План «перехват»: 5 шагов в борьбе за клиентов

Как работать на рынке в условиях кризиса и сокращения спроса? Один из наиболее результативных методов в сложившихся условиях – перехват клиента. Об эффективных технологиях перехвата рассказывает Виктория Гусева, тренер компании BusinessTools.

– Каждый день, когда мы звоним потенциальному клиенту, в 50% случаев слышим в ответ: «У нас нет денег». В остальных 50%: «Спасибо, но мы уже пользуемся продуктом или услугами компании N». И если с первым вариантом ответа вы можете работать, используя классические алгоритмы отработки возражений, то второй вариант задает другую цель – перехват клиента у конкурента.

С чего начать?

Прежде всего, с принятия простой истины – у вас есть конкуренты. Не надо злиться, что они уводят ваших клиентов. Найдите в этом плюсы: если потенциальный клиент уже работает с вашими конкурентами, ему есть с чем сравнивать. Используйте это, как преимущество:

– Вы уже работаете с компанией N? Отлично! Значит, вы уже знакомы с данным продуктом.

Акцент должен делаться не на конкуренте, а на продукте/услуге, которые он предлагает. Итак, клиент уже знает, что вы предлагаете, поработав с конкурентом.

– Мы предлагаем аналогичный продукт. И были бы очень рады видеть вас нашим клиентом. Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с компанией N? Есть ли какие-то направления в сотрудничестве, которые вы считаете, могли бы быть более эффективными?

Здесь возможны два варианта развития событий.

Вариант №1

– Да, нас все устраивает, но если кто-то предложит аналогичный товар/услугу дешевле/быстрее по срокам поставки (и т.п.) мы готовы рассматривать предложения.

Клиент готов рассматривать варианты. Что может быть лучше? Заверяем клиента в том, что у вас есть отличное предложение, назначаем встречу и действуем по технологии B2B продаж.

Вариант №2

– Нас полностью устраивает компания N. Ничего менять не собираемся.

В этом случае мы и будем использовать технику перехвата клиента. Здесь безошибочно работает подход формирования потребностей.

Как сформировать у клиента потребность сотрудничать с вами, а не с вашими конкурентами?

Шаг 1

Составьте список 2-4 ваших основных, наиболее опасных конкурентов.

Шаг 2

Изучите их продукт/услугу и особенность взаимодействия с клиентами досконально. Начните с изучения информации о продукте на сайте. Используйте способы конкурентной разведки, чтобы получить дополнительные сведения:

1. Позвоните конкуренту, представьтесь начальником отдела сбыта/маркетинга и т.п. «крупной компании, специализирующейся на…», планируете проводить тендер и собираете информацию о возможных подрядчиках. Задайте интересующие вопросы (о цене, сроках поставки, сервисе и т.п.). Запросите коммерческое предложение на свой личный e-mail. Будьте готовы хорошо сыграть свою роль, ведь конкуренты к разведке чаще всего готовы.

2. Соберите информацию о клиентах конкурента. Ищите среди клиентов компании, в которых у вас есть хорошие знакомые. Пообщайтесь с ними, соберите всю информацию о специфике взаимодействия с компанией N: насколько сотрудники, работающие с этим конкурентом и их продуктом, довольны и продуктом, и взаимодействием, какие есть проблемы, что хотели бы изменить.

Шаг 3

После сбора данных сформулируйте по каждому конкуренту 2-4 ваших веских преимущества. Это может быть:

• цена;
• возможность рассрочки;
• сроки поставки;
• расширенный спектр дополнительных услуг;
• закрепление персонального менеджера за каждым клиентом;
• техническая поддержка 24/7;
• программа лояльности и т.д.

Это обязательно должны быть уникальные преимущества, то, чего 100% нет у конкурента.

Шаг 4

На каждое конкурентное преимущество сформулируйте возможные наводящие вопросы:

– Хотели бы вы получать этот продукт по цене на 10% ниже? (преимущество по цене).

– Если бы срок поставок был не 5 дней, как у компании N, а 3, для вас это было бы намного выгоднее, не так ли? (преимущество по срокам поставки).

– Насколько я знаю, компания N не предоставляет своим клиентам бесплатную техническую поддержку. С учетом специфики вашей работы, я могу предположить, что потребность в технической поддержке возникает достаточно часто. Если бы у вас была возможность иметь ежемесячную техподдержку бесплатно, это было бы выгодно? (преимущество в дополнительном сервисе).

Уникальных преимуществ по каждому конкуренту должно быть более двух, так как потребности у каждого клиента разные. Для кого-то будет важна цена. Кто-то ценит персональный подход и возможность получать индивидуальные бонусы и скидки.

Шаг 5

Звоните клиенту и выясняйте потребность.

– Нас полностью устраивает компания N. Ничего менять не собираемся.

– Я понимаю. Скажите, пожалуйста, а по каким критериям вы выбираете подрядчика? Что для вас самое главное в сотрудничестве по данным вопросам?

Определяем потребность, выбираем из составленного ранее списка конкурентное преимущество и вопрос, соответствующий потребности.

– Правильно ли я понял, что для вас самое главное – это высокое качество обслуживания?

– Да.

– Скажите, а если бы в рамках сотрудничества за вами был закреплен персональный менеджер, который оказывал бы вам профессиональные консультации по продукту в любое время совершенно бесплатно, для вас это было бы интересно и выгодно?

– Да.

– В таком случае, предлагаю встретиться и я с удовольствием расскажу вам про наш сервис и программу лояльности для постоянных клиентов.

Добившись встречи, вы работаете дальше по технологии B2B продаж.

Техника перехвата клиента работает на абсолютно любой стадии – от рассмотрения коммерческого предложения конкурента до стадии многолетнего сотрудничества.

Учитывайте то, что если ваш конкурент узнает о ваших действиях, он пойдет на уступки клиенту, предложит скидки, дополнительный сервис и т.п.

Будьте изобретательны, ищите и создавайте новые уникальные конкурентные преимущества!