Повышение эффективности Ольга Ленская, «Про бизнес» 8 сентября 2021

«У нас и так всё хорошо работает». Как провести автоматизацию и не потерять людей

Если на уровне собственника принято решение автоматизировать бизнес — пути назад не будет. «Почему возникает сопротивление и какую идею наемный работник должен себе продать в этой ситуации? Чем может помочь ему руководитель?» — задаются вопросами Олег Афанасьев и Николай Иняхин, учредители Interim Business Association (США, Польша, Украина, Беларусь, Казахстан). В этой статье эксперты приводят примеры из своей практики, которые помогут людям поверить в неизбежность и пользу автоматизации и безболезненно ее принять.

Совместно с компанией Interim Business Association мы продолжаем рубрику «Управление изменениями в компании». Материалы этой рубрики выходят еженедельно в среду. В них вы найдете полезную информацию и практические советы по менеджменту и управлению изменениями.
Узнать, нужны ли вашей компании изменения, вы можете прямо сейчас с помощью экспресс-диагностики через специального бота или пройдя диагностику на сайте. Для этого вам понадобится не более 5 минут.

Олег Афанасьев Учредитель международной организации интерим-менеджеров Interim Business Association	Николай Иняхин Сооснователь международной организации интерим-менеджеров Interim Business Association

«Автоматизации — быть!»: залог выживания

— Уже давно надо принять как данность, что максимальная автоматизация всех бизнес-процессов — это залог выживания и развития компании в современных реалиях. Поэтому рано или поздно в вашей компании она тоже начнется. Коротко о том, что это такое.

Под автоматизацией понимается перенос рутинных, простых задач под контроль программно-аппаратного комплекса. Благодаря этому можно принимать заказы, выставлять счета, отправлять товары и многое другое без участия людей. В конечном итоге это позволяет компании высвобождать ресурсы, увеличивать производительность труда и эффективность стратегического управления.

Автоматизация важных бизнес-процессов может проводиться в двух направлениях:

Основные процессы (общение с клиентами, управление продажами) с целью повышения качества товаров/услуг, увеличения объема продаж, повышения доходности бизнеса
Поддерживающие процессы (бухгалтерский учет, делопроизводство, отчетность и т.п.). Автоматизация этих действий не повлияет на увеличение доходов напрямую, но поможет значительно уменьшить время на выполнение рутинной работы.

Удобные системы, в которых часто выполняется автоматизация бизнес-процессов, — Битрикс24, «1С: Бухгалтерия», «1С: Зарплата», «АудитЭксперт», «Мастер Финансов Анализ», «Фингранд» и многие другие.

Но проблема в том, что внедрение нового программного продукта и работа по новым регламентам почти всегда вызывают негатив у сотрудников компании. Что же им делать, если утром в компании объявили: «Автоматизации — быть!»? Стоит ли препятствовать этому процессу и пытаться «вставлять палки в колеса»? Чем такое поведение чревато и как стоит действовать, если вы дорожите работой в компании?

Важно! Если собственник уже продал себе идею автоматизации, обсудил ее со своими друзьями и коллегами, которые прошли этот путь и довольны результатами; если собственник свято в нее поверил, выделил бюджет и часть его даже освоил, то повернуть вспять этот процесс уже невозможно.

И все же перед тем, как начать эту эпопею, мы настоятельно рекомендуем руководителям компании собрать всех сотрудников и объяснить, какие выгоды и плюсы в их работе принесет автоматизация. Выше мы перечислили лишь некоторые из них.

Для себя мы выделили два типа поведения сотрудников на первых этапах внедрения автоматизации: отрицание и новаторство. На примерах из жизни рассмотрим каждый из них.

«У нас и так всё хорошо работает»: отрицание

Недавно в одной компании мы начали автоматизировать бизнес-процессы в коммерческих подразделениях, а также в отделе складской и транспортной логистики.

Мы собрали всех руководителей и сотрудников компании и рассказали им, как, каким способом и в какие сроки будут автоматизированы процессы, связанные с общением с клиентами, их «дебиторкой» (ДЗ) и просроченной «дебиторкой» (ПДЗ), личной мотивацией сотрудников согласно KPI и т.д. Объяснили все выгоды. Программа автоматически:

Подскажет, сколько товара нужно предложить конкретному клиенту на основании истории его продаж
Напомнит клиентам о сроках наступления платежа за отгруженный товар
Поставит клиента в стоп-лист, если он своевременно не оплатил товар
Сформирует пакет документов для их подачи в суд за просрочку платежа
Покажет сотруднику, сколько он уже заработал согласно его мотивации с нарастающим итогом за день и т.д.

Но за этим все же посыпались возражения некоторых сотрудников:

«Зачем нам это нужно, если у нас и так всё хорошо работает?»
«Мы будем тратить больше времени на работу с программой, а не с клиентами!»
«У наших конкурентов автоматизация "прижилась", впустую потратили время и деньги!»

И все в таком же духе. Остальные молча приняли информацию и разошлись по рабочим местам.

