5 шагов к отличному сервису – советы от Виталия Дубовика

- Отличный сервис - как это помогает продавать? Как ни странно, еще есть управляющие бизнесом люди, которые задают этот вопрос.

Несмотря на то, что отличный сервис, казалось бы, не требует особых затрат, это все-таки самый дорогой метод продаж. Потому что времени и сил на внедрение стандартов уходит очень много. Но оно того стоит.

Почему отличный сервис сложно наладить

Проблема отличного сервиса лежит в самом понимании этого слова. И полном неразделении ценностей, которые в него вкладываются. Почему это происходит?

1. Люди изначально идут в продажи, чтобы «пересидеть».

Бóльшая часть людей до 30 лет, занимающихся продажами товаров или услуг, считают, что они выбрали эту профессию на какой-то короткий срок. И уже через пару лет они будут как минимум начальниками отделов или даже директорами. А сейчас придется просто наработать стаж, ведь другой работы пока нет. И делают свое дело с четким осознанием этого факта.

Но очень многим из этих специалистов и после 30 лет приходится через силу продолжать заниматься нелюбимым делом - и тем самым портить всем настроение. Или вспомнить, что нет ничего более постоянного, чем что-то временное - смириться с этим и... все равно портить всем настроение.

Про какой отличный сервис можно говорить, если на лицах очень многих профессионалов сегодняшнего сервиса написано: «я устал», «это не мое», «скорее бы конец дня или недели» и т.д. Если в личной беседе у таких людей спросить, почему они так не любят свою работу, в 80% случаев можно услышать ответы из разряда: «надоело унижаться за копейки», «мало платят», «нету развития», «дали штраф за плохое обслуживание» и т.д.

2. В отличном сервисе есть еще одна проблема: людям просто не говорят, как надо и как не надо. Их не учат (или учат плохо), не рассказывают о стандартах, не контролируют их выполнение.

Мне часто приходится наблюдать, как опытные продавцы совершают грубейшие ошибки. А ведь большинство из тех, кто работает в продажах хотя бы года два, уже прошли ряд тренингов по продажам - в разных школах, у разных тренеров. Получается, что все эти тренинги проходят впустую. Думаю, причины в том, что:

• Люди не были замотивированы на обучение
• Тренинг не соответствовал реальным запросам компании
• Отсутствовал посттренинг - т.е. контроль

Посттренинг - это обязательная норма. Но об этом иногда знают, к сожалению, только сами корпоративные тренеры и, в лучшем случае, обученные руководители. А ведь на этом этапе знания закрепляются в навык.

Контроль процессов продаж и сервиса должен проходить как минимум месяц после тренинга. Один из способов - это «тайный покупатель». По моему опыту, практически все управляющие бизнесом считают этот метод единственным способом выстроить систему высокого качества обслуживания и отличного сервиса в своей компании.

О примерах разного сервиса

Про отличный сервис лучше всего рассуждать на практических примерах. Вот примеры как отличного, так и ужасного сервиса из моего опыта:

«Вот вам ваши ножи». На обеде в одной из пиццерий мне и моим коллегам принесли неразрезанную пиццу - рвите как хотите. На нашу просьбу хотя бы принести нож, официантка молча ушла. Так же молча она вернулась - и кинула ножи на стол. Нам оставалось только рассмеяться. Хотя хозяин заведения должен был как минимум взгрустнуть в такой ситуации.

«От улыбки стало всем светлей». В кафе одного туристического белорусского города есть официант, которого все знают. У него всегда улыбка до ушей и шутки-прибаутки на всех языках мира.

При этом очень заметно, что у парня не все в жизни на 100 баллов - выдают сильно протертые штаны и стоптанные ботинки. Ему явно не хватает зарплаты, но он продолжает себя продавать и оказывать отличный сервис всем гостям.«Научились улыбаться - уже что-то!». В одной розничной сети продовольственных супермаркетов целый год работала система «тайный покупатель». Как отметил руководитель ритейла, за полгода продавцы начали улыбаться, здороваться и прощаться. И для него это был большой прогресс...

«Ну зайди же ты...» - читается печаль в глазах продавцов дорогих продуктов. С сегодняшним маленьким входящим потоком и низкой платежеспособностью населения закрывать подобные сделки могут только настоящие профессионалы продаж и отличного сервиса. Но я знаю конкретного продавца одного из минских салонов дорогих подарков, от которого сложно уйти с пустыми руками - его горящие глаза буквально притягивают покупателей. На протяжении многих лет у этого профи самые высокие показатели продаж. И он - пример для остальных.

Примеры можно приводить бесконечно - их у нас более, чем достаточно. Самое важное - научиться делать правильные выводы и поднимать свой уровень продаж выше, чем у ваших конкурентов.

Настройка отличного сервиса

Какие могут быть решения для настройки отличного сервиса в компании?

Шаг №1. Изначально брать в команду только тех людей, которые пришли в продажи не от безысходности/пересидеть, а потому что хотят и могут это делать. Научить продавать можно каждого, а вот на отличный сервис способны немногие.

Шаг №2. Создайте стандарты отличного сервиса и эффективных продаж. Пропишите их в виде Книги продаж - детально в виде тезисов, но интересно. Чтобы ее действительно читали, а не «для отмазки». Ежедневно про эти стандарты говорите, обучайте, контролируйте.

Шаг №3. Расскажите всем, что теперь стандарты отличного сервиса есть. Или «создайте» эти стандарты с помощью самих сотрудников - вовлеките их в процесс. И продайте им же. Как показывает практика, это более эффективный и работающий способ.

Если стандарты спускать «сверху вниз», то в их внедрении и работе поможет только тотальный контроль.

Шаг №4. Постоянный контроль. Если у компании достаточно ресурсов (человеческих, прежде всего), можно самостоятельно наладить систему «тайный покупатель». Без внешнего контроля добиться отличного сервиса намного труднее.

Шаг №5. Постоянно обучайте свой персонал отличному сервису. Как утверждают почти все руководители развивающихся компаний: если цену снижать уже некуда - остается только повышать сервис до отличного уровня. И удерживать своих клиентов, развивая лояльное отношение к своей компании.