«Большим братом» становиться не хочется — как контролировать сотрудников, чтобы им понравилось

Нет сотрудников, которые каждую минуту рабочего времени тратили бы только на работу. Личные разговоры, перекуры, кофе-паузы, игры на компьютере — все это можно увидеть практически в любой организации.

Сколько времени на личные дела компания может безболезненно и без урона для бизнеса «подарить» сотрудникам? Стоит ли отслеживать жизнь в офисе буквально по минутам? И может ли личное общение с руководителем повысить мотивацию его подчиненных? Опытом организации и контроля за работой персонала делится управляющий консалтинговой компании «Изи Штандарт» Андрей Цыган.

— Признаюсь, я не знаю, хорошо это или плохо, но стараюсь много общаться с сотрудниками лично. Обычно прихожу в офис первым, делаю себе кофе и примерно в 9.05 прохожу по кабинетам, лично здороваюсь со всеми сотрудниками и спрашиваю у них, как дела.

Пока коллектив у нас небольшой, в штате 23 человека. И для меня важно увидеть за день каждого сотрудника. А по его лицу понять, все ли в порядке.

Система учета — не контролировать, а поощрять

В компании есть автоматизированная система учета рабочего времени, которая может отслеживать отвлечение сотрудников на новостные ресурсы, их отсутствие на рабочем месте, а также активность в рабочее время. Но пользуемся мы ей не для контроля, а только для понимания общих тенденций в организации работы в коллективе, и чтобы увидеть и поблагодарить тех, кому приходится по рабочим вопросам задерживаться в офисе.

Я не против того, что сотрудники общаются в соцсетях и читают новости в Интернете — им нужно делать перерывы от работы. Они могут и кофе попить, и пообщаться, и пошутить — у нас не фабрика роботов.

«Большого брата» устраивать не хочется (после выпуска романа Джорджа Оруэлла «1984» выражение «Большой Брат» стало нарицательным для руководителей, которые хотят тотально следить за сотрудниками — прим. «Про бизнес.»). Контролировать поминутно время не хочу. Если захожу в кабинет сотрудника и вижу на мониторе его компьютера открытую страницу соцсети, то могу пошутить в формате «прикольная картинка» и т.д. Человеку будет понятно, что я вижу, чем он занимается.

Как экосистема помогает организовать работу продавцов

Менеджеры по продажам работают в экосистеме, которую мы создали из своих ИТ-продуктов, amoCRM и технологии IP-телефонии. Под каждый продукт есть свой сайт, который автоматизирован с точки зрения телефонии, чатов и форм данных клиента на сайте, которые они заполняют (формы «захвата» клиентов).

После любого запроса, контакта с потенциальным клиентом в CRM-системе создается сделка, после чего система «находит» свободного менеджера, а если все заняты, то свободного руководителя. Время, выделенное на обработку запроса, — 15 минут, и мы редко выходим из этого интервала.

Если менеджер не позвонил потенциальному клиенту в течение 15 минут, никаких штрафов его не ожидает, просто сделка уйдет другому сотруднику. Который с удовольствием ее заберет и продаст. Такая система мотивации не позволяет упускать нашим сотрудникам лиды (клиентов).

В нерабочее время или в выходные дни заявки поступают на биржу, где их обрабатывает сотрудник, который также связывается с клиентом. Биржа — это виртуальное пространство для хранения данных клиентов, которые еще не обработаны.

Наша политика: у каждой компании-заказчика — свой менеджер. Мы выделяем менеджера не на проект, а как личного менеджера для компании-заказчика. Т.е. сколько бы сделок у компании не было, она будет работать с одним менеджером. Так растет уровень доверия и лояльности к нам заказчиков.

Автоматически в системе заполняется карточка клиента, куда попадают информация о компании, номера телефонов, все письма и данные о звонках. Звонки также автоматически прикрепляются к карточке клиента в CRM-системе, что удобно в работе, и особенно — при появлении проблем. К примеру, клиенты заявляют, что им обещали какой-то продукт, который не предоставили. Мы оперативно просматриваем письма, т.к. все они собраны в CRM-системе, и можем показать клиенту, какой заказ он делал в действительности. Если все же мы упустили что-то, то в первую очередь извинимся, и уже потом проведем с менеджерами «работу над ошибками».

Если приходит пуш-выписка, что на счет поступили деньги, менеджер получает уведомление, обязательно отзванивается клиенту и благодарит за платеж.

В ведении CRM нам помогают обязательные поля: менеджер не переведет сделку на следующий этап, если не запишет необходимую информацию о клиенте и его потребностях — система ему просто не даст это сделать.

Отдельно скажу, за что я люблю amoCRM — это за ленту событий, которая практически напоминает аналогичную ленту в Facebook. Но все сообщения касаются только нашего бизнеса. Каждое действие сотрудников из отдела продаж видно в той последовательности, в которой совершается. Я со своей стороны могу понять, идет ли все по плану, а также оценить шансы на заключение сделки и оперативно что-либо посоветовать продавцам.

Dashboard — вся работа отдела продаж на виду

В офисе мы используем интерактивную информационную панель (монитор) Dashboard, информация с которой транслируется на большую плазму в отделе продаж.

На мониторе видно, сколько задач запланировано на сегодня, сколько сделано и осталось на неделю. На их выполнение на каждом этапе дается определенное время. Осталось менее 20% времени на задачу — она становится оранжевой, просрочена — красной.

Плазма висит на всеобщем обозрении, поэтому ребята стараются не допускать красный цвет в свою работу.

Отделу маркетинга и отделу качества задачи ставятся через CRM-систему Битрикс24, в которой также видно, какие задачи становятся просроченными.

Совещания — стараемся все автоматизировать

Сейчас в компании проводится несколько видов совещаний:

• Еженедельные. Я со свои заместителем обсуждаем оперативные вопросы, текущую деятельность и задачи на следующую неделю
• Тематические встречи групп или отделов, например «Группа по автоматизации», «Отдел маркетинга и отдел продаж». Такие встречи проводятся раз в месяц
• Встречи ключевых сотрудников. Раз в 2 недели собираются главы отделов и другие необходимые для решения определенных вопросов сотрудники

Все встречи записываем в Битрикс24, заранее определяя и прописывая в CRM их повестку — это позволяет сотрудникам подготовиться к совещаниям.

Резюме. Я знаю один, уже проверенный мною способ — если сотрудникам нравится, что и как они делают на работе, то и заставлять что-либо делать никого никогда не придется. При этом систему их работы необходимо выстроить так, как это нужно компании.

Какими бы экспертами ни были ваши сотрудники, они, в первую очередь, люди со всеми слабостями и возможными ошибками. Нужно всегда помнить об этом.