«Если вы все еще не выполняете простые правила клиентинга – вас нет». Опыт Дмитрия Новицкого

Продажи падают, клиенты уходят – одна из самых обсуждаемых проблем последних лет. При этом многие даже не пытаются использовать для ее решения самые простые инструменты – элементарный клиентинг. Своим опытом и принципами работы с клиентами делится наш эксперт, заместитель директора кадрового агентства «Губанова и Партнеры» Дмитрий Новицкий.

– Мы оказываем услуги для бизнеса, где сумма чека довольно высокая (от $ 300 до 7000). И процесс принятия решения может быть долгим.

Чтобы привлечь и удержать клиента, мы не делаем ничего сверхъестественного – просто уделяем внимание его потребностям, работая по принципу: каждый заказчик должен быть обслужен качественно от начала и до конца. Мне кажется, что эта прописная истина сейчас актуальна как никогда.

Поделюсь нашими принципами работы с клиентом. В большей степени они применимы к бизнесам, продающим дорогие товары и услуги В2В или В2С. Но возможно, пригодится и остальным.

Принципы клиентинга

1. Знайте своего клиента. Прежде, чем ехать на встречу к потенциальному клиенту, выясните все о его бизнесе. Мы часто общаемся напрямую с собственником, а бизнес для него – это тот же ребенок. Владелец гордится успехами своего детища и переживает из-за неудач. Важно разделять и уважать эти чувства. К тому же, погружаясь в специфику бизнеса, мы можем точнее оценить уровень компетенции кандидата и избавить заказчика от лишних встреч.

Пример. Собственник компании клиента принял решение расстаться с своим заместителем по общим вопросам после того, как мы сформировали отдел активных продаж в его компании. До обращения к нам до владельца доносилась информация, что подходящих людей под условия вакансии на рынке нет, а те, кто откликается, не соглашаются на предложение – поэтому не стоит ничего менять. Но отсутствие профессиональных продавцов сильно тормозило развитие компании, что беспокоило собственника. Но после объективной оценки ситуации владелец понял, что проблема не в компании, а в исполнителе, который не хотел выходить из «зоны комфорта» и находил причины для невыполнения задач, стоящих перед бизнесом.

2. Уточняйте потребности. Мы продаем не стандартизированные, а по сути индивидуальные услуги. Например, если говорить о подборе персонала, то мы большое внимание уделяем составлению заявки на подбор, уточняем все до мельчайших подробностей, чтобы получить портрет идеального кандидата. Выбирать из 3-4 подходящих всегда эффективнее, чем отсеивать тех, кто не соответствует вообще.

Пример. В компанию, разместившую вакансию специалиста по продажам услуг премиум-класса были отобраны 2 кандидата, соответствующие всем требованиям. Заказчик не мог определиться, ему было сложно принять окончательное решение о выборе одного из них. Мы предложили технологию взвешенной оценки: каждому критерию (образование, личные качества, опыт, иностранный язык, безопасность компании) присвоить свой вес в баллах по шкале от 1 до 5 и принять решение на основании суммы баллов. Один из кандидатов в итоге набрал больше на один балл и получил предложение о работе.

3. Понимайте, чего клиент ждет от обслуживания. Иногда клиента можно потерять просто из-за того, что вы слишком рано передали его менеджеру проекта. Вроде бы и делает менеджер все хорошо, а клиент недоволен. Почему? Просто специалист никогда не был топ-менеджером или собственником. Ему сложно понять, какие потребности у руководителей бизнеса, он не знает, как с ними общаться. У нас именно поэтому на первую встречу с заказчиком приезжают директор и заместитель директора.

4. Время работы и скорость обслуживания. Продавая дорогие товары и услуги, обслуживая бизнес, вы не можете сказать клиенту «мы работаем с 9.00 до 18.00» или «сегодня у нас выходной». Нельзя оставлять заявки или звонки неотвеченными. У нас тоже есть официальное время работы, однако клиенты знают, что могут связаться с нами каждый день, в том числе и в выходные с раннего утра и до позднего вечера – с помощью телефона, скайпа, мессенджеров и соцсетей. На все полученные письма или пропущенные звонки мы обязательно отвечаем. На встречу приезжаем в то время и место, которое удобно заказчику. И в работе соблюдаем все оговоренные сроки.

5. Ваши сотрудники – лицо компании. Нанимайте на работу людей, которые не просто разбираются в продукте или услуге. В идеале, чтобы это было частью их жизни, любимым делом.

Кто лучшие продавцы велосипедов? Конечно, заядлые велосипедисты. Так мы и делаем: ИТ-вакансии у нас закрывают программисты-рекрутеры. Именно в этой последовательности.

У нас работают специалисты с опытом в маркетинге, продажах, бухгалтерии, производстве, инженерной сфере. И рекрутинг для них – вторая профессия.

