Как вернуть дебиторскую задолженность «по-хорошему» и больше не допускать просрочек

В первую очередь, своевременный возврат «дебиторки» зависит от работы менеджеров по продажам, которые общаются с должниками. Какие ошибки допускаются в этой работе и как ее отладить. Рекомендации дает Сергей Дубовик – бизнес-тренер и практик, директор тренингового центра «Больше» (Санкт-Петербург).

– Возврат дебиторской задолженности – не только больной вопрос для руководителей компании, но и ощутимый стресс для сотрудников, которые ведут переговоры с должниками.

Как предотвращать появление задолженности? Как возвращать долги, но при этом сохранить отношения с партнером? Как руководителю грамотно управлять дебиторской задолженностью и повысить скорость оплаты?

Рассмотрим практические инструменты. Отмечу, что я буду говорить только об управлении дебиторской задолженностью и разрешении ситуаций с долгами «по-хорошему», т.е. путем переговоров. Без привлечения судов либо специальных людей и организаций, помогающих решать вопрос с просроченной «дебиторкой».

Встанем на место клиента: кому платить в первую очередь

Для начала давайте встанем на место задолжавшего клиента и ответим на вопрос: кому он будет платить в первую очередь?

Получится примерно такой список по категориям (по убыванию):

1. Тем, без чьего продукта работа компании остановится.

2. Самым нужным, стратегическим поставщикам и тем, объемы поставок которых попадают в категорию А (по матрице АВС анализа).

3. Тем, кто намерен обращаться в суд.

4. Поставщикам, у которых в контракте прописаны жесткие санкции и штрафы и которые их действительно применят.

5. Самым настойчивым – тем, кто чаще всего звонит и приезжает в компанию (электронные письма не в счет).

6. Новым поставщикам – если действующий поставщик прекращает отгрузки без оплаты.

7. Остальным компаниям, которым:

• Платят в порядке очереди платежей
• Платят в порядке очереди просроченных платежей
• Платят в порядке размера задолженности
• Платят по принципу «каждому по чуть-чуть»

Если вы можете отнести себя к первой и второй категории – скорее всего, погасить задолженность – дело кратковременное.  Особенно если вы демонстрируете неприемлемость просрочки.

Если вы стратегический поставщик, но вам долг не платят, то пора принимать срочные меры. Ни в коем случае не спускайте просрочку на тормозах. В практике бизнеса немало примеров, когда попытки поставщиков, существенно зависящих от конкретного клиента, быть лояльными к долгам довели до грани банкротства.

Если вы – компания, которой можно заплатить «потом»

Если вы не можете отнести себя к стратегическим поставщикам (без вас будет плохо, но замена найдется), предлагаю несколько рекомендаций.

1. Все ли клиенты нуждаются в отсрочке платежа?

Практика показывает: большинство отсрочек ваших клиентов категории В и С были получены ими просто как односторонняя уступка с вашей стороны в результате переговоров.

То есть отсрочку такие контрагенты получили не потому, что работать без их объемов закупок ваша компания не в состоянии. А из-за того, что у закупщика работа такая – просить отсрочку. Это значит, что у менеджеров вашей компании слишком мало аргументов или профессионализма, чтобы отказывать в отсрочке или хотя бы ставить под сомнение необходимость в ней.Убедитесь, что ваши продавцы умеют отказывать в необоснованной отсрочке платежа.

2. Ваши менеджеры несут ответственность за просрочки платежей?

Один из способов управления просроченной дебиторской задолженностью – включение этого показателя в качестве переменной, от которой зависит зарплата менеджеров по продажам. Система расчета и подходы могут быть разными, но суть обычно следующая:

В разных компаниях влияние просроченной дебиторской задолженности по-разному влияет на заработную плату менеджеров по продажам. Вот примеры:

1. Компании применяют понижающий коэффициент на сумму просроченных платежей.

2. Расчет заработной платы менеджера привязан к т.н. закрытым сделкам. Т.е. менеджер получает свой процент от продаж только по тем сделкам, по которым проведены оплаты.

