Как работать с негативными и «заказными» отзывами, размещенными в Интернете. История образовательного центра

Что делать, если конкуренты намеренно размещают в Интернете недостоверные отзывы о компании. Как правильно реагировать на негативные мнения и жалобы клиентов. Своим мнением, опытом и рекомендациями делятся Сергей Сулимов, основатель «Образовательного центра «Лидер» и Андрей Гусаров, директор digital-агентства «Гусаров Групп».

Недавно «Про бизнес.» заметил вот такой пост, размещенный на Фейсбуке:

Мы заинтересовались этим сообщением. Размещение негативных отзывов о конкурентах – не самый редкий способ борьбы на рынке. За комментариями и пояснениями мы обратились к автору сообщения – Сергею Сулимову, основателю «Образовательного центра «Лидер». Он поделился своим мнением и рассказал об опыте работы с отзывами.

– Несколько месяцев назад на одном из белорусских сайтов появились недостоверные отзывы о качестве услуг, которые предоставляет наш центр, а также  некоторые другие образовательные центры. Причем их всплеск пришелся на кризисные явления в феврале. Вот какие странные несоответствия мы заметили:

• Мнения, которые ранее оставлялись на этом же сайте, но касались других образовательных центров, переписывались – и в них указывалось уже наше название.
• Также информация писалась с нуля, с недостоверными фактами. Их легко проверить. В отзывах указывались неправильные  данные о сумме аванса, сроках обучения. Написано, что мы берем дополнительные деньги за сертификаты. Размещены названия курсов, которых у нас нет и имена преподавателей, которые у нас не работают.
• Отзывы часто составлены лицами без имени-фамилии.

Отмечу, что у нас есть опыт работы с отзывами, которые размещаются на известных и зарекомендовавших себя ресурсах. Вот как мы на них реагируем:

• В ответ на анонимные сообщения – размещаем ссылки на видеотзывы, которые опубликованы на сайте нашего образовательного центра и в группе ВКонтакте.
• На сайтах, где люди могут читать «реальные» отзывы и мы можем видеть, кто их оставляет, – стремимся общаться и налаживать диалог. На недоработки – реагировать, разбираться в ситуации. Если надо – общаемся с преподавателем, другими слушателями, пробуем решить проблему. Бывает, что если не получается это сделать – возвращаем деньги.

По нашим данным, сайт, где публикуются недостоверные отзывы, принадлежит одному из конкурентов. Руководители других образовательных центров (отзывы об их компаниях размещены на том же сайте) также заметили всплеск похожих, и, по нашему мнению, недостоверных отзывов. Мы считаем, что речь идет о «заказной» информации, которую намеренно размещает конкурент.

Мы объединили усилия и обратились в правоохранительные органы. Но те с неохотой занимаются подобными делами и рекомендуют обращаться в суд с иском на владельцев сайтов.

В Министерстве информации в ответ на наш запрос также сообщили, что мы имеем право обратиться в суд.

Сейчас ожидаем завершения проверки МВД, вместе с другими образовательными центрами устанавливаем владельца сайта. Затем планируем обратиться в суд.

Как отреагировали клиенты

Некоторые наши лояльные клиенты и преподаватели звонили и говорили, что видели эти отзывы. В то же время, мы на рынке более 17 лет и обучили  60 000+ выпускников. Поэтому подорвать доверие мнениями, которые зачастую составлены без указания имени и фамилии, сложно.

Основной источник наших новых клиентов – знакомые наших выпускников. Поэтому для нас это, конечно, стало проблемой, но не критичной. В тоже время, для небольшой компании, которая только делает шаги на рынке, это может стать серьезным вызовом.

Хочется, чтобы у нас на рынке компании думали, как улучшить сервис, а не как испортить репутации конкурентов.

Как установить владельца Интернет-сайта, чтобы удалить негативные отзывы

Свои рекомендации, комментарии и оценки, как поступать в подобных случаях, и как в принципе работать с отзывами клиентов в Интернете, дал директор digital-агентства «Гусаров Групп» Андрей Гусаров.

– Установить аффилированность (принадлежность одному владельцу) нескольких площадок достаточно трудно. Например, можно разместить три сайта на трех разных хостингах, зарегистрировать их доменные имена на трех физических лиц. И затем, при желании, практически безнаказанно размещать на них любую информацию.

Если на сайте опубликованы отзывы, которые добавляются этим же ресурсом через систему модерации, – максимум, чего можно добиться от владельца – удаление какого-либо отдельного отзыва либо всех отзывов о конкретной компании. И делается это по решению суда.

Белорусский бизнес привык, что если он продвигается в поиске, активно ведет маркетинг в Интернете, то ему за это «ничего не будет». Но так не может происходить. Если вы забираете у кого-то клиентов – в ваш адрес может появиться негатив, с которым нужно работать.

Опыт, о котором рассказывается выше, – мягкий пример белорусской конкуренции. Мы сталкивались и с более жесткими. Недавно с одним из клиентов произошел случай. Негативные отзывы, размещенные на одной из веток форума популярного белорусского сайта, спровоцировали выход из долевого строительства гаражного кооператива 60 физлиц. Они просто забрали свои деньги. И это уже не шутки – если речь идет о гаражном строительстве, отток может составить до полутора сотен тысяч долларов.

Что делать, если на компанию посыпались негативные отзывы

Продвигать отзывы по поисковым запросам. Да, есть сайты, на которых процедура проверки достоверности отзывов, общая политика работы с мнениями непрозрачны.

