«Работайте по принципу сортировки раненых»: Аркадий Морейнис о том, как не ошибиться при масштабировании

Если у вас умная (компетентная, талантливая команда) - даже и не думайте, что вы готовы к масштабированию. При масштабировании все развалится - возрастет число неэффективных сотрудников, и с этим ничего не поделаешь. Инвестор, ментор, предприниматель Аркадий Морейнис (основатель Price.ru, «фабрики стартапов» Главстарт, в прошлом один из управленцев в «Рамблер Медиа») доказывает это утверждение в одном из постов на своей странице в Facebook.

Публикуем мнение Аркадия с небольшой редактурой от «Про бизнес».

Аркадий приводит в пример работу условного колл-центра, разделив его специалистов на «умных» и «тупых». Он рассказывает, как выстроить эффективную работу - увеличить число «умных», распределять вопросы клиентов, в зависимости от уровня сложности, между этими двумя категориями сотрудников.

Затем автор делает вывод: почему, даже когда в команде работа налажена и много компетентных специалистов, компания может быть не готова к масштабированию.

- Умные сотрудники - не масштабируемый ресурс. Рассмотрим это утверждение на примере работы колл-центра.

Обычное распределение «тупых»/«умных» обзвонщиков в колл-центре: 80% к 20%. Клиентов, заранее не готовых/готовых выполнить сложное целевое действие - тоже 80%/20%.

Какая будет средняя конверсия в действие:

• В самом плохом случае - 0% (все готовые клиенты попадут на «тупых» обзвонщиков). Вероятность наступления этого случая - 16% (20% «умных» клиентов*80% тупых обзвонщиков/100).
• Самый хороший случай - 20% (все готовые клиенты попадут на «умных» обзвонщиков). Вероятность этого - 4% (20% готовых клиентов*20% умных обзвонщиков/100).
• Все остальные варианты в среднем дадут конверсию 4% (20% от 20%). Вероятность этого - 80%.

У центра стабильное количество обзвонов, масштабирование не началось. Какова может быть стратегия работы с персоналом?

Все время набирать новых кандидатов, чтобы найденными хорошими - замещать старых «тупых» обзвонщиков. Через некоторое время процент хороших обзвонщиков - из новичков - превысит обычное распределение, и результаты их работы существенно улучшатся, вплоть до 20% конверсии - самого хорошего из вариантов.

Готов ли колл-центр к масштабированию, если процент хороших обзвонщиков повысится?

Нет. Потому что при масштабировании надо будет срочно увеличивать количество новых обзвонщиков, а среди них опять будет 80/20 (число «тупых» к количеству «умных»). Времени и ресурсов на найм и проверку в пять раз больше обзвонщиков у нас наверняка не будет.

В результате мы скатимся до средней - очень небольшой - конверсии.

Совет: как можно бороться с тем, что качество работы падает.

Если мы хотим получить сложное целевое действие клиента, то, очевидно, надо обратить внимание на скрипт разговора сотрудника с клиентом. В колл-центре, как правило, он состоит из нескольких частей:

1. Выяснение принципиального интереса.

2. Описание проблемы.

3. Нагнетание чувства срочной необходимости.

4. Предложение решения.

5. Снятие возражений и побуждение к выполнению действия.

Первая часть - выяснение принципиального интереса - самая быстрая и формализуемая. Можно разбить колл-центр на две линии обзвона. На первичный обзвон мы будем сажать «тупых» обзвонщиков, с быстрым и простым скриптом. Они будут передавать 20% («как бы готовых») клиентов на вторую линию, где сидят «умные».

Предположим, что тупые обзвонщики, несмотря на простой скрипт, будут работать с точностью 50%, то есть давать false positive (передавать не готовых клиентов на вторую линию) и false negative (отсекать готовых).

В результате на вторую линию перейдет только 10% (из 20%) готовых клиентов, которых там обработают умные обзвонщики. Конверсия в результате будет стабильных 10% - при любом росте количества обзвонщиков, среди которых есть и тупые, и умные.

Да, в 2 раза меньше, чем в самом хорошем случае (когда конверсия составляет 20%). Но - вернемся к нашей основной теме - в 2,5 раза больше, чем при масштабировании колл-центра (когда средняя конверсия может стать около 4%. - Прим. «Про бизнес»).

Кстати, этот принцип напоминает принцип сортировки раненых Пирогова, совершивший революцию в военно-полевой медицине.

В нем оказание помощи на поле боя начало производиться не всем раненым подряд. Вначале на специальных пунктах всех раненых по определенным довольно простым правилам сортировали медработники. Квалифицированные врачи работали в первую очередь только с ранеными высшего приоритета. Причем не с самыми сложными случаями, а наоборот - с самыми простыми, после которых максимальное количество раненых максимально быстро могли вернуться в строй.

Вывод

Если у вас есть отлично работающая команда умных людей - даже и не думайте, что вы готовы к масштабированию. При масштабировании все развалится.

Подготовка к масштабированию потребует изменения модели внутренней работы. Модель надо оптимизировать под резкое увеличение количества тупых сотрудников.