Кредиты вместо людей выдают смартфоны. Кейс от Альфа-Банка

Многие банки сейчас максимально переводят обслуживание клиентов в онлайн. Одним из таких кейсов поделился Альфа-Банк (Беларусь), запустивший мобайл-кредиты, которые можно оформить и получить через смартфон, без визита в отделение банка.

Как проходил процесс создания и вывода на рынок нового продукта, рассказали представители Альфа-Банка - начальник управления развития продуктов и процессов электронного бизнеса Наталья Ходанович, директор департамента разработки электронных каналов Алексей Корников и директор департамента разработки и развития розничных продуктов, процессов и сервиса Анастасия Калиновская.

- Финансовые технологии уходят в онлайн - таков мировой тренд, и все это понимают. Практически все действия, которые раньше требовали визита в отделение, сейчас можно совершать со смартфона. Белорусские банки стали конкурировать не столько величиной активов, сколько скоростью и качеством внедрения цифровых технологий. Из них мобайл-кредиты - одна из самых важных.

Раньше получением кредита в интернете считалось его оформление. Иными словами, заполняешь 40 полей, отправляешь заявку, после чего ждешь несколько дней. Если все хорошо - идешь в офис банка и в лучшем случае забираешь деньги, а в худшем - проходишь дополнительные проверки, в результате которых можешь получить отказ. Назвать это «онлайн-кредитом» можно лишь с большой натяжкой. Мы пошли другим путем, сделав ставку на полноценные кредиты со смартфона, которые можно оформить через мобильное приложение. Среди отличий - не надо посещать отделение, а решение о выдаче кредита принимается мгновенно.

При работе над технологией пришлось изучить кейсы ведущих мировых банков. Но идеального варианта для себя не нашли - решили делать по-своему. Реализация проекта была непростой, заняла около 3 месяцев (что для разработки и внедрения ИТ-решений крайне небольшой срок) и включала в себя несколько этапов. Вот лишь основные из них:

Этап 1. «Прокачка» идеи и разработка концепции

Этот этап занял 20 дней. Сначала была лишь «голая идея», что нужно выдавать кредиты со смартфона. Обсуждали ее внутри банка: собирались специалисты разных отделов и устраивали мозговые штурмы. В них в разные дни участвовало от 5 до 7 человек. Уговаривать никого в необходимости этого проекта не приходилось - в банке много талантов с высокой мотивацией и желанием работать. Встречались мы по два раза в неделю. Каждый получал «домашнюю работу» - решить ту или иную задачу к следующей встрече. В частности:

• Собрать информацию о профиле клиента, который пользуется кредитом
• Посмотреть статистику по наиболее популярной сумме займа
• Проанализировать форму заявки на сайте с учетом текущего количества полей

На первом этапе клиентов к обсуждению не подключали. Все же когда речь идет о кредитах, есть масса вещей, которые с позиции банка считаются конфиденциальными.

Самым сложным было уменьшить число полей, которые нужно заполнить для получения кредита. Понятно, что мы должны были учитывать все требования законодательства и политики банка к работе с рисками. Однако знание того, откуда какие данные можно взять без участия кредитополучателя, позволили упростить заявку.

Сначала мы хотели оставить только 7 полей, но не получилось с учетом ограничений - остановились на десяти. Подключили специалистов, которые занимаются рисками. Те согласились поучаствовать в проекте и придумали новую систему оценки кредитоспособности клиента.

Ее новизна как раз в том, что используется всего 10 полей. Бóльшую часть информации о клиенте мы берем сами, не отвлекая пользователя. Айтишники в свою очередь научились вытягивать из существующих баз данных все, что мы знаем о клиенте.

Параллельно решали, как ускориться процесс на всех отрезках - от time-to-yes (промежутке от отправки заявки до принятия решения) до time-to-cash (когда обещанные деньги поступают на счет). На первый этап мы заложили 7−8 секунд, хотя понимали, что могут быть расхождения у клиентов с большой кредитной историей. В свою очередь на перевод денег мы отвели себе несколько секунд. Нашей целью было сократить время на получение кредита до 3 минут с учетом ввода данных заявки.

Изначально понимали, что для ускорения процесса нужно убрать человеческий фактор. Все процессы, включая проверку паспортных данных клиента, сравнение сведений из баз данных и оценку платежеспособности, было решено автоматизировать. Данные стекаются в один «мозговой центр», где с учетом скоринга рассчитывается итоговый результат. Банковский работник в этом не участвует.

По сути, Альфа-Банк, используя данные из внутренних и внешних систем, не задает клиентам вопросы, ответы на которые может найти самостоятельно.

Чтобы это все заработало, нужно было доработать мобильное приложение и множество систем, которые не видны пользователю. Этим в основном занимались бизнес-аналитики и программисты.

Этап 2. Подготовка бизнес-требований

Этап длился 10 дней. После того, как концепция была готова, перешли к подготовке бизнес-требований. Описали каждую деталь: сколько должно быть полей, из какой базы данных нужно взять информацию, каким должен быть интерфейс и т.д. Потом все это перевели на технический язык: аналитики прописали все требования для программистов. Если возникал спорный момент - обращались к нам и просили что-то уточнить. Не обошлось и без проблем. Самой большой из них стало то, что с первого раза бизнес-требования не были идеальными. Пришлось устранять неточности, задачи несколько раз возвращались к аналитикам. Но это стандартная практика, мы были к ней готовы и реагировали быстро.