На следующий день началось внедрение коммерческого блока «1С: Бухгалтерия 8» (универсальная программа массового назначения для автоматизации бухгалтерского и налогового учета), который еще включал в себя автоматический расчет зарплат по KPI, автоматическую работу с ДЗ и ПДЗ и много других полезных «фишек», облегчающих работу и повышающих производительность.

Не прошло и часа, как по корпоративному мессенджеру прокатилась первая волна возмущения:

«У меня не работает эта функция в карте клиента, а в семерке работала»
«План-факт моей работы считается неправильно»
«Письмо с предупреждением по оплате ДЗ ушло клиенту, у которого финиш-день еще не наступил, и клиента это расстроило» и т.д.

Естественно, весь этот негатив шел от тех сотрудников, которые возмущались вчера. Но разработчики со стороны интегратора оказались ребятами стрессоустойчивыми и вместо ненужной переписки просто подошли к сотрудникам, чтобы поговорить. Оказалось, что возмущенные сотрудники не до конца прочитали короткую инструкцию со скриншотами, поэтому и карта клиента не хотела работать, и план-факт формировался неправильно.

Сделав все по инструкции, они увидели, что программа заработала без сбоев. А вот письмо клиенту ушло действительно раньше, чем следовало, разработчики ошиблись с настройками. Пять минут понадобилось, чтобы рассылка писем заработала корректно.

«Слава богу, все закончилось», — подумали мы. Но не прошло и часа, как корпоративный мессенджер опять захлестнула волна негатива. К ней стали подключаться сотрудники, которые вчера не возмущались. Разработчики подошли к каждому возмущенному и каждому помогли настроить программу собственноручно.

Троллинг продолжался несколько дней. А затем мы сделали создателям негативного контента предложение: «Автоматизируйся или уходи. Других вариантов нет!» И дали на размышление один день. Самый рьяный возмутитель спокойствия на следующий день уволился, и все волнения прекратились.

«Сэкономили время всем»: новаторство

Параллельно с сотрудниками, которые действовали по принципу отрицания, с разработчиками взаимодействовали сотрудники-новаторы. Они с первого дня отнеслись к автоматизации как к благу, которое должно облегчить им жизнь.

«В этом отчете нужно добавить столбцы, чтобы он стал информативнее», — писали они в хелп-деск разработчикам и прикладывали скриншот экрана
«В карте клиента нужно убрать лишние поля»
«В прайс-лист нужно добавить функцию автоматической рассылки группе клиентов»
«В рассылке по ДЗ добавить информацию по дате и номеру накладной».

Всё это они писали «без нервов» и — что очень важно — на e-mail разработчиков.

В итоге руководитель компании, которая занималась внедрением ПО, даже отдельно поблагодарил их за полезные советы. Сотрудники сэкономили время всем благодаря тому, что до конца прочитали инструкцию, протестировали все функции программы и указали на недостатки и нужные доработки.

Справедливости ради стоит сказать, что неоднозначно процесс автоматизации шел в отделе складской и транспортной логистики. Мобильное приложение, которое до этого успешно работало, во время тестов вдруг стало неудобным, потому что кнопки были маленькие. В процессе работы нужно было увеличивать экран, чтобы их нажать. Из-за этого программа часто «слетала».

«Как мы проглядели этот момент и что нам теперь делать?! — переживал начальник отдела. — Мы можем парализовать работу всей компании». В этот момент к нам подошел один из кладовщиков и протянул свой планшет, посоветовал использовать его вместо смартфона.

Мы собрали весь персонал отдела и каждому дали попробовать поработать на планшете. Действительно оказалось удобно и самое главное — программа не «слетала». Тревога о том, что работа может быть парализована, ушла. А всем сотрудникам закупили «крепкие» планшеты с «крепкими чехлами».

Важно! Такие сбои, когда при тестировании «железа» все в порядке, а при промышленном внедрении происходит сбой, случаются нередко. Это нужно обязательно учитывать, реагировать спокойно и искать новые решения вместе с командой.

Выводы

Компания успешно автоматизировала все запланированные процессы на первом этапе для коммерсантов и отдела складской и транспортной логистики и плавно перешла к автоматизации бухгалтерско-финансового блока.

Коммерческие подразделения, отдел складской и транспортной логистики упростили свою работу и повысили ее эффективность. А бухгалтерия сейчас проходит первые этапы автоматизации, связанные с принятием их сотрудниками, — «отрицание» и «новаторство». Но им сейчас гораздо легче пройти этот путь, потому что в компании уже есть положительный опыт автоматизации.

Из описанной выше реальной истории складывается несколько выводов, которые стоит взять на заметку сотрудникам:

Ищите себе компанию без автоматизации или с тем ее уровнем, который не вызывает у вас чувства раздражения и отторжения
Помогайте разработчикам быстрее выявить и устранить проблемы и неточности в работе программы, ведь и вы, и они заинтересованы в том, чтобы программа работала удобно и корректно
Правильно выбирайте и тестируйте гаджеты, чтобы не парализовать работу компании.