Есть и более строгая схема – закрытыми сделками считаются те, по которым закрыта оплата и от клиента получены все необходимые документы.

3. В заработной плате менеджера предусмотрены штрафы за сумму просроченных долгов.

Например, если просроченная задолженность составляет более Х% от плана продаж, штраф составит ХХ рублей.

Если Y% – штраф будет YY рублей.

4. Размер просроченной дебиторской задолженности является одним из коэффициентов KPI.

Но не забывайте, что менеджер не должен нести ответственность за сумму утвержденных руководством кредитов и отсрочек клиентам. Менеджер отвечает только за отклонение от разрешенных условий.

Проверьте, насколько менеджеры по продажам зависят от просроченных долгов клиентов. Заставляет ли их личная степень ответственности предпринимать активные действия по возврату долга?

3. Дисциплинируйте клиентов, начиная с первой поставки

Если менеджер по продажам относится к задолженности как к чему-то само собой разумеющемуся, т.е. готов «проглотить» задержку платежа на несколько дней, высказать легкое неодобрение в случае просрочки на неделю, и лишь через три недели, после «взбучки» от своего руководителя, будет требовать оплату – ситуация с расчетами у него никогда не будет стабильной.

Поэтому приучать клиента к дисциплине платежей менеджеру нужно с самого начала. И требовать исполнения обязательств нужно даже при задержке оплат на 1 день. От вас же требуют поставку на конкретную дату? Вот и менеджер по продажам должен требовать оплаты в конкретный день. Имейте мужество останавливать отгрузки в случае существенной задержки оплат. Также имейте мужество пересмотреть объем поставки – чтобы платежи клиента совпадали по времени с окончанием у него товара.Не «перезатаривайте» клиентов в угоду выполнения плана продаж. Наладьте объем поставки, чтобы его хватало только от оплаты до оплаты. Для тех, кто считает, что в случае дружеских и партнерских отношений можно простить задержку, рекомендую дисциплинировать такого клиента правилом – хочешь задержать оплату, сообщи заранее.

Если клиент заранее не сообщил о задержке платежа, требуйте оплаты вовремя.

Тем, кто позволяет платить не вовремя – и будут платить не вовремя

Повысьте важность оплаты просроченной задолженности Вспомним то, о чем мы говорили выше: платят тому, чей продукт в первую очередь нужен. Если вы понимаете, что клиент испытывает финансовые трудности, сократите размер партии поставки до уровня, когда продукция (необходимость в услуге) будет нужна клиенту в момент очередной оплаты.

В этом случае у вас появляется возможность влиять на клиента. Вы существенно облегчите жизнь, аргументируя, почему платеж именно вашей компании должен быть внеочередным – ведь закупщику нужен ваш продукт.

Помимо этого, подобная регулировка объема партии товара имеет и важное психологическое воздействие на закупщика. Он будет осознавать, что у вас хороший товар, т.к. быстро заканчивается.

Увеличьте до максимума количество напоминаний о том, что необходимо закрыть именно ваш долг

Во время контактов спрашивайте у клинета о конкретных действиях, которые он намерен совершить для погашения платежа. Если вам сказали, что оплатят через неделю, перезвоните через три дня (еще лучше на следующий день) и выясните, помещен ли ваш счет в график оплат, есть ли необходимые подписи людей, которые определяют очередность платежей.

Контактируйте как можно чаще. Звоните вместо того, чтобы писать. Приезжайте вместо того, чтобы звонить.Тем, кто более настойчив, и платят лучше. Это правило работает в 9 случаях из 10.

В случае, когда вы хотите ускорить свою оплату, вам необходимо повысить не только количество напоминаний, но и их степень воздействия. Ваши электронный письма мало что изменят. Как минимум, звоните клиенту. По степени воздействия на конкретных людей, телефонный разговор на порядок эффективней, чем электронное письмо.

А встреча – в несколько раз эффективней телефонного звонка.

Продолжение следует.