Крое того, очень важно, чтобы ваши сотрудники любили общаться и умели слушать.

Пример. Мы подбирали в компанию заместителя директора компании (директором являлся собственник) по работе с персоналом. Изначально поводом для встречи была вакансия специалиста по подбору персонала, но в ходе обсуждения функционала и потребностей бизнеса мы выяснили, что простой исполнитель не справится с задачами, для этого нужен профессионал с серьезным опытом работы. В итоге в компании появился специалист, который привнес экспертизу в бизнес и со старта начал приносить пользу.

Как стать эффективнее в обслуживании клиентов

Если вы не используете виртуальный офис, пора всерьез задуматься об этом. Мы, например, храним документы в облачном сервисе, общаемся с заказчиками, соискателями и сотрудниками компании виртуально, используем CRM клиентов и соискателей. Что это дает? Например, все этапы проекта вносятся в виртуальный календарь (мы пользуемся Google). Мы видим в режиме реального времени загрузку каждого сотрудника, что было сделано, когда будут проходить деловые встречи и собеседования. Компании это выгодно, так как позволяет эффективно управлять человеческими ресурсами, а клиент никогда не столкнется с ситуацией, что его заказ не выполняется, если рекрутер вдруг заболел или ушел в отпуск. У нас каждый процесс может быть подхвачен сотрудниками компании на любом этапе.

Если вас нет в соцсетях, скоро вас не будет вообще. Мы активно пользуемся всеми основными соцсетями, мессенджерами, скайпом. Это экономит и наше время, и время заказчика.

Причем соцсети – не только средство коммуникации. Это еще и важные площадки для совершения сделок.

Например, некоторым нашим клиентам иногда удобнее обратиться к нам напрямую в Facebook или LinkedIn. И мы часто находим в соцсетях подходящих кандидатов. В первую очередь это касается кандидатов на ИТ-вакансии и вакансии, связанные с маркетингом и рекламой: по роду деятельности эти специалисты много времени проводят в соцсетях.

А LinkedIn – это вообще, на наш взгляд, биржа труда для айтишников. Очень важно общаться именно там, где удобно вашим клиентам и контрагентам.

Например, нас не было в Telegram, но появился заказчик, который среди всех мессенджеров использует только его. Нет, проблем: мы зарегистрировались и теперь общаемся именно там.

Постоянно развиваться. Мир стремительно меняется, приходят новые технологии. Доступ к информации стал простым и быстрым, а люди активно делятся знаниями. У нас есть правило: каждый работник, который узнал что-то полезное для компании – обязательно делится со всеми. У нас есть своя электронная база знаний, которая постоянно пополняется, к ней есть доступ у всех сотрудников. Наши работники читают книги, проходят онлайн и офлайн курсы, семинары, мастер-классы. Полученные знания ложатся в основу мини-обучения для всех сотрудников компании.

Важен принцип «бери и делай». Все новые знания надо сразу же применять. Что-то не получится, что-то не приживется, а что-то выведет вас и ваших работников на новый уровень эффективности.

Кроме того, мы делимся полученными знаниями и с нашими клиентами. Например, подбирая сотрудников отдела продаж для одной компании, мы заметили, что их CRM-система не очень эффективна. Она хоть и работала, но специалист по продажам не мог получить вовремя необходимую информацию о клиенте, его покупках и т.д., работа в ней была сложная и занимала много времени. И мы посоветовали выбрать другую, более эффективную систему. Нас услышали – сейчас в компании другая CRM-система, и они благодарны нам за дельный совет.

Дайте больше, чем ожидает клиент. Продать качественный товар или услугу, хорошо обслужить клиента – сегодня это must have.

Но если вы хотите, чтобы покупатель вас запомнил, пришел снова и порекомендовал другим, нужно сделать так, чтобы у него появилось ощущение, что он получил дополнительные выгоды за те же деньги.

Например, выполняя свою основную задачу – подбирая персонал, мы заодно можем посоветовать клиенту, как адаптировать нового работника, повысить эффективность существующего персонала, можем дать рекомендации в финансах, продажах, личной эффективности руководителя, поделиться важными бизнес-контактами. Причем зачастую делаем это просто «по любви», бесплатно.

Пример. У нас есть удачный опыт сведения собственника компании, который искал деньги для развития, и инвестора.

Если человек получил нужную информацию, идею, контакт – он будет нас рекомендовать своим знакомым и так или иначе мы получим клиента надолго. «Делай добро и бросай его в море».

Дмитрий Новицкий Заместитель директора кадрового агентства «Губанова и Партнеры» Консультант по работе с людьми (dan.by). Имеет опыт работы более 10 лет в крупных белорусских компаниях в качестве директора по персоналу. В настоящий момент занимается консультированием собственников бизнеса по вопросам работы с персоналом, а также наймом топ-менеджеров. Проводит личные консультации и тренинги по поиску работы.