Кроме того, разработчики, как обычно, просили что-то урезать, учитывая сжатый срок. Пришлось пожертвовать некоторой красотой в дизайне. Возможно, что-то добавим в следующем обновлении.

Этап 3. Разработка мобайл-кредитов

Этот этап был самым долгим и занял полтора месяца. В разработке участвовало несколько групп - как внешних, так и внутренних. Причем работали они параллельно. Привлекли три команды на условиях аутсорсинга: одна работала над приложением, другая - над бизнес-логикой взаимодействия, а третья - над взаимодействием со скоринговой системой. Внутренняя команда в свою очередь занималась кредитным конвейером и его интеграцией с внешними системами.

По сути, мы параллельно работали над клиентской и банковской частью мобайл-кредита. При том что любое изменение в одной части автоматически требовало отражения в другой.

Этап 4. Маркетинговая подготовка

Занял 14 дней. Мы пришли к маркетологам за 3 недели до запуска мобайл-кредитов, то есть, когда разработка приложения была в разгаре. Сначала у нас взаимодействие не сложилось: ни одна идея не вызвала интереса. Важно было понятно и ярко рассказать о преимущества нашего онлайн-кредита.

Провели три мозговых штурма, чтобы понять, как это представить и объяснить. Хотелось уйти от классики, вроде «кредит на 5 тысяч», и в результате пришли к концепции «Хочу и буду». Быстро нашли рекламное лицо кампании - известного белорусского исполнителя Германа Титова. Он же согласился за 2,5 недели снять нам видеоролики для социальных сетей. Монтировать их ему пришлось уже во время отпуска. За неделю до запуска мы были во всеоружии.

Этап 5. Тестирование приложения

Этот этап тоже занял 2 недели. Тестирование приложения шло одновременно со съемками рекламных роликов. Первыми мобайл-кредиты оформили сотрудники банка и ИТ-компаний, которые участвовали в разработке. В какой-то момент пришлось принимать непростое решение: запускаться с не очень красивым интерфейсом или перенести релиз. Команда разделилась: одни предлагали рисковать, другие - не торопиться. В результате осторожность взяла свое - перенесли запуск на 4 дня. Конечно, обидно смещать сроки, но гораздо важнее быть абсолютно уверенным в качестве сервиса, который мы предлагаем клиенту.

Этап 6. Запуск мобайл-кредитов

Запуск состоялся 29 января и прошел успешно. Что интересно, первый кредит был оформлен в течение получаса - еще до запуска рекламной кампании.

Ее мы решили не проводить масштабно. Вместо этого действовали точечно:

• Выпустили новость о появлении мгновенных мобайл-кредитов в Беларуси
• Разместили посты в соцсетях и Viber (здесь у нас 550 тыс. подписчиков) с предложением протестировать кредит со смартфона
• Запустили рекламный ролик на YouTube (получили около 80 тыс. просмотров)

Первые дни собирали отзывы пользователей: важно было понять, что работает хорошо, а что требует экстренного вмешательства. Некоторых пользователей запутала просьба открыть договор, чтобы продолжить оформление. По привычке люди стараются пропускать этот шаг. Но для нас это был принципиальный момент - человек должен ознакомиться с договором и документами по кредиту до заключения сделки.

Эффект и планы на будущее

Мы не готовы раскрывать все цифры, но эффект от внедрения мобайл-кредитов превзошел наши ожидания. И вот какие результаты мы уже получили.

• Первый миллион был выдан меньше, чем за одну неделю. Количество выдаваемых кредитов растет каждую неделю
• Мобайл-кредиты привлекли новую аудиторию. Брать взаймы со смартфона стали клиенты, которые ранее никогда этого не делали
• Выросло число скачиваний приложения - сейчас им пользуется свыше 120 тыс. человек. Мобайл-кредиты стали оформлять новые клиенты

Однако главное - механизм получения кредита стал проще и эффективнее.

Нужно отметить, что мобайл-кредиты доступны только клиентам Альфа-Банка. Для привлечения мобайл-кредита подойдет любой смартфон - требований к устройствам нет. А вот на компьютере такой займ не оформить. И это принципиальная позиция банка - придерживаться стратегии Mobile First, то есть развивать в приоритете именно мобильные сервисы. Именно они должны выйти на первый план в сфере дистанционного обслуживания.

Что важно, банк не пытался искать какие-то законодательные лазейки - действовали строго в правовом поле страны. Думаем, что следом подтянутся и другие банки.

Работа над мобайл-кредитами на этом не остановится. В ближайшие месяцы планируем сделать еще многое. Например, хотим увеличить максимальный размер кредит. Пока со смартфона можно взять до 5 тыс. белорусских рублей ($ около 2,5 тыс.), но в будущем банк будет готов предоставить еще больше.

Также работаем над тем, чтобы сократить срок оформления кредита. Сейчас на принятие решения о выдаче кредита уходит до 7 секунд. Наша мечта - ускорить этот процесс до одной секунды, чтобы деньги можно было получить быстрее, чем созрела идея обратиться в банк. Таким мы и видим цифровое будущее.