Пережили войну и предательство сотрудницы — как киевский салон красоты уже 12 лет сражается за клиентов

25 лет назад Ольга Колодий из Луганска решила стать косметологом. Тогда об этой профессии еще мало что знали даже самые искушенные и обеспеченные девушки в Киеве. Зато сама Ольга была уверена, что нашла дело всей жизни, причем не только для себя, но и для своих дочерей - Дарьи и Александры. Все вместе они начали семейный бизнес - открыли салон красоты «Студия молодости» в Киеве. О том, как пережили кризисы, войну и пандемию и продолжают сражаться за своих клиентов, Ольга рассказала в материале.

Профессия, о которой не знали: как мама стала косметологом в 36 лет

- В 1995 году я решила стать косметологом. Тогда это была малоизвестная профессия. Женщины даже не всегда понимали, что это за специалист и какие процедуры у него можно сделать. На тот момент мне было 36 лет - уже серьезный возраст для смены профессии. Но я была готова рискнуть, и, как позже выяснилось, не зря это сделала.

Окончив курсы по косметологии, начала профессиональную деятельность. Я жила в Луганске, но ездила на обучение в Киев и принимала клиентов в небольшом кабинете при салоне красоты. Я проходила огромное количество курсов, несколько этапов повышения квалификации, расширила сеть знакомств с косметологами, объездила сотни выставок, приняла тысячи клиентов. Выросла как настоящий профи и начала постоянно работать в Киеве. И хотела, чтобы кто-то из дочерей пошел по моим стопам.

Так младшая дочь Александра, уже получив высшее психологическое образование, пошла учиться в медицинский техникум, параллельно проходя курсы в Институте красоты. Тогда же дочка начала практиковать совместно со мной и перенимать накопленный опыт.

Вскоре у нас обеих уже была внушительная база постоянных и лояльных клиентов. Кроме того, эффективно работало и сарафанное радио. Не было ни соцсетей, ни каких-то других средств маркетинга, которые привычно сейчас использовать, клиенты приходили по рекомендации. А это - самый работающий метод в маркетинге. Стало понятно, что можно превратить профессиональные навыки в основу для семейного бизнеса.

Мы с дочкой арендовали небольшое помещение и стали принимать клиентов. Это был небольшой салон «закрытого типа», у которого даже вывески на тот момент не было. Среди клиентов были те, кто уже давно ходил к нам и готов был продолжать это делать. Такие клиенты были лояльными и мирились с тем, что салон очень скромный.

Выход из «серой» зоны: как требования инстанций подтолкнули нас к бизнесу

В какой-то момент стало понятно, что продолжать работу в салоне «закрытого типа» нет смысла. В помещении было трудно соблюдать все необходимые нормы, а требования к объектам в сфере красоты со стороны различных контролирующих органов становились, наоборот, все жестче. Нужно было принимать решение о том, что делать дальше.

Видели, что клиентов становится все больше, есть спрос на дополнительные услуги, такие как маникюр и массаж. Клиенты хотели обслуживаться в одном месте, получать полный спектр услуг. Мы начали задумываться о расширении. Но в старом салоне совершенно не было места - решили подыскать что-то побольше.

Мы четко понимали, сколько кабинетов нам надо и что хотим иметь в конечном счете. В планах было открыть студию красоты, где клиентки могли бы расслабиться и провести время с пользой.

Мы отказались от идеи открывать в салоне парикмахерский зал. Показалось, что шум фена, запах краски, летающие по полу волосы могут нарушить идиллию релакса.Работая в маленьком помещении, собирали деньги на дальнейшее развитие. Было сложно. Саша работала полный день, с 10:00 до 22:00, и училась в медицинском, а вторая дочь была занята в иностранной компании с 9:00 до 18:00 и могла уделять время салону только по вечерам или в выходной. Уйти и все время заниматься только салоном мы не могли по финансовым соображениям - просто не потянули бы.

На старте потребовались совсем небольшие вложения: аренда соответствующего помещения (около $ 400 в месяц на тот момент), покупка кушеток и оборудования. Для начала нам нужно было всего 2 кушетки - на это потратили около $ 200.

