«Мы отказались делать прибыльные аборты» — почему в этот региональный медцентр едут даже из Минска

13 апреля на арене Falcon Club в Минске «Про бизнес.» организует крупнейшее бизнес-событие: Деловой форум-2017. Генеральным партнером события выступает Альфа-Банк (Беларусь). Тема форума: «Под знаком непредсказуемости». В нем примут участие известные предприниматели и топ-менеджеры, а хедлайнером выступит Нассим Николас Талеб, один из самых ярких мыслителей современности, миллионер и автор бестселлеров «Черный лебедь» и «Антихрупкость». В преддверии этого масштабного форума представители белорусского бизнеса делятся с нами своим опытом работы в условиях неопределенности. Сегодня о своих методах борьбы с неизвестностью расскажет кандидат медицинских наук, директор регионального медицинского центра «Гармония» Елена Герасимович — историю ее бизнеса мы рассказали чуть более полугода назад.

— Сейчас много разговоров о неопределенности, неизвестности, кризисе. Я хочу поделиться личным опытом борьбы с этой «заразой».

Я использую три ментальные «уловки»:

1. На самом деле, все очень предсказуемо: в ближайшее время лучше не станет. Нужно просто побыстрее принять этот факт, перестать ныть и, хорошо подумав, двигаться дальше.

2. Предпринимательская деятельность в условиях определенности — оксюморон. Бизнес — по определению дело рисковое, а значит, неопределенности предпринимателю не избежать. Но хорошего предпринимателя, в том числе характеризует и тот объем определенности, который он сумел создать для своего бизнеса.

3. Единственный известный мне способ борьбы с неопределенностью — увеличить объем определенности и сфокусироваться на нем, выжать из него максимум. Эту работу мы проводили и продолжаем проводить последние полгода с момента первой публикации о нас.

Далеко не сразу, но для себя мы определили, что можем увеличить общий уровень определенности, если сможем добиться:

• Определенности своих ценностей
• Определенности в отношениях с клиентами
• Определенности в понимании стратегического контекста
• Определенности целей и стратегии — фокусирования, фокусирования и еще раз фокусирования

Определенность ценностей

Ценности — это фундамент моего бизнеса.

В сложные времена часто приходится принимать сложные решения, и не всегда просто сопротивляться давлению обстоятельств. В такие моменты понизить градус неопределенности мне помогает внутренний компас — ценности, общие для меня и моей компании.

Несмотря на непростые времена, наш медицинский центр развивается. На конец 2016 мы  смогли выйти на рентабельность 6,5 %. Думаю, благодаря тому, что самым ценным для нас остается забота о людях и искреннее сопереживание их проблемам. Как бы громко это ни звучало. Вот один из примеров. Как-то я уходила домой поздно, когда время работы медцентра уже закончилось. Среди всего персонала оставалась только одна администратор. Оказалось, кто-то из пациентов забыл свое полотенце — она обзванивала каждого клиента, уточняя, не его ли это вещь. Когда я услышала это и подошла, девушка набирала уже 31-й номер по счету… У меня было двоякое чувство: с одной стороны, мне не очень нравятся большие счета за телефонные разговоры. С другой, я понимала, что это та самая забота, чуткость и отзывчивость работников, которые так важны для меня и моей команды.

Еще один случай. Когда однажды зимой к нам зашел погреться грязный и очень неприятно пахнущий человек, одна из администраторов усадила его на диван и напоила горячим чаем. Согревшись, он всех поблагодарил и ушел. Когда я рассказала эту историю в одной бизнес-школе, где проходила обучение, была жаркая дискуссия. Комментарии были самые разные: от «какие вы молодцы» до ругательств в наш адрес и возгласов, что обслуживаться в одном центре с такими лицами никто не захочет. Мне же было удивительно то, что в тот день наши клиенты, наблюдая эту картину, очень спокойно и понимающе ко всему отнеслись — по крайней мере, никто не высказал своего недовольства. И я считаю, что администратор поступила абсолютно правильно, человечно.

Безусловно, любой бизнес создается, чтобы быть экономически эффективным. Но для меня, как руководителя, важно честно и открыто смотреть в глаза пациентам. Важно сохранить в себе не только профессиональные, но и человеческие качества. Поэтому мы стараемся помогать тем, кто нуждается в нашей помощи. И делаем все, чтобы следовать своим ценностям.

1. Например, в День матери наши врачи-гинекологи проводят бесплатные консультации для семей, столкнувшихся с проблемой бесплодия. И у нас уже есть своя традиция: те, кто уже стали родителями, в этот день высаживают деревья.

2. Также продолжаем выделять государственным медучреждениям бесплатные талоны на УЗИ-диагностику, ЭКГ и консультации специалистов.

3. По-прежнему придерживаемся своей позиции: не делаем аборты, несмотря на то, что это весьма прибыльное в медицине направление деятельности. Потому что убеждены: развиваться можно только в гармонии со своими нравственными ценностями и убеждениями. Думаю, во многом благодаря этой философии у нас очень высокий процент помощи парам, которые страдают бесплодием. Около 87% пар, которые обращаются к нам с таким диагнозом, удается стать счастливыми родителями.

4. Все так же избирательно относимся к подбору сотрудников. Нам важно, чтобы это был не просто грамотный и опытный специалист, но и воодушевленный, любящий свое дело человек. Мы любим людей, у которых горят глаза, которые полны идей и выходят за рамки штампов во врачебной работе.

