Top.Mail.Ru
Войти
Личный опыт
«Про бизнес» 23 февраля 2017 5

Как узнать мнение клиентов о компании в Интернете — кейс «Белавиа»

Евгений Глыздов. Фото из личного архива
Евгений Глыздов. Фото из личного архива

Где и как искать упоминания о компании в Интернете, на что обратить внимание и как реагировать. Своим опытом делится Евгений Глыздов, руководитель агентства Eting Mark — на примере исследования для компании «Белавиа».

— «Белавиа» обратилась к нам осенью 2016. Вначале мы обсуждали возможности для увеличения продаж, но по итогам переговоров решили выяснить, как пользователи в Интернете относятся к бренду, выявить болевые точки и сильные стороны глазами клиента, понять, как клиенты воспринимают изменения, в частности ребрендинг. И на основании результатов исследования планировать и запускать рекламные кампании.

Мониторинг упоминаний — это первый этап работы по управлению репутацией в Интернете. Он позволяет оценить эффективность PR и маркетинга, сервиса, продуктовых менеджеров. Подобные исследования — редкость в Беларуси. «Белавиа» — одна из немногих государственных компаний, решившая узнать мнение клиентов о своей работе.

На этапе постановки целей возникли проблемы: Что будем изучать? За какой период? Как? Мы показали варианты задач, которые может решить мониторинг, и выбрали следующие:

  • Проанализировать восприятие бренда Belavia за 2015/16 год
  • Оценить репутацию
  • Отследить эффективность рекламных и PR-кампаний
  • Выявить ключевые точки, влияющие на имидж
  • Найти коммуникационные разрывы в заявленном продукте и восприятии его клиентами
  • Изучить силу влияния на имидж компании: лидеров мнений, противников и адвокатов бренда

Исследование длилось месяц. Объем работ был большой — мы искали упоминания за 2 года. Участвовало 6 человек — менеджер проекта, 3 аналитика, дизайнер, технический директор и менеджер со стороны «Белавиа».

Ход проекта

1. Мы «выкачали» из Интернета все комментарии, посты, упоминания на форумах, в СМИ, социальных сетях за период с 1 января 2015 года по 31 октября 2016 года.

Для этого использовали собственную разработку — мы называем ее Eting Mark Сканер. Это доработанный парсер, который ранее использовался интернет-магазинами для скачки цен конкурентов, описания товаров, фото и другого контента.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Получите доступ к этой статье всего за 5 BYN (≈2 USD), подписавшись на Витамин А на сутки, или выберите другой тариф и регулярно получайте полезные чек-листы и видео для успешного развития бизнеса! Выберите сейчас подходящий для вас тариф >>

Или оставьте заявку, чтобы узнать подробности