В то же время, существуют «белые» ресурсы, которые зарекомендовали себя. Это, например, , otzyvy.by, onliner.by. У них понятные правила игры, они проверяют достоверность сведений. И если мнения правдивы и не нарушают норм законодательства: отзывы не удаляются вообще. Либо удаляется все, что говорится о компании. И в будущем у пользователей просто не будет возможности высказаться о ее работе. 

Руководителю образовательного центра, и, в принципе, всем компаниям, которые столкнулись с негативными отзывами, в первую очередь, я бы рекомендовал продвигать поисковые запросы формата «Образовательный центр «Лидер», отзывы клиентов» и все созвучные с ним словосочетания. На первой странице результатов поиска пользователи должны видеть ссылки на отзывы с «белых» сайтов.

Почему это надо делать в принципе? Потому что в противном случае, на первой странице пользователь может увидеть ссылки с не всегда положительными мнениями. И это влияет на конверсию.

Клиент, желая получить информацию о товарах/услугах определенной компании, как правило, сначала узнает мнение знакомых. Если таких не нашлось – приходит на официальный сайт. Открывает специализированные ресурсы отзывов. Прочитав все это, он все равно так или иначе обращается к поисковику.

Да, отзывы и дальше будут влиять на принятие решений. И чем больше их будет на неаффилированных сайтах, тем больше доверия к этой информации возникнет у потребителя. Я знаю, что на одном из самых крупных белорусских ресурсов сформировался входящий спрос на размещение отзывов. Фирмы готовы платить по $10-$15 за один положительный отзыв о них. 

Отвечать на отзывы. Я рекомендую не вступать в дискуссию, не заниматься нивелированием мнений, если отзывы размещены на малоизвестном сайте и содержат один только негатив или недостоверную информацию.

Если площадка «белая» и там размещен негативный отзыв: советую вступать с клиентом в публичную дискуссию. Кроме прочего:

• Это отличная возможность потренироваться в работе с возражениями.
• Негативные отзывы – по сути, являются бесплатным аудитом уровня работы компании. Позволяют выявить слабые места в обслуживании клиентов.

Не нужно их бояться – с ними нужно работать. Старайтесь урегулировать конфликт таким образом, чтобы все оставались в сильной позиции. Если негативный факт, о котором рассказано в отзыве, действительно произошел: становитесь на сторону клиентов.

Приведу еще один показательный пример. Недавно компания, которая в процессе общения хотела с нами работать, в конечном итоге не выбрала нас в качестве подрядчика услуг контекстной рекламы. Потому что не нашла ни одного негативного отзыва в Интернете в наш адрес. Это ей не очень понравилось. Безусловно, если на каком-то уважаемом ресурсе много негатива, шансы у компании сводятся не к нулю, но к той аудитории, которая не читает отзывы вообще. Но и только позитивные отзывы – это тоже плохо.

Затем, в  результате повторных поисков, потенциальный заказчик нашел мнение нашего бывшего сотрудника. В нем содержалась информация, что мы «заставляем много работать», «заставляем учиться». 

Рассмотреть ситуацию можно двояко. Если компания обучает персонал и следит за его развитием  – по идее, клиент может воспринять этот факт позитивно. Но с личной точки зрения представителя заказчика, это может быть воспринято как минус.

В итоге подобный отзыв  получается «серого» окраса – не хороший и не плохой. В зависимости от индивидуального восприятия. И в таких случаях я бы не вступал в полемику, потому что каждый все равно останется при своем мнении. Но ответить на такой отзыв нужно. В нашем случае мы поблагодарили сотрудника за работу и пожелали успехов на новом месте.

Где «взять» отзывы?

Да, можно просить друзей, знакомых, подчиненных из отдела маркетинга писать отзывы о компании. Но, как правило, такие мнения очень тяжело проходят модерацию. Из 10 сообщений не факт, что разместятся хотя бы 2-3.

Поэтому вовлекайте текущих клиентов во взаимодействие с компанией, просите чтобы они оставляли свое мнение. Естественно, это исключено в некоторых видах деятельности – например, в бизнесе, который связан с госзакупками. Но в целом, в B2C и B2B делать так вполне логично.

Если это образовательный центр – налаживайте коммуникации с выпускниками. Пусть они оставляют отзывы в том или ином формате на удобных им ресурсах. Не только на вашем официальном сайте.

То же самое будет происходить, например, если пользователь ищет компанию, которая продает пластиковые окна. Или выбирает мастер-класс какого бизнес-тренера посетить. Логично, если он увидит отзывы о них не только на официальных сайтах.

Работа с отзывами может также включать:

1. Отслеживание мнений в социальных сетях и ответы на них.

2. Отслеживание негатива по конкурентам. Например, клиент приобрел товар, который имеет право вернуть в магазин в течение определенного срока. Но по каким-то причинам, магазин отказал в этой возможности. И потребитель разместил негативный отзыв. Это мнение прочитал сотрудник конкурирующего магазина. И от лица уже своей компании написал ответ. Дескать, у них подобная ситуация исключена. И если обиженный клиент обратится именно к ним, ему предоставят скидку/карту лояльности, промокод и т.д.

Пользователь это запомнит. Пусть он и не пойдет на следующий день за покупкой. Сегодня люди не заказывают товары, даже дешевые, в любом интернет-магазине. И подобная работа с негативом конкурентов – лишняя точка касания с потенциальным клиентом. При прочих равных условиях, выбирая товар или услугу, он может вспомнить про предложение о скидке и это повлияет на его выбор.