Менеджмент «Про бизнес» 1 апреля 2020

8,5 тыс. клиентов перевели на онлайн-обучение за неделю коронакризиса — и планируют растить бизнес. Опыт языковой школы Streamline

Эдуард Целюк. Фото с личной страницы на Facebook

«Планируем и рассчитываем на рост клиентской базы и доходов, привлекаем новых преподавателей» — так описывает результаты перехода бизнеса в онлайн-формат директор и основатель школы иностранных языков Streamline Эдуард Целюк.

О том, как одна из крупнейших школ иностранных языков в Беларуси за неделю полностью перевела обучение в онлайн-формат, Эдуард рассказал в прямом эфире нашего проекта о выживании бизнеса во время кризиса «Рабочая группа».

Как бизнес почти полностью перешел в онлайн за неделю

— В начале марта на 20% снизилась посещаемость занятий. Студенты массово обращались с просьбой перевести обучение в онлайн-формат.

В Streamline занятия проходят в 917 группах разной численности — всего около 8,5 тысячи клиентов. За неделю подготовки с участием 30 человек школе удалось одномоментно перевести всех студентов в онлайн-группы.

Всех сотрудников обеспечили ноутбуками, камерами, наушниками, подключили скоростной интернет. Для связи использовали сервис Zoom, который позволяет делать, по сути, то же самое, что и в офлайне: объединять людей в пары, мини-группы, а преподаватель может контролировать весь процесс.

Мы сделали все, чтобы подготовить клиентов к переходу в онлайн: расширили часы работы (с 7:30 до 20:30), обучили всех специалистов по работе с клиентами техподдержке. Открыли 7 чатов в Telegram, чтобы быстро отвечать на все вопросы клиентов, связанные с техподдержкой. Среднее время отклика — 10 секунд, большинство вопросов решалось за 2 минуты, самые сложные — за 9 минут.

Наши затраты на инфраструктуру онлайн — это несколько десятков тысяч долларов одномоментно. При этом мы не понизили ставки нашим преподавателям, платим все те же налоги, просто инвестировали деньги в технологии.

В ближайшее время будем работать без прибыли или даже с убытком, чтобы дать нашим ученикам возможность закончить курс.

Результаты

Сейчас около 250 групп учатся в онлайн-формате. Из 2000 занятий, которые уже провели, только одно занятие не состоялось полностью. Было несколько сбоев, связанных с отключением электроэнергии, нагрузкой на сервис Zoom и сбоями интернет-соединения. Все остальное время занятия проходят по расписанию.

150 корпоративных групп мы не сразу перевели в онлайн — делаем это сейчас постепенно. Но уже с понедельника все клиенты, в том числе и корпоративные, будут заниматься онлайн.

Из почти 300 преподавателей только двое отказались перейти в онлайн-формат. Для преподавателей есть сложности: нельзя контролировать весь зал, привлекать к себе внимание одномоментно, есть технические задержки.

2,6% студентов приостановили обучение до возвращения в офлайн-формат. Часть из них произвели возврат средств. Мы боремся за этих клиентов, предлагаем им вернуться, попробовать бесплатно присоединиться к группе.

Многим нравится заниматься онлайн, потому что не надо никуда ехать, нет привязки к месту. Есть негативные отзывы, потому что атмосфера другая, нет постоянного контакта с преподавателем или студентами. Онлайн-обучение не лучше или хуже. Это просто по-другому.

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Перспективы онлайн-обучения

Я увидел новую возможность для развития в онлайн-обучении. Есть большое желание сделать новый большой и серьезный бизнес в онлайн. Сейчас мы тестируем технологии, отношение клиентов.

До сих пор я вижу больше перспектив в групповом обучении, а не в индивидуальном. Есть компании с успешными бизнес-моделями, которые работают с большим количеством преподавателей и студентов. Но, как правило, в этих компаниях большинство тех, кто преподает, не являются преподавателями, они просто сотрудники со знанием английского языка. С точки зрения эффективности — это хорошая бизнес-модель, но по качеству, которое получает студент, у меня большие сомнения.

Я вижу возможности в гибридных занятиях: когда сотрудник куда-то уезжает или болеет, он может подключиться к группе и не пропускать занятия.

Мы должны предоставить клиенту автоматизацию всех процессов: от момента тестирования на сайте до выбора группы, оплаты, перевода в другую группу и т.д. Вполне возможно, мы превратимся уже в технологичную компанию.

Мы, конечно же, остаемся профессиональной школой иностранных языков. Но нам понадобится разместить заказ на разработку или создать свою команду программистов, чтобы доработать и соединить готовые решения, которые позволят максимально автоматизировать клиентский сервис, бухгалтерский учет, договорные отношения, акты и т.д. — все то, что мы делаем вручную, работая с клиентами. Когда мы это сделаем — мы сможем выходить на другие рынки.

Мы планируем и рассчитываем на рост клиентской базы и доходов, привлекаем новых преподавателей.