеров в других странах и — первым лицам компании: чаще всего это руководители подразделений, юридических практик, они же клиент-менеджеры и, помимо партнеров фирмы, продающие звенья. То есть благодаря тому, что принято называть сарафанным радио.

5. Стали «ментально доступнее». Поясню, что это значит. Пожалуй, самое очевидное для консультантов — продавать свою экспертизу через СМИ. Даже если собственники и топы тратят на прочтение новостей в лучшем случае 15 минут в день. У них есть замы, подчиненные, жены и мужья, секретари, помощники. Через них можно оказаться на слуху и у принимающего решение лица.

Комментарии и экспертные материалы в СМИ — обязательны. С прессой нужно выстраивать взаимовыгодные отношения. Как и клиенту, принесите журналисту пользу — дайте ему ценную для его аудитории информацию.При этом мы используем симбиоз каналов, релевантных нашей целевой аудитории — и онлайн, и офлайн, т.к. это приносит больший результат.

6. Регулярно делаем рассылку прецедентных писем (алертов), т.е. новостей с разбором изменений законодательства и рекомендациями «как быть» — у нас обязательна. Также не забываем про отраслевые обзоры (наша тематика — это фармацевтика, индустриальный парк Great Stone, ПВТ).

При этом мы заботимся о системности и регулярности рассылок, а также об оперативности комментариев — в идеале наша реакция должна быть максимум через день после опубликования нормативно-правового акта.

7. Проводим клиентские мероприятия — как внутренние, так и внешние (семинары, неформальные встречи, вебинары, road show и т.д.). Этот момент связан с тем самым симбиозом каналов. Мы заметили, что онлайна недостаточно, у аудитории остаются вопросы (взять те же комментарии под публикациями), на которые каждому лично не ответишь.

Проводя ивенты, суммарно мы уже выступили перед 500 «айтишниками» и юристами ИТ-компаний. Это шаг, приносящий вполне ощутимый фидбэк в виде продаж — отложенный спрос проявлял себя и через 2 месяца, что для юрбизнеса результат не повседневный.

8. Стараемся быть для аудитории понятными. Нам важно помнить, что от консультантов, людей узкой специализации не ждут демонстрации знаний — нужны понятные и эффективные решения, понимание бизнеса и… эмоции — уверенность, спокойствие, безопасность.

9. Работаем с барьерами у наших клиентов. Барьеры эти видны при личных встречах, когда в беседе с клиентами мы выясняем их планы, что их волнует, в решении каких вопросов, мы, как юристы, могли бы помочь. Так же проверяем и свои гипотезы, предположения, что может клиенту потребоваться.

Пример. На одной из таких встреч представитель реального сектора, резидент СЭЗ как-то обронил, что Китайско-белорусский индустриальный парк только для китайцев. А после выразил уверенность в том, что там обязательно нужно использовать китайское оборудование и сказал, что сомневается в готовности инфраструктуры. Было понятно, что на это надо реагировать как минимум материалом (где мы сравнили СЭЗ с Парком) и выездной наглядной презентацией режима Парка в самом Great Stone.

По причине практически полного отсутствия проектов green field — да, мы заинтересованы в том, чтобы продвигать не только себя, но и режим, созданный в Парке. Это, в некотором смысле, работа, которую нужно создать самим. Словом, возможности на виду.