«Письмо было самым невероятным из всех, что мы видели» – как впечатлить клиента автоответом на e-mail

На электронную почту редакции периодически приходят автоматические письма. В них говорится, что автор или эксперт временно отсутствуют — например, в отпуске. Как правило, автоответы ограничиваются стандартными 2−3 предложениями. Но одно из таких писем отличалось — оно создавало позитивное настроение. И это помогало запомнить и автора, и компанию. Мы решили поделиться письмом с читателями и попросили Александра Огородникова, руководителя call-tracking.by, рассказать, как такие сообщения помогают работать с клиентами.

Многие настраивают автоответчик на время своего отсутствия на работе или когда по каким-то причинам не могут проверить почту. Но чаще всего эти письма ограничиваются краткой информацией, что сотрудник будет отсутствовать, до какого числа и к кому еще можно обратиться.

В большинстве случаев эти сообщения лаконичны и выглядят примерно так:

«Здравствуйте, спасибо за ваше сообщение. Меня не будет в офисе до 20 декабря 2016 года. В настоящее время я не могу ответить на ваше письмо, но вы можете связаться с моим коллегой по хххх@gmail.com. С уважением …».

По-деловому, но чересчур «штампованно». Ничем не примечательно.

А ведь письма-автоответчики могут стать одним из способов помочь клиенту запомнить именно вас. Вот текст автоматического ответа на письмо, который заинтересовал нашу редакцию:

Добрый день!

С 21 по 29 ноября я в отпуске. Честное слово, буду отдыхать далеко на Мальте под теплым солнышком, где, возможно, не ловит мобильная связь и wi-fi.
Что вы можете сделать, пока я в отпуске:

1. Если у вас важный вопрос, позвонить Марии по номеру +375 29 ххх хх хх или написать ей на maria@ххх.by. Она нереально классная и поможет справиться с любой задачей, пусть даже очень сложной.

2. Вдохновиться интересными идеями по маркетингу и почитать наш блог: https://хххххх.com. Там много кейсов и полезной информации. По приезду я с радостью обсужу с вами ваши мысли о наших заметках и как их можно применить в вашей компании.

3. Изучите наш демо-кабинет: http:/хххххх/demo. Там много увлекательных отчетов, которые сделают ваш маркетинг проще и понятнее, а, главное, — менее затратным.

4. Возьмите себе отпуск тоже! Рваните на день-два подальше от городской суеты, возьмите с собой любимого человека и преданного пса. Погуляйте по лесу, послушайте спокойную музыку. Ведь нас постоянно окружает так много рутинных дел, вопросов. Дайте себе небольшую зарядку в виде маленького отпуска.

5. Порекомендуйте нас своим друзьям. Согласитесь, что не только вы хотите сэкономить 30% затрат на рекламу. Вы точно знаете кого-то, кто тоже хочет. Помогите этому человеку найти нас и получите кайф от простой взаимопомощи.

6. Присоединяйтесь к нам на Facebook: https://www.facebook.com/хххххх. Переходите по ссылке, жмите кнопку «Нравится» и будьте в курсе самых актуальных лайфхаков в рекламе и маркетинге.

7. А хотите себе на холодильник магнитик из солнечной Мальты? Напишите мне sms, и я лично доставлю вам забавный сувенир, как только вернусь!

8. Если вам срочно нужна все-таки именно я, попробуйте набрать +375 29 ххх хх хх. Возможно, удача вам улыбнется, и оператор velcom словит роуминг на маленьком острове посреди Средиземного моря!

Хорошего вам настроения!

Комментарий авторов письма

— Такой автоответчик мы подсмотрели у нашей коллеги Яны Беленькой из «Корпорации М8». Так совпало, что она тоже уезжала в отпуск незадолго до нас и мы от нее получили похожее письмо. Письмо было самым невероятным из всех, что мы видели, и настолько впечатлило наших сотрудников, что по «горячим следам» они составили свои автоответчики с такой же идеей. С тех пор мы продолжаем писать такие письма на время отпусков или командировок.

Каждый пишет себе автоответчик сам. У нас не регулируется его содержание, но приветствуется, чтобы оно не было банальным.

С одной стороны, мы не измеряли эффективность такого автоответчика по сравнению с обычным. И у нас, если честно, не было иных целей, кроме как поднять людям настроение. Обычно эти письма получают наши клиенты или партнеры, которые и так подписаны на нас в Фейсбуке и читают наши рассылки, поэтому всплеска подписок на материалы не было.

С другой стороны, приезжая из отпуска мы видим, что нет нерешенных вопросов по текущим делам — люди реально читают такой автоответчик и после этого довольно охотно связываются по любым вопросам к замещающему сотруднику.

Несколько раз нам писали клиенты о том, что письмо им очень понравилось и они взяли эту форму себе на заметку. Уверен, что были и те, кто поступил так же, но не написал нам об этом.

Я думаю, что такие вещи важны в повседневной работе для позитивного настроя. У нас многие люди стараются быть чересчур серьезными. Часто это усложняет решение многих вопросов. Когда все улыбаются, работать проще.

Краткая памятка, как написать автоответ

1. Обозначьте даты вашего отсутствия и не забудьте выставить в настройках дату, когда вы будете в офисе. Помните о том, что автоответчик не отправляет сообщения письмам, попавшим в «Спам». Если у вас есть клиенты, чьи письма регулярно попадают в эту папку, то в почтовых настройках отметьте, что они не спам.

Автоответчик включается в 00:00 первого дня заданного периода и отключается в 23:59 последнего дня, но вы можете его отключить сами в любой момент. Если с одного адреса будет отправлено несколько сообщений, то чаще всего автоответ будет только на первое письмо.

2. Будьте лаконичны, не нужно придумывать лирические пространные объяснения или извинения — это лишняя информация.

3. Согласуйте с коллегами возможность направить к ним ваших клиентов. И предупредите о возможном количестве обращений — вдруг их будет очень много. Если коллеги согласны заменить вас, привезите им сувениры — им будет приятно.

4. Указывайте свой номер в роуминге, только если это действительно необходимо. У всех всегда все срочно, даже если вопрос может подождать. Готовы ли вы испортить себе отпуск?

5. Выдерживайте стилистику письма в том формате, который будет ближе всего клиентам и партнерам. Но не пишите сухие скучные письма. Подумайте, как вы можете заинтересовать клиентов и партнеров своим письмом.

6. Обязательно проверьте письмо на ошибки и описки. Иногда в спешке можно пропустить буквы, и потом краснеть, вернувшись из отпуска. К примеру, вместо слова «бренд» можно легко написать «бред».

7. Не забудьте отключить автоответчик, если вы заранее не настроили дату его действия!