Top.Mail.Ru
Войти
Личный опыт
«Про бизнес» 3 января 2017

Решить проблему клиента за 2 минуты без лишней любезности — как работают скрипты

Фото с сайта razvitie-center.com.ua
Фото с сайта razvitie-center.com.ua

Какие скрипты (сценарий разговора) повысят продажи, что учитывать при их написании, когда ими нужно и не нужно пользоваться — эти вопросы волнуют всех продажников. Наш эксперт — Виталий Немченко, коммерческий директор «КП Британика» считает, что если продажи не растут, необходимо корректировать скрипты и присмотреться к менеджерам. Возможно, их тоже нужно «изменить» — обучить или даже найти новых. Виталий поделился с «Про бизнес.» своим опытом работы со скриптами.

— В универсальных скриптах должны быть прописаны ответы не только на основные вопросы и возражения клиента, но и предусмотрены всевозможные ситуации. Поэтому многие руководители уверены, что скрипты — палочка-выручалочка, повышающая продажи.


Виталий Немченко Коммерческий директор "КП Британика"
Виталий Немченко
Коммерческий директор «КП Британика»

Да, скрипты хорошо помогают, но для этого нужно адаптировать их к практике компании, а менеджерам — научиться импровизировать в разговоре с клиентами. Мы четко поняли это еще 3 года назад, через несколько месяцев работы с шаблонами скриптов, которые скачали в Интернете. Путем проб и ошибок выработали сценарий, которого придерживаемся до сих пор, и который повысил наши продажи почти на треть. Расскажу об этом подробнее.

Компания продает дома «под ключ» в коттеджном поселке, который сама и строит. У нас есть несколько основных скриптов, которые используем при разговоре с клиентами по телефону или лично при первом обращении, для повторного разговора, а также для показа коттеджного поселка и домов, которые строим и продаем.

Фото предоставлено автором
Фото предоставлено автором

В каждом скрипте: приветствие, получение разрешения клиента на вопросы менеджера (необходимо узнать, готов ли клиент сейчас разговаривать), сами вопросы, предложение нашей услуги, ответы на запросы, вопросы и возражения клиентов, подведение итогов разговора, прощание.

Раз в 3 месяца мы анализируем разговоры продавцов и вносим в скрипты корректировки. Обязательно смотрим, на какие вопросы или фразы наших продавцов клиенты реагируют более негативно, в каких случаях не дают ответить на возражения или наоборот, на что реагируют хорошо. К примеру, в общении с некоторыми клиентами менеджеры переходили на «ты», а разговор получался более эмоциональный (что мы и учли в сценарии разговора).

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Получите доступ к этой статье всего за 5 BYN (≈2 USD), подписавшись на Витамин А на сутки, или выберите другой тариф и регулярно получайте полезные чек-листы и видео для успешного развития бизнеса! Выберите сейчас подходящий для вас тариф >>

Или оставьте заявку, чтобы узнать подробности