Гонка вооружений — какие ошибки не стоит совершать в продажах, чтобы не проиграть

Что мешает продавать больше? Большинство компаний, скорее всего, ответят «кризис». И редко кто признается, что проблема в плохой работе менеджеров по продажам. Максим Барташевич, консультант, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас» составил свой топ-10 ошибок, которые мешают специалистам телефонных продаж.

— Не ошибается тот, кто ничего не делает. Включая менеджеров про продажам. Но обычные специалисты на одни и те же грабли наступают с завидной регулярностью, лучшие же продавцы делают из своих ошибок необходимые выводы.

Приведу топ ошибок в телефонных продажах, совершаемых специалистами. Надеюсь, этот перечень поможет вам проанализировать работу ваших продавцов и начать продавать больше и чаще.

1. Звоним без подготовки. Это касается и определения цели звонка, и сбора информации, и правильного психологического настроя на телефонный звонок.

Выпадет цель — получим разговор ради разговора, выпадет информационная подготовка — резко сокращается количество вариантов развития диалога, выпадет настрой — не зацепим клиента.

Готовьтесь как к исходящим, так и ко входящим звонкам.

2. Роботоподобный голос. Без эмоций в голосе — не будет продажи, особенно при холодных звонках. Если вы говорите, как читаете по бумажке, не удивляйтесь реакции клиента — таким же типичными отговорками «по бумажке» формата «если, что — сам позвоню».

3. Использование избитых речевых модулей. «Взаимовыгодное сотрудничество», «у меня есть предложение», «вам удобно встретиться завтра или послезавтра» и т.д. слышали все. Чем чаще клиент слышит одну и ту же фразу от разных менеджеров по продажам, тем быстрее у него вырабатывается иммунитет (фраза-отмазка) на нее.

4. Если клиент сам позвонил, это еще не означает, что ему действительно прямо сейчас нужно купить ваш товар или услугу. У клиента может быть как острая потребность, так и банальное любопытство к вашему продукту. И уже от вас зависит, купит клиент или продолжит свой обзвон по таким же, как вы. Проявляйте активность даже при входящем звонке — продавайте, а не обслуживайте.

5. Отправка предложения на общий e-mail перед звонком, или по просьбе секретаря. Статистика говорит, что подобные письма в 90% случаях удаляются без прочтения. Вспомните с чего начинается ваш рабочий день? Одно из первых ваших действий — это чистка ящика от спама. Высылайте письма только «по адресу» и лучше после звонка.

6. Полная презентация продукта секретарю. Без комментариев — не тратьте время. Исключение: секретарь принимает решение о закупке вашего товара/услуги (например, канцтовары, вода, чай, кофе и т.д.) или может повлиять на положительное решение лица, принимающего решение.

7. Додумывать за клиента. «Как понимаю, вам нужно подумать…», «наверняка вы хотите показать начальнику наше коммерческое предложение…», «набрать вас через полгода?..» Ответ клиента на подобные вопросы очевиден и крайне невыгоден вам, как специалисту по продажам.

8. Боязнь и/или неумение работать с возражениями и сопротивлениями клиентов. «Нам ничего не нужно», «Я просто собираю цены…», «А чего так дорого», «У нас уже есть партнеры», «Вы вообще кто такие», «Неинтересно», «Наберите через год» и т.д. Список можно продолжать бесконечно. Если вы не знаете, что ответить на возражения клиентов — вероятность продажи, естественно, снижается. Более того, одно возражение в рамках телефонного звонка клиент может произнести до пяти раз. И если у нас в арсенале только один ответ, то клиента вы, увы, не получите.

9. НЕ работаем с воронкой звонков. Если мы не ведем статистику звонков и не считаем конверсию, то мы не знаем, где теряем клиента.

Показателен пример одной из компаний: из 100 звонков назначалось 90−95 встреч, а из 95 встреч было максимум 2−3 сделки.

Очевидно, вопрос в том, как проходила встреча. Что и подтвердилось в рамках совместных визитов — продажи там не было, была лишь передача прайса. Анализируйте вашу воронку для повышения конверсии и объемов продаж.

10. Забыть про клиентов, которые сказали вам «НЕТ». Если клиент отказал вам, это не значит, что он не купит впоследствии. Отказ клиента должен стать отправной точкой до последующего «ДА». Клиенты любят настойчивость, как бы негативно они на это и ни реагировали. Лучшие менеджеры по продажам всегда настойчивы.

Конечно, есть и другие ошибки телефонных продавцов. Но если вы исключите в своих продажах хотя бы вышеперечисленные, то результаты не заставят себя ждать. Сегодня продажи — это гонка вооружений. Какой арсенал используете — такой результат и получаете.

Больших вам продаж!

Максим Барташевич Консультант, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», эксперт в области развития и управления продаж. Экспертность — аудит продаж, постановка системы продаж, разработка скриптов контакта с клиентом. Опыт преподавания — более 10 лет. Провел около 500 сборных и корпоративных тренингов и семинаров в Беларуси и России. Автор более 10 обучающих программ в области развития продаж.