Благодаря тому, что мы вышли на прибыль, появилась возможность дополнительно премировать сотрудников. Я уверена, что наш успех — и их заслуга. Это же замкнутый круг: поддерживая своих специалистов и проявляя о них заботу, мы повышаем их заинтересованность в работе, а они в свою очередь более внимательно относятся к своим пациентам, повышают уровень их удовлетворенности, привлекая в медицинский центр новых клиентов.

Я не просто знаю каждого сотрудника, я знаю их семьи. Стараюсь постоянно интересоваться их жизнью, здоровьем родителей и детей. Это сближает.

За последнее время сразу несколько наших ключевых сотрудниц ушли в декретный отпуск — и это стало для нас настоящим испытанием. Но как бы ни было трудно, я этому искренне рада, потому что считаю семью высшей ценностью для любой женщины.

Определенность в отношениях с клиентами

В условиях неопределенности бывает полезно обратиться за помощью к своим клиентам. Посмотреть на себя и на рынок их глазами, «сверить часы».

Мы провели широкомасштабное маркетинговое исследование удовлетворенности в двух филиалах нашего центра, составили расширенный портрет клиента. И пришли к выводу: нашей целевой аудиторией по-прежнему остаются женщины 25−40 лет, у которых есть полноценная семья, либо женщины, планирующие рождение ребенка.

По результатам нашего исследования, индекс лояльности NPS у нас оказался достаточно высоким (54,9%), и это очень нас порадовало. Высокими оказались и еще 9 показателей. Но мы искали пути развития, а не подтверждения нашей исключительности — исследование открыло перед нами такую возможность.

Определенность в понимании стратегического контекста

Мы не работаем в вакууме. Что-то говорят и делают конкуренты, что-то говорим и делаем мы. Все это оседает (или не оседает) в сознании потребителей.

Одной из задач упомянутого исследования было выявить восприятие клиентами нашего медицинского центра «Гармония» и наших конкурентов и понять, как это использовать. Мы хотели принять важные решения, ориентированные на рынок.

В процессе нашего опроса выяснилось болезненное для нас обстоятельство: «Гармония» не занимает четкой позиции в восприятии даже собственных клиентов.

Мы обсудили полученные данные с сотрудниками и, погоревав неделю, решили разработать стратегию репозиционирования, пригласив бизнес-консультанта на аутсорсинге. Теперь наш товарный знак зарегистрирован в центре интеллектуальной собственности РБ, разработан брендбук. А мы приводим нашу работу в соответствие с новым позиционированием.

Определенность целей и стратегии

Когда тебе ясны ценности, понятен клиент и стратегический контекст, когда честно изучены сильные и слабые стороны, дело остается за малым.

Приглашая консультанта, мы поставили перед ним 3 задачи-максимум:

1. Вскрыть и решить проблему, снижающую эффективность работы всей системы (без чего реализовать следующие пункты проблематично).

2. Увидеть и указать на потенциал (внутренний).

3. Увидеть и указать на возможность (рыночную).

Эти 3 пункта стали главными средствами достижения наших финансовых целей на 2017 год. По каждому из них мы сейчас и работаем.

В основу нашей бизнес-стратегии легла стратегия репозиционирования.

Основная цель «Гармонии» на 2017−2020 — стать лучшим региональным медицинским центром в восприятии жителей Жодино, Борисова и окрестностей. Нас радует, что сегодня все больше мужчин и женщин понимает, что прогрессивная медицина уже доступна по месту их проживания — в Жодино и Борисове. Но многих еще предстоит в этом убедить.

Мы знаем, в каком направлении развиваться и что делать. В наших планах:

• Внедрить амбулаторную хирургию одного дня
• Мы также подготовили пакет документов для согласования и планируем выдавать листки нетрудоспособности (больничные). А это большая ответственность
• Буквально недавно мы ввели новые направления: детскую гинекологию, педиатрию и аллергологию. Усилили кардиологию, проктологию
• Сейчас у нас нет желания сворачивать стоматологию, как мы заявляли в прошлой статье. Пациенты быстро почувствовали и качество услуг, и профессиональное отношение, и финансовую доступность этих услуг — и они стали востребованными

По-прежнему мы вкладываем значительные средства в развитие персонала и повышение его квалификации. Все наши врачи-гинекологи прошли первичную специализацию по УЗИ-диагностике, три врача повысили свою квалификационную категорию. Сегодня у нас работают доктора и средний медицинский персонал только первой и высшей квалификационной категории.

Вместо послесловия

Сейчас у нас стремительно увеличивается число клиентов из Минска. И пока некоторые жодинцы и борисовчане ищут лучшего минского доктора, жители столицы приезжают именно в региональный медицинский центр. Как-то я спросила у одного весьма успешного бизнесмена из Минска, который посетил «Гармонию» с семьей, почему он приехал именно к нам. Он ответил: «В Минске невозможно скрыться — везде знакомые, а здесь душевно, уютно, спокойно и безопасно».

Надеюсь, мы и дальше сможем поддерживать эти ощущения, соединяя их с профессионализмом врачей и возможностями диагностики и лечения. Я хочу, чтобы региональная частная медицина всегда ассоциировалась с высоким качеством и комфортом. При этом нам, конечно, есть еще к чему стремиться и чему учиться. Есть стимул укреплять свои сильные стороны. Например, скоро я планирую посетить международный конгресс по амбулаторно-поликлинической помощи женщинам — знаний много не бывает. А на недавно прошедшем «Форуме Успешных женщин Республики Беларусь» я стала победителем в номинации #любимое дело.