20 декабря
А1 улучшил мобильную связь в 33 районах Беларуси
5 | 18 | 1 | 34 |
Нет сотрудников, которые каждую минуту рабочего времени тратили бы только на работу. Личные разговоры, перекуры, кофе-паузы, игры на компьютере — все это можно увидеть практически в любой организации.
Сколько времени на личные дела компания может безболезненно и без урона для бизнеса «подарить» сотрудникам? Стоит ли отслеживать жизнь в офисе буквально по минутам? И может ли личное общение с руководителем повысить мотивацию его подчиненных? Опытом организации и контроля за работой персонала делится управляющий консалтинговой компании «Изи Штандарт» Андрей Цыган.
— Признаюсь, я не знаю, хорошо это или плохо, но стараюсь много общаться с сотрудниками лично. Обычно прихожу в офис первым, делаю себе кофе и примерно в 9.05 прохожу по кабинетам, лично здороваюсь со всеми сотрудниками и спрашиваю у них, как дела.
Пока коллектив у нас небольшой, в штате 23 человека. И для меня важно увидеть за день каждого сотрудника. А по его лицу понять, все ли в порядке.
В компании есть автоматизированная система учета рабочего времени, которая может отслеживать отвлечение сотрудников на новостные ресурсы, их отсутствие на рабочем месте, а также активность в рабочее время. Но пользуемся мы ей не для контроля, а только для понимания общих тенденций в организации работы в коллективе, и чтобы увидеть и поблагодарить тех, кому приходится по рабочим вопросам задерживаться в офисе.
Я не против того, что сотрудники общаются в соцсетях и читают новости в Интернете — им нужно делать перерывы от работы. Они могут и кофе попить, и пообщаться, и пошутить — у нас не фабрика роботов.
«Большого брата» устраивать не хочется (после выпуска романа Джорджа Оруэлла «1984» выражение «Большой Брат» стало нарицательным для руководителей, которые хотят тотально следить за сотрудниками — прим. «Про бизнес.»). Контролировать поминутно время не хочу. Если захожу в кабинет сотрудника и вижу на мониторе его компьютера открытую страницу соцсети, то могу пошутить в формате «прикольная картинка» и т.д. Человеку будет понятно, что я вижу, чем он занимается.
Менеджеры по продажам работают в экосистеме, которую мы создали из своих ИТ-продуктов, amoCRM и технологии IP-телефонии. Под каждый продукт есть свой сайт, который автоматизирован с точки зрения телефонии, чатов и форм данных клиента на сайте, которые они заполняют (формы «захвата» клиентов).
После любого запроса, контакта с потенциальным клиентом в CRM-системе создается сделка, после чего система «находит» свободного менеджера, а если все заняты, то свободного руководителя. Время, выделенное на обработку запроса, — 15 минут, и мы редко выходим из этого интервала.
Если менеджер не позвонил потенциальному клиенту в течение 15 минут, никаких штрафов его не ожидает, просто сделка уйдет другому сотруднику. Который с удовольствием ее заберет и продаст. Такая система мотивации не позволяет упускать нашим сотрудникам лиды (клиентов).
В нерабочее время или в выходные дни заявки поступают на биржу, где их обрабатывает сотрудник, который также связывается с клиентом. Биржа — это виртуальное пространство для хранения данных клиентов, которые еще не обработаны.
Наша политика: у каждой компании-заказчика — свой менеджер. Мы выделяем менеджера не на проект, а как личного менеджера для компании-заказчика. Т.е. сколько бы сделок у компании не было, она будет работать с одним менеджером. Так растет уровень доверия и лояльности к нам заказчиков.
Автоматически в системе заполняется карточка клиента, куда попадают информация о компании, номера телефонов, все письма и данные о звонках. Звонки также автоматически прикрепляются к карточке клиента в CRM-системе, что удобно в работе, и особенно — при появлении проблем. К примеру, клиенты заявляют, что им обещали какой-то продукт, который не предоставили. Мы оперативно просматриваем письма, т.к. все они собраны в CRM-системе, и можем показать клиенту, какой заказ он делал в действительности. Если все же мы упустили что-то, то в первую очередь извинимся, и уже потом проведем с менеджерами «работу над ошибками».
Если приходит пуш-выписка, что на счет поступили деньги, менеджер получает уведомление, обязательно отзванивается клиенту и благодарит за платеж.
В ведении CRM нам помогают обязательные поля: менеджер не переведет сделку на следующий этап, если не запишет необходимую информацию о клиенте и его потребностях — система ему просто не даст это сделать.
Отдельно скажу, за что я люблю amoCRM — это за ленту событий, которая практически напоминает аналогичную ленту в Facebook. Но все сообщения касаются только нашего бизнеса. Каждое действие сотрудников из отдела продаж видно в той последовательности, в которой совершается. Я со своей стороны могу понять, идет ли все по плану, а также оценить шансы на заключение сделки и оперативно что-либо посоветовать продавцам.
В офисе мы используем интерактивную информационную панель (монитор) Dashboard, информация с которой транслируется на большую плазму в отделе продаж.
На мониторе видно, сколько задач запланировано на сегодня, сколько сделано и осталось на неделю. На их выполнение на каждом этапе дается определенное время. Осталось менее 20% времени на задачу — она становится оранжевой, просрочена — красной.
Плазма висит на всеобщем обозрении, поэтому ребята стараются не допускать красный цвет в свою работу.
Отделу маркетинга и отделу качества задачи ставятся через CRM-систему Битрикс24, в которой также видно, какие задачи становятся просроченными.
Сейчас в компании проводится несколько видов совещаний:
Все встречи записываем в Битрикс24, заранее определяя и прописывая в CRM их повестку — это позволяет сотрудникам подготовиться к совещаниям.
Резюме. Я знаю один, уже проверенный мною способ — если сотрудникам нравится, что и как они делают на работе, то и заставлять что-либо делать никого никогда не придется. При этом систему их работы необходимо выстроить так, как это нужно компании.
Какими бы экспертами ни были ваши сотрудники, они, в первую очередь, люди со всеми слабостями и возможными ошибками. Нужно всегда помнить об этом.
20 декабря
А1 улучшил мобильную связь в 33 районах Беларуси
19 декабря
BYNEX запустила ICO-платформу: новые возможности для инвесторов и бизнеса
19 декабря
В Новый год с новым гаджетом. Гид по устройствам Huawei со скидками до 700 рублей
18 декабря
Поздравить близких, начать с Нового года новую жизнь и уехать на электрокаре.
evo wellness club запускает невероятную предновогоднюю игру
16 декабря
Team's Day от Zborka Labs: Ищем кофаундеров для стартапов!
16 декабря
Успейте получить бесплатные БелВЭБ-Кассы от Банка БелВЭБ, соответствующие новым требованиям, вместе с доступным эквайрингом!
12 декабря
Компания А1 получила награду за успешное развитие Яндекс 360 на белорусском рынке
11 декабря
Трансформация бизнеса: когда ИП нужно становиться организацией и при чем здесь бухгалтер?