Решить проблему клиента за 2 минуты без лишней любезности — как работают скрипты

Какие скрипты (сценарий разговора) повысят продажи, что учитывать при их написании, когда ими нужно и не нужно пользоваться — эти вопросы волнуют всех продажников. Наш эксперт — Виталий Немченко, коммерческий директор «КП Британика» считает, что если продажи не растут, необходимо корректировать скрипты и присмотреться к менеджерам. Возможно, их тоже нужно «изменить» — обучить или даже найти новых. Виталий поделился с «Про бизнес.» своим опытом работы со скриптами.

— В универсальных скриптах должны быть прописаны ответы не только на основные вопросы и возражения клиента, но и предусмотрены всевозможные ситуации. Поэтому многие руководители уверены, что скрипты — палочка-выручалочка, повышающая продажи.

Да, скрипты хорошо помогают, но для этого нужно адаптировать их к практике компании, а менеджерам — научиться импровизировать в разговоре с клиентами. Мы четко поняли это еще 3 года назад, через несколько месяцев работы с шаблонами скриптов, которые скачали в Интернете. Путем проб и ошибок выработали сценарий, которого придерживаемся до сих пор, и который повысил наши продажи почти на треть. Расскажу об этом подробнее.

Компания продает дома «под ключ» в коттеджном поселке, который сама и строит. У нас есть несколько основных скриптов, которые используем при разговоре с клиентами по телефону или лично при первом обращении, для повторного разговора, а также для показа коттеджного поселка и домов, которые строим и продаем.

В каждом скрипте: приветствие, получение разрешения клиента на вопросы менеджера (необходимо узнать, готов ли клиент сейчас разговаривать), сами вопросы, предложение нашей услуги, ответы на запросы, вопросы и возражения клиентов, подведение итогов разговора, прощание.

Раз в 3 месяца мы анализируем разговоры продавцов и вносим в скрипты корректировки. Обязательно смотрим, на какие вопросы или фразы наших продавцов клиенты реагируют более негативно, в каких случаях не дают ответить на возражения или наоборот, на что реагируют хорошо. К примеру, в общении с некоторыми клиентами менеджеры переходили на «ты», а разговор получался более эмоциональный (что мы и учли в сценарии разговора).

Анализ разговоров менеджеров и потенциальных покупателей позволил выявить некоторые проблемы и улучшить работу по скриптам. Со всеми проблемами боремся комплексно — повышаем навыки менеджеров, корректируем скрипты, просим клиентов оценить работу менеджеров.

Как импровизация дополняет шаблоны скриптов

Бывает, что менеджеры работают со скриптами, но продажи не растут. В этом случае срабатывает шаблон мышления — этот скрипт не работает, нужен другой. А другой скрипт почему-то тоже не работает.

Все дело — в менеджерах, которые привыкают механически произносить шаблонные тексты скриптов. Покупатель чувствует: задача продавца — просто без запинки произнести шаблонные фразы. Мене­джеры начинают механически произносить заученные фразы и снимают с себя ответственность за результат.

Но чем больше свободы в скриптах у менеджера, тем интереснее и ему продавать, и клиенту понятно, что к нему — индивидуальный подход. Поэтому, несмотря на скрипты, эффективнее те разговоры, когда менеджеры импровизируют и подстраиваются под конкретного клиента: меняют приветствие, задают дополнительные вопросы (их нет в скриптах), в предложения услуг добавляют эмоции.

Когда импровизация завершается сделкой, то мы обязательно ее разбираем и берем на заметку этот сценарий.

Какие стоп-слова и стоп-фразы не нужно произносить

У нас есть запретный к произношению список слов и фраз, которые отталкивают потенциальных покупателей. К примеру, не используем фразы, которые показывают клиентам нашу некомпетентность, могут восприниматься как грубость, вызывают сомнения или создают ощущение, что мы от него что-либо требуем.

Взамен таких распространенных в речи большинства менеджеров фраз мы предлагаем им синонимы:

• «Я вас не понял» — «Правильно ли вас понимаю, что…»
• «Не могу вам ничего обещать» — «Сделаю все возможное, что от меня зависит, чтобы решить ваш вопрос»
• «Я не знаю» — «Прошу вас подождать, пока я выясню/уточню эту информацию», «Дайте мне минутку, сейчас я уточню этот вопрос»
• «Вы меня не поняли» — «Разрешите, я объясню вам, что может получиться»
• «Вы ошибаетесь» — «Согласен с вами, что такой вариант возможен, но в данном случае лучше…, потому что…»
• «Вы уверены, что…» — «Других вариантов нет, потому что»
• «Вы будете должны …», «Вам нужно…» — «Буду признателен, если», «Чтобы мы могли максимально быстро решить ваш вопрос, пожалуйста…» и т.д.

