Маркетинг
2 апреля 2020«Просто скажите — я не буду этого делать, мне стыдно». 8 советов, как наладить антикризисный PR
Антикризисный пиар сегодня: как компаниям и ее первым лицам общаться с клиентами, партнерами, а иногда и с собственными сотрудниками? Какие правила помогут выбрать правильный тон в коммуникациях, если аудитория полна страха и раздражения, настроена на негативное восприятие реальности? Своим взглядом делится PR-консультант Виталий Гринь.
- Пара советов коллегам, которые еще не поняли, что происходит.
PR-консультант
1. Кризис не просто «всерьез и надолго» - он навсегда. Когда экономика начнет выходить из пике, будут восстанавливаться бизнес-процессы, потекут ручейки бюджетов - коммуникации все равно не вернутся к «докризисному» формату.
PR вашей компании не станет прежним - он будет другим.
2. Не давайте себя вовлечь в работу в режим «тушения пожара». Если вы распылите все усилия на то, чтобы затыкать дыры, «день простоять и ночь продержаться» - корабль все равно потонет.
Пока вы мечетесь от гневных постов к язвительным комментариям, публикуете пост о том, как в вашем кафе установили санитайзер и раздают бесплатные маски, - бизнес банкротится, арендатор требует деньги.
Что делать? Собирайте кризисный штаб, привлекайте собственников, топов, тех, кто может принимать стратегические решения. Делите зоны ответственности, определяйте, кому будет вверен какой участок работы:
- Коммуникация с сотрудниками
- Коммуникация с госорганами
- Коммуникация с партнерами
- Коммуникация с кредиторами
- Конечно, коммуникация с клиентами.
Определите, что именно вы хотите сказать каждой из групп.
3. Вырабатывайте программу действий на 3−5 месяцев, на год, на три года. Программа должна включать «оптимистичный» и «пессимистичный» сценарии, как минимум. У вас должен быть готов ответ не только на вопрос «Что и как мы будем говорить, если рынок коллапсирует?»
Нужен ответ и на вопрос «Что и как мы будем говорить, когда рынок начнет восстанавливаться?»
4. Не давайте клиенту (директору, собственнику, партнеру) спрятаться «в домик». Не давайте заткнуть глаза-уши-рот и представить, что ничего не происходит. «Если я не буду об этом думать, оно меня не тронет» - не работает. Тронет.
Ваша профессиональная этика должна вас остановить в тот момент, когда от руководства поступает распоряжение «продолжаем работать, как работали. На запросы журналистов не отвечаем. Публикуем меньше фоток с толпой, вешаем акцию "приведи друга - получи скидку", ведем себя как ни в чем не бывало».
Просто скажите: «Нет, я не буду этого делать, мне стыдно».
5. Не спекулируйте на эпидемии и не давайте клиенту врать. Любая ситуация вида «Мы в нашем торговом центре установили новейшие кондиционеры, которые фильтруют воздух и убивают все вредные вирусы» - это зашквар, который всем аукнется как минимум потоками дерьма от клиентов.
А в скором времени - и возможными серьезными санкциями от регулятора.
6. Убеждайте клиента в том, что «кухонный PR» в эпицентре кризиса не пройдет.
Коммуникационная программа не может базироваться на информации, которую кто-то из руководителей прочитал в газете, и ему понравился тезис о том, что «все это информационный шум и заговор китайских брокеров». Объясняйте, что инфополе нагрето так, что компания может взорваться от любого неосторожного публичного действия.Если вам предлагают транслировать чушь - просто скажите: «Нет», объясните, что это - мина в фундаменте компании, и мина не замедленного действия.
7. Люди теряют деньги и рабочие места, им больно. И они не полезут за словом в карман.
Даже бытовая коммуникация с человеком, который расстроен, должна быть взвешенной и осторожной. Коммуникация с миллионом расстроенных людей требует программы, дорожной карты, требует продумывания ролей PR-терапевта, PR-психолога, PR-мамы и PR-папы.
8. НЕ МОЛЧИТЕ!