В 2008 году мы открыли двери своего салона красоты. И сразу начали принимать клиентов, чтобы получить первый доход, который можно было бы направить на развитие.

Я продолжала принимать клиентов как косметолог и была идейным вдохновителем салона. Саша тоже принимала клиентов как косметолог, заняв вторую кушетку. А всеми организационными вопросами занялась старшая дочь Дарья. У нее юридическое и экономическое образование, поэтому она легко разбиралась в тонкостях оформления документов и расчетах. Получился женский семейный бизнес - салон «Студия молодости».

Мы очень спешили начать работу, поэтому открылись и начали работать еще до того, как получили все документы. Но вопрос с официальным оформлением нас сильно беспокоил. В любой момент могли прийти пожарные, охрана труда, СЭС, налоговая, комиссия по благоустройству и просто закрыть нас. Мы этого боялись. А сами работали практически 24/7, потому что ждать оформления всех документов - значило нести убытки.

На официальное оформление бизнеса ушло несколько месяцев. Наконец, у нас все стало соответствовать требованиям множества инстанций, и мы смогли нанимать персонал.

Открытие в кризис: полгода работали в ноль

Мы не сразу вышли на прибыль. Открытие салона в 2008 году совпало с кризисом - произошел обвал курса с 5 до 8 гривен за доллар. Пару первых месяцев работали в минус, пусть и не катастрофический. По большей части это произошло из-за того, что аренду помещения оплачивали по курсу доллара, да еще и на 2 месяца вперед - т. е. единоразово нам нужна была сумма в $ 800 только для оплаты аренды.

Еще примерно полгода работали в ноль. Выручало то, что мы не вложили сразу большую сумму в предприятие, а двигались планомерными небольшими шажками. Не было колоссальных расходов. Поэтому мы стабильно покрывали затраты. Наконец, через полгода вышли в небольшой плюс.

Изначально мы сконцентрировались на массажах и косметологии. Это были визитные карточки нашей студии. В основном мы практиковали классический расслабляющий массаж. Но со временем стали получать запросы на различные комплексы процедур.

К нам обратилась одна из крупнейших компаний на рынке подарочных услуг и предложила разработать специальный подарочный комплекс, который мы могли бы продавать на их площадке. Совместно с ними мы разработали СПА-программы, массажи и обертывания - каждое со своими фишками. Например, были обертывания с медом, массажи горячими полотенцами, целые церемонии по восточным традициям и многое другое.

Кадровый вопрос: самый болезненный опыт нам дал администратор

После оформления всех документов мы смогли нанимать специалистов официально. И это оказалось одним из самых суровых вызовов в нашей работе: остро встал кадровый вопрос. Было непросто находить опытных мастеров, которые могли бы сразу приступить к работе. Большинству требовалось обучение, причем довольно основательное, долгосрочное.

Нам приходилось избирательно подходить к тому, кого и на какие позиции нанимать. Нужно было решить: кого из специалистов мы можем обучать подольше, но взять на небольшую зарплату, а кому придется платить по полной за опыт и навыки. От некоторых позиций поначалу вообще приходилось отказываться. Например, мы решили, что лучше какое-то время поработать без администратора, пока бюджета на него нет, но нанять квалифицированного специалиста для аппаратной косметологии.

Через 8 месяцев после начала работы, когда салон начал приносить прибыль, мы доукомплектовали штат полностью и смогли свободнее выбирать специалистов на рынке. Но и тогда, и сейчас, после 10 лет работы, именно поиск персонала остается нашим уязвимым местом.

Не так просто найти человека, который подойдет по духу, профессионализму и отношению к работе. Порой мы ищем сотрудников по полгода. Но есть и хороший показатель: многие наши работники возвращались к нам на работу после декрета. Еще один приятный момент: наши бывшие сотрудники не только становятся клиентами, но и нередко соглашаются выйти подстраховать, если мы в процессе поиска мастера или администратора