«У такого руководителя реальные управленческие задачи отходят на второй план». Чем опасен микроменеджмент и как с ним бороться

Зачастую микроменеджмент может маскироваться за ярлыками «строгого» или «ориентированного на детали» управления. Однако, например, в гостиничном бизнесе, где приходится контролировать работу сотрудников из разных отделов, микроменеджмент может стать одной из ключевых, пусть и неочевидных, причин текучки кадров. Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet — экосистемы для эффективного управления отелем, рассказал «Про бизнес» о том, что такое микроменеджмент, почему он вреден и как его избежать, сохранив при этом достаточную степень контроля за действиями команды.

Что такое микроменеджмент

— Микроменеджмент — это модель управления, при которой менеджер пытается контролировать даже самые незначительные нюансы работы своих сотрудников. Он требует от них согласовывать каждое решение и безоговорочно соблюдать выданные инструкции.

Как подобный гиперконтроль проявляет себя в индустрии гостеприимства? Можно представить ситуацию, когда руководитель лично вникает в каждую операционную деталь работы отеля. Например, он может вдумчиво разрабатывать для горничных памятку по правильному складыванию полотенец или лично утверждать каждый ответ на отзывы и претензии гостей. Микроменеджер аккуратно назовет такой подход «вниманием к качеству и сервису», но, на самом деле, этим он убивает креативность и мотивацию персонала.

К сожалению, микроменеджеры встречаются на карьерном пути большинства людей. Исследование кадрового агентства Accountemps показало, что 59% опрошенных сотрудников хотя бы раз в жизни работали под руководством микроменеджера. Из них 68% признались, что чрезмерный контроль негативно повлиял на их моральный дух, а 55% отметили, что он привел к падению производительности.

Причины микроменеджмента

Такой стиль управления возникает не на пустом месте. Вот основные причины гиперконтроля:

• Личный страх менеджера. Такое часто происходит из-за недостатка опыта, может казаться, что из-за ошибок команды пострадает репутация — самого менеджера или даже всей компании.
• Убеждение, что именно менеджер отвечает за результат, а потому должен внимательно следить за всеми шагами на пути к цели.
• Недоверие к сотрудникам. Менеджер может считать, что им не хватает знаний и опыта, чтобы качественно работать без постоянного надзора.
• Потребность чрезмерно опекать подчиненных. Так же, как в случае с ребенком, излишняя забота идет во вред членам команды, лишая их самостоятельности и права на ошибку.

• Перфекционизм — стремление выполнять любую, даже самую мелкую задачу безупречно.
• Неопытность и нехватка управленческих навыков. Если горничную внезапно повысили до супервайзера, ей может быть сложно распределять обязанности или делать подчиненным замечания. И здесь есть соблазн уйти в пристальный контроль уборки — буквально «стоять над душой» у своих вчерашних коллег.
• Высокие амбиции и самомнение, из-за которых микроменеджер считает, что только он знает, как выполнять работу правильно.

Чем вреден микроменеджмент

В качестве постоянного стиля управления гиперконтроль приносит компании много вреда. Он связывает сотрудникам руки: отучает проявлять даже малейшую инициативу и нести ответственность за свои действия. Сотрудники могут начать небрежно относиться к своей работе, ожидая, что при перепроверке ошибка все равно будет исправлена. В результате — ни о каких креативных идеях и инновациях говорить уже не приходится.

Микроменеджмент не дает людям учиться чему-то новому и профессионально расти. И заодно — убивает любую мотивацию, удовлетворенность работой и вовлеченность в деятельность компании. Разумеется, все это очень плохо сказывается на эффективности работы, производительности, а значит и на бизнес-результатах.

Последствия гиперконтроля всегда печальны. Лишенный автономности персонал стагнирует или даже деградирует. Лучшие кадры уходят, а те, кто остался, механически выполняют свои обязанности, сверяя каждый шаг с указаниями начальства. Качество работы падает, а недовольство клиентов растет. Поскольку все внимание сосредоточено на мелочах, даже руководители перестают видеть общую картину и пути развития, что лишает компанию перспектив.

В гостиничном бизнесе, где сотрудники ежедневно сталкиваются с нестандартными запросами и обстоятельствами, последствия микроменеджмента особенно разрушительны. Он убивает инициативу персонала в ситуациях, где нужна мгновенная реакция: например, при жалобе гостя или форс-мажоре из-за отключения электричества. В результате, вместо того чтобы принять быстрое креативное решение, команда начинает действовать по шаблону.

Признаки микроменеджмента

Ключевые маркеры гиперконтроля в гостиничной сфере часто маскируются под «заботу о качестве». Если руководитель требует дублировать все сообщения гостей в чат менеджеров или лично утверждает график уборки каждого этажа, он может быть искренне уверен, что только его участие позволяет поддерживать в отеле высокий уровень сервиса. Но на самом деле, это лишь признак того, что он склонен к излишнему контролю.

Еще один «красный флаг» — ситуация, когда администратор обязан согласовывать с директором любые компенсации гостям за ошибки сервиса, (например, за опоздание с заселением). А в ресторане микроменеджмент проявляется в виде избыточных инструкций официантам в духе «наклоняйте бутылку вина ровно на 45 градусов».