У нас есть также стоп-слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами — договорчик, заявочка, трубочка, телефончик и т.п. Эти слова запрещены в компании, потому что показывают клиенту несерьезное к нему отношение с нашей стороны.

Что должен знать и уметь продавец

Каждый вопрос или предложение менеджера должны иметь значение и быть понятными для клиента. Скрипты не должны быть банальными. Выстраивание доверительной коммуникации — момент, задающий тон разговору уже в первые 10 секунд общения.

Стоит использовать изъявительное наклонение и утвердительную интонацию: например, «я задам всего несколько вопросов, вам удобно говорить?». Фразы должны быть четкими, уверенными, без заискивания и «воды», по сути.

Если хотим попросить разрешения задать вопросы, то делаем это таким образом: «Я могу предложить вам несколько вариантов, но чтобы подобрать лучший, мне нужно задать вам пару вопросов».

Красноречие менеджеров раздражает клиентов. Длинные цветистые описания утомляют покупателя, дают ему время придумать возражения для отказа. Мы придерживаемся такого правила: мужчины могут удерживать непрерывное внимание на незнакомой информации до 25 секунд, женщины — до 45 сек. Этих временных рамок при предложении мы и придерживаемся. Это примерно 4 предложения или 30−40 слов.

Если информации много, то делаем ее разбивку на блоки вопросов к клиенту: например, через 35 слов — вопрос. Ответы клиента покажут, есть ли у него интерес к теме. При этом менеджер должен быть корректным, но в то же время аккуратно настойчивым. Излишняя любезность — не работает.

Максимальное время первой беседы должно быть не более 2 минут.

Обычная информация о товаре или услуге не интересна, простая констатация того, что предлагает продавец, вызовет в ответ: «Мы подумаем», «Вышлите предложение на почту». Задача нашего менеджера — продать не продукт, а встречу. Важно показать клиенту ценность визита и возможность посмотреть на поселок, на дома лично, к примеру, увидеть качество стройматериалов и работ.

Не продать, а показать выгоду — вот наша задача. К примеру, сразу заявить клиенту, что предложение действительно выгодное и сколько он сэкономит, если им воспользуется.

В работе с возражениями важно умение менеджера уверенно импровизировать, оперировать фактурой, иметь определенные компетенции. Для этого, к примеру, наши инженеры подробно рассказывают менеджерам о технических характеристиках инженерного оборудования, чтобы те могли профессионально отвечать на вопросы клиентов.

Отвечайте на возражение вопросом. Когда клиент настроен на то, что товар ему не подходит или для него дорогой, то чаще всего он психологически закрывается и продавца слушает невнимательно. В такой ситуации помогает задавание ему вопросов, к примеру, что важно ему в товаре или услуге.

Например, клиенты, услышав, что мы предлагаем электрические батареи, говорили, что это очень дорого и не слушали возражения менеджера. Заказчик твердо убежден, что электрообогреватели — дорогие в эксплуатации и поэтому они ему не нужны. В этом случае мы спрашиваем, важно ли для него, сколько он сможет сэкономить с электрическим отоплением. В большинстве случаев это оказывается важным.

Или, к примеру, вопрос, что главное для покупателя, быстрее заселиться или купить дешевле. Если он хочет сэкономить, то предлагаем варианты дешевле без ухудшения качества, но с другими сроками строительства.

Чтобы получить контактные данные клиента, когда он говорит, что сам перезвонит, мы продумали дополнительные вопросы. Наша цель — заинтересовать заказчика. Только в этом случае он захочет быть с нами на связи.

Завершая разговор, менеджер говорит: «Будет отлично, если вы нам позвоните. Когда мы можем ждать звонка?». Установив примерное время, спрашиваем, можем ли его набрать, если он сам по каким-то причинам не сможет позвонить. Соответственно, в этом случае спрашиваем, на какой номер мы можем ему позвонить.

Если клиент «сопротивляется» и настаивает, что сам позвонит, спрашиваем, можем ли мы ему отправить на почту или, к примеру, отправить в WhatsApp информацию о тех проектах, которые обсуждали, или информацию о бонусах, которые скоро планируются. Чаще всего это срабатывает.