Ответ компании: «Вам надо лечиться». Как правильно реагировать на негативные отзывы

Негативный отзыв всегда вызывает у предпринимателя ряд неприятных мыслей: «Кошмар», «Неправда», «Происки конкурентов!». Но действительно ли такой негатив способен нанести непоправимый ущерб бизнесу? Нужно ли реагировать на плохой отзыв, и как делать это так, чтобы его автор поменял свое мнение о вашей компании? Мы попросили ответить на эти вопросы Максима Маринича, который руководит маркетплейсом Deal.by, где каждый день появляются десятки самых разных отзывов.

- Часто ли люди пишут негативные отзывы? Из 125 тыс. отзывов, размещенных на Deal.by для 16 тыс. компаний, 82% - положительные. Негативные отзывы люди пишут в 1 случае из 7.

Когда покупатели оставляют отзыв компании, размещенной на нашем портале, мы просим их оценить эту компанию по следующим критериям:

• Актуальность цены
• Наличие товара
• Описание
• Выполнение заказа в срок.

Хуже всего у компаний обстоят дела с выполнением заказов в срок, лучше всего - с поддержанием цен в актуальном состоянии.

При публикации отзыва мы также просим поставить компании оценку от 1 до 5, из чего впоследствии формируется общий рейтинг (74,1%). Рассмотрим значение положительных и отрицательных отзывов для компании.

Негативные отзывы для бизнеса не так страшны

Представьте, что вам нужно выбрать один из двух рюкзаков с невысоким рейтингом. При этом у одного рюкзака 15 отзывов, у другого - 150. Какой бы предпочли вы?

Возможно, вы удивитесь, но 90% выберут тот, у которого больше отзывов - к такому выводу пришла группа исследователей из Стэнфордского университета. Хотя, казалось бы, если у товара с невысоким рейтингом много отзывов, это еще раз подтверждает, что он плохой. Объяснить такой выбор довольно просто.

Люди воспринимают популярность как показатель качества: т.е. чем больше отзывов, тем более качественным кажется товар.Однако всего должно быть в меру. Наличие только положительных отзывов не сможет гарантировать ваши продажи.

Как влияют положительные отзывы на количество заказов

Отзывы не должны быть только позитивные. Как показали наши исследования, при 100% положительных отзывов компания получает меньше заказов, чем если бы у нее их было 81−90%.

Главное при работе с любыми отзывами - отвечать на них. Не делать этого - то же самое, что повесить над входом в офис плакат с надписью «Нам не важно ваше мнение!».

Как работать с негативными отзывами

По нашим исследованиям, если компания корректно отвечает на негативные отзывы, люди предпочтут ее той, которая не отвечает ни на какие отзывы - неважно, положительные или отрицательные. Если к тому же решать проблемы разочарованных покупателей быстро и эффективно, 95% из них вернутся.

Как не нужно отвечать на негативные отзывы. Рассмотрим пример негативного отзыва, который написал один из клиентов магазина, размещенного на нашем портале, и ответ на него компании.

Очевидно, что это не самая удачная реакция. Давайте разберемся почему:

1. Продавец ответил на отзыв спустя два дня после публикации, тем самым показав, что ему нет дела до разочарованного клиента.

2. Представитель компании не только не признал своей ошибки, но и обвинил в случившемся покупателя.

3. Вежливость и уважение к собеседнику - то, к чему нужно стремиться каждому представителю компании, если она хочет, чтобы число клиентов увеличивалось, а не уменьшалось.

Как правильно реагировать на негативные отзывы. Предлагаем алгоритм действий, который поможет корректно отреагировать практически на любой негативный отзыв:

1. Ответьте на негативный отзыв как можно быстрее - чем быстрее вы это сделаете, тем выше шансы вернуть клиента.

2. Поздоровайтесь, представьтесь и будьте вежливы. Всегда обращайтесь к клиенту на «вы» и по имени, если оно указано.

3. В любом случае поблагодарите покупателя за оставленный отзыв. Ведь он обратил ваше внимание на проблему, о которой по-другому вы, возможно, и не узнали бы, продолжив терять клиентов без понимания причин происходящего.

4. Извинитесь, даже если проблема - не ваша вина.

5. Если это возможно, выясните и опишите, почему появилась проблема, и что вы делаете для того, чтобы этого больше не повторилось.

6. Предложите пути решения проблемы именно этого клиента: например, заменить бракованный товар на новый или вернуть деньги.

7. Обязательно убедитесь, что клиент удовлетворен предложенным вариантом решения проблемы.

8. Подарите клиенту бонус, скидку или небольшой подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства.

Используем этот алгоритм при общении с разочарованным клиентом из предыдущего пункта:

Возможный вариант ответа: «Добрый день! Спасибо за то, что нашли время оставить отзыв. Меня зовут Юрий, я директор магазина. Прошу прощения за то, что вам пришлось столкнуться с неудобствами. Мы сделаем все, чтобы подобное больше не повторилось: наш магазин открыт в указанное время, а сотрудники обладают полной информацией о наличии и характеристиках любого товара. В качестве компенсации в течение двух дней мы доставим вам нужный аккумулятор с 30% скидкой. Пожалуйста, напишите, по какому номеру мы можем перезвонить и уточнить детали доставки. Очень надеемся, что в следующий раз вы тоже выберете наш магазин».

Если бы магазин быстро ответил на негативный отзыв подобным образом, он, скорее всего, вернул бы покупателя.

Как видите, негативные отзывы могут принести компании пользу, главное - оперативно на них отвечать и эффективно решать проблемы разочарованных клиентов.

Максим Маринич Руководитель маркетплейса Deal.by Спикер конференции по электронной коммерции E-commerce Day, которая пройдет 30 марта в Минске