Если обобщить, то на микроменеджмент могут указывать следующие признаки:

• Сотрудникам нужно постоянно получать одобрение по каждому, даже самому незначительному, решению. При этом им приходится регулярно отчитываться о своей работе. Ежедневное заполнение подробных отчетов и графиков — это зачастую показатель культуры микроменеджмента.

• Для каждой задачи составляются настолько подробные инструкции, что вместо того, чтобы помогать, они только запутывают сотрудников. Чужие мнения и предложения начальник игнорирует.

• Руководитель просит добавлять его в копию каждого электронного письма и требует пересылать переписки из рабочих чатов. В результате, он «тонет» в потоке бесконечной информации и часто сосредотачивается на неважных деталях, упуская общую картину и стратегические цели.

• Микроменеджер всегда уверен в своей правоте. Ему может казаться, что никто кроме него не сможет сделать работу правильно, и поэтому он нередко сам выполняет задания персонала. Реальные управленческие задачи тем временем отходят на второй план.

Если какие-то из этих признаков уже присутствуют в работе компании, стоит задуматься о том, чтобы принимать меры.

Как избавиться от микроменеджмента, но сохранить контроль над работой команды

Вот семь шагов, которые помогут это сделать:

1. Фокус на ключевых целях, а не методах их достижения. Руководителю важно донести до сотрудников четкое видение ожидаемого результата, но оставить пространство для маневра и инициативы.

Так, в отеле вместо почасовой проверки работы горничных можно задать им общие KPI: «Подготовить 5 номеров к 14:00».

2. Инструкции и распоряжения лучше заменить открытыми вопросами, чтобы люди сами нашли решение проблемы. Это не только развивает их автономность и инициативность, но и позволяет пополнить банк удачных решений.

При жалобе гостя отеля на шум в номере можно просто выдать сотруднику стандартный алгоритм действий. А можно спросить у него: «Как бы ты разрешил эту ситуацию с учетом нашей политики лояльности?»

3. Прогрессивная автономия для новых сотрудников. Адаптация новичка — одна из немногих ситуаций, где микроменеджмент может оказаться к месту. Но лишь на первых порах. Можно начать с более пристального и детального руководства, а затем, по мере роста навыков и опыта, постепенно увеличивать автономию.

Недавно принятому на работу оператору бронирования логично будет выдать скрипты для звонков и переписки. Однако в дальнейшем можно разрешить ему общаться с гостями в более свободном и персонализированном режиме (разумеется, в рамках общей политики отеля).

4. Делегирование как инструмент роста. Поручая сотруднику различные задачи, стоит учитывать его карьерные цели. Тем, кто явно нацелен на развитие, можно давать задачи «на вырост» и оценивать, насколько уверенно и эффективно они с ними справляется.

Хорошему инженеру, заинтересованному в продвижении по службе, можно не только поручить починить вышедший из строя кондиционер, но и предложить подумать, как увеличить срок его службы. Или попросить составить список надежных производителей для обновления оборудования.

5. Использование цифровых сервисов. Хотя гиперконтроль вреден, но и совсем без контроля в работе компании не обойтись. Программные решения помогут найти баланс между микроменеджментом и отсутствием порядка, сделают контроль более эффективным и позволят тратить на него меньше усилий и времени.

Например, нам в TeamJet, вместе с менеджерами, которые продвигают цифровизацию в отелях, приходится регулярно объяснять сотрудникам гостиниц, что система управления персоналом нужна не для того, чтобы контролировать их, а чтобы эффективнее работать с задачами, которые уже есть в отеле — поступающими заявками, их сроками выполнения, аналитикой и многим другим.

6. «Ограниченная свобода» в кризисных ситуациях. Когда сотрудник сам принимает решение при форс-мажоре, это дарит ему бесценный опыт, уверенность в себе и мотивацию к работе. Однако излишний креатив в таких обстоятельствах может причинить вред компании. Поэтому лучший выход — разрешить персоналу действовать самостоятельно, но в определенных рамках.

Пусть в форс-мажорной ситуации (например, поломка техники в номере) у работника будет возможность самому выбирать из нескольких вариантов компенсации, без согласований с руководством.

7. Отмечать не только результаты, но и усилия по их достижению. Эксперименты и инновации не всегда ведут к немедленному успеху. Но без них развитие невозможно. Поэтому важно признавать и награждать сотрудников, которые проявляют инициативу, даже если их попытки потерпели временную неудачу.

8. Психологическая безопасность. В компании нужно создавать и поощрять среду, в которой сотрудники чувствуют себя в безопасности и готовы делиться идеями, не боясь критики.

Порой удачные идеи по улучшению сервиса и привлечению гостей приходят в головы не управляющим, а линейному персоналу. Ведь именно ресепшионисты и горничные регулярно общаются с постояльцами и хорошо знают их реальные запросы. Стоит предоставить сотрудникам возможность свободно высказывать свои предложения без риска получить насмешку или замечание.

Отказ от микроменеджмента позволит сохранить креативный и инновационный потенциал команды, повысить мотивацию и вовлеченность сотрудников, снизить текучесть кадров и увеличить производительность. Это особенно важно для компаний, работающих на высококонкурентном рынке — таком, например, как сфера гостеприимства.