«Привлекает тот, кто продает без скриптов»: каких поставщиков хотят офис-менеджеры

Ресепшен - эта сторона работы офис-менеджеров известна. Но мало кто задумывается о других важных обязанностях этих сотрудников: выполнение поручений, закупка необходимых товаров (от канцтоваров до бутилированной воды), документооборот, общение с клиентами.

Татьяна Яшина, коммерческий директор компании 9BAR спросила у офис-менеджеров, как они справляются с множеством разных задач.

Руководители компаний, поставщики товаров FMCG и все, кто общаются с офис-менеджерами найдут в ответах кое-что интересное и полезное для себя.

Самое стрессовое - быть ходячим «живым органайзером»

Катерина Зенько, офис-менеджер юридической компании «Сысуев, Бондарь, Храпуцкий».

- Это мое первое место, связанное с бек-офисом, работаю тут год. До этого была помощником управляющего. Работа многозадачная, не дает расслабиться, пока не закончится рабочий день - это нравится.

Работа для меня - постоянное обучение. Мы организуем различные мероприятия. А это общение с новыми людьми, опыт - какие вопросы нужно решать по-другому, на что обращать особое внимание. У нас много профессиональной литературы. Конечно, в основном юридического профиля, но есть и та, информацию из которой я могу применять в своей работе.

Ресепшн у нас - отдельное подразделение. Офис-менеджер - его руководитель. У нас в команде секретарь-референт, переводчик и водитель. Мы также тесно работаем с юридической, финансовой, маркетинговой и другими службами. Специфика работы - это не только готовить кофе и приносить документы на подпись, как некоторые думают.

Вот что важно для офис-менеджера:

1. Нужно уметь расположить к себе других людей. Первое впечатление - «есть контакт» - возникает в первые пару секунд. В том числе впечатление человека о фирме. Важно умение преодолевать негатив и сглаживать конфликты, не терять хорошего расположения духа из-за чьих-то слов или негативного настроения клиента.

2. Быть многозадачным. Иметь хорошую память, структурировать полученную информацию, планировать и быстро адаптироваться к изменениям. У нашей фирмы не совсем стандартная структура управления, так как есть несколько управляющих партнеров. Все люди со своим характером, все требуют особого подхода.

Самое стрессовое для меня - быть ходячим «живым органайзером». Офис-менеджер должен все помнить, всех знать, все контролировать. И не терять внутреннего настроения.

Взаимодействие с поставщиками. В работе сталкиваюсь со множеством поставщиков (канцтовары, вода, кофе, и др.). Идеальный поставщик для меня - разумеется тот, кто всегда предлагает хорошее соотношение цена-качество, добросовестно относится к своим обязательствам и клиентоориентирован. У нас, в сфере услуг, принято очень внимательно относиться к клиентам. Мы стараемся быть максимально гибкими и учитывать все пожелания своих клиентов. Этого же хочется видеть и по отношению к нам.

Обычно представители поставщиков приходят с готовыми скриптами своих предложений, это чувствуется. Но внимание привлекает тот, кто действует и общается нестандартно. Иногда приходят курьеры и спрашивают: «О, у вас так здорово - может, у вас в компании есть вакантное место?»

Мечты. Мечтаю научиться абстрагироваться от настроения других людей, включать какой-то фильтр. Я человек контактный, впитываю эмоции других, и мне нужно некоторое время на то, чтобы восстановиться. А специфика работы - постоянно быть дружелюбной, улыбаться, даже глазами и голосом. В том числе и поэтому я люблю путешествовать, наполняюсь в поездках силами и новыми ощущениями.

Очень здорово, мне кажется, когда люди путешествуют по работе. Последняя моя поездка была в Индию, там люди умеют удивляться и радоваться мелочам, как дети. Люблю спонтанность и приключения - это еще один ключ к получению дополнительных эмоций.

Должность для холерика

Дарья Касач, помощник руководителя в компании LeverX.

- В компании я относительно недавно. Если рассматривать опыт в целом, то около 5 лет. Моя работа предполагает энергичность, стрессоустойчивость, умение делать несколько дел одновременно. Эта должность для сангвиника или холерика: спокойному и флегматичному человеку было бы сложно работать в быстром темпе и справляться с непредсказуемостью задач. Они очень разные - от документооборота до решения дизайнерских или технических вопросов. Я человек очень активный, со всем этим у меня хорошо получается справляться.

Каждодневный челлендж в том, что из-за большого объема и потока задач приходится быстро находить решения.

Стресс бывает из-за форс-мажоров и непредвиденных ситуаций. Например, если в потоке дел я забыла купить или сделать что-то, что важно для жизни офиса или для комфортной работы отдельного сотрудника.

Когда ты на своем месте, то все, что ты делаешь по работе, приносит удовольствие. Для меня радость - это когда узнаешь что-то новое, помогаешь своим коллегам. А еще - когда сделаны запланированные на день дела, и ты спокойно закрываешь ежедневник в конце рабочего дня.

Что нужно делать менеджеру по продажам, чтобы компания заказала продукцию. На принятие решения по выбору поставщиков влияют много факторов, кроме ценовых:

1. Готовность прийти на помощь в разных ситуациях. Например, заканчивается молоко и нужно быстро организовать доставку, вне зависимости от того, сделан заказ заранее или нет.

2. Соответствие описания товара реальным свойствам. Важно, что менеджер по продажам до тебя дозвонился, интересно и убедительно представил свое предложение. При этом бренд часто не имеет большого значения: товары разных марок зачастую похожи по качеству.

3. Качество. Обычно мы довольно долго работаем с одними и теми же брендами и поставщиками. Решить сменить бренд могут заставить проблемы с качеством продукта, повторяющиеся от поставки к поставке. Понятно, что из-за разового нарушения менять бренд или поставщика не будем. Но если ситуация повторяется из раза в раз, то скорее всего придется это сделать.

С продуктами питания можем поменять бренд в том случае, когда большинству сотрудников продукт не нравится, и они просят другой.

4. Налаженный диалог и ведение документации. Для поставщика важно быть внимательным к просьбам заказчика, слушать и слышать то, что он просит, сразу задавать уточняющие вопросы, аккуратно и правильно составлять документы (договоры, накладные), чтобы не приходилось их переделывать. Если хорошего взаимопонимания и сотрудничества с поставщиками нет, сложно работать не только мне, но еще и бухгалтерам.

Для бухгалтерии имеет значение то, чтобы заказы и документы принимались и обрабатывались своевременно.

Также было бы здорово, если бы у многих поставщиков были программы лояльности для постоянных клиентов: такой своеобразный знак внимания заказчикам, с которыми долго работаешь.

Когда ты фанатик работы, начинаются сложности

Кочетова Наталья, ведущий офис-менеджер группы компаний «СТА Логистик».

- В компании я работаю более года. Вначале была офис-менеджером, выросла до старшего офис-менеджера. А недавно стала ведущим офис-менеджером: являюсь куратором всех офис-менеджеров группы компаний.

Я безумно люблю свою работу и чувствую себя комфортно в этой сфере. Но когда ты фанатик своего дела, начинаешь сталкиваться с некоторыми сложностями. К работе, наверное, нужно подходить с более холодной головой: ведь жизнь есть и за пределами компании, об этом не надо забывать :)

Организация работы офиса - особый труд. Лично для меня нет невыполнимых задач, необходимо просто грамотно наладить коммуникации. Когда находишь индивидуальный подход к каждому и понимаешь, что человеку действительно нужно, становится проще взаимодействовать.

Одним из самых стрессовых моментов в нашей работе телефонные переговоры. Нередко бывает, когда в конфликтных ситуациях ты становишься посредником между клиентом и конечной точкой его переговоров.

Поэтому я провожу для офис-менеджеров нашей компании обучающие мероприятия - как взаимодействовать с разными видами клиентов и что делать в конкретных спорных ситуациях при телефонном звонке. В компании существует отдел, который организовывает различные семинары/тренинги, например: «Улучшение качества сервиса», «Телефонные переговоры», «Клиентоориентированность». Мне нравится постигать что-то новое, поэтому я часто принимаю участие в таких мероприятиях. У нас также есть своя библиотека бизнес-литературы, она постоянно расширяется.

Отношения с поставщиками. Сотрудничество только с одним поставщиком со временем может привести к тому, что он поднимет цены. Поэтому мы стараемся работать параллельно с несколькими компаниями, отслеживая изменения рыночной стоимости продукта, и делать заказа - выбирая лучшее предложения для нас.

Если мы вводим новый продукт, то предоставляем сотрудникам всю информацию о нем и о составе. Спрашиваем их мнение. Только после получения обратной связи от внутреннего клиента, мы можем остановится на конкретном продукте.

Конечно, мы также смотрим на личные взаимодействия с самим поставщиком. Неважно, известен он или нет.

Мы всегда за качественный сервис для наших клиентов, почему же не можем рассчитывать на качественный сервис по отношению к себе?! Был интересный случай: однажды курьер принес нашей сотруднице заказанный букет, но сделал это так красиво и необычно (чуть ли не рассыпая перед собой лепестки роз), что его улыбку и подачу все запомнили надолго. Мы узнали название этой компании и теперь иногда с ними сотрудничаем. Здорово, что даже простые вещи могут быть особенно запоминающимися. Что мы ценим в общении с поставщиками:

• Ненавязчивость. В компании существуют уже установленные графики закупок. Нет смысла звонить или писать каждый день - это отвлекает от основного рабочего процесса.
• Внимание. Приятно, когда поздравляют с праздниками, с Новым годом. Мы всегда поздравляем своих клиентов со значимыми событиями - это ценно!
• Дополнительные бонусы. Приятно, когда поставщики предлагают что-то к покупке - бонусы, скидки и др.

Какие качества нужны офис-менеджеру? Сейчас я принимаю участие в подборе новых офис-менеджеров для нашей компании, и всегда задаю вопрос кандидатам: «Какие для вас 3 самых главных качества в работе офис-менеджера?». Многие называет стрессоустойчивость, активная жизненная позиция, внимательность и т.д. Но лично я считаю, что это - коммуникабельность, отзывчивость и забота. Офис-менеджер - тот, кто максимально заботится о сотрудниках. Ведь именно понятие «забота» выражает все необходимое для каждого из нас.

От редакции: мы приглашаем предпринимателей, экспертов присылать нам интересные интервью, сделанные совместно с коллегами и другими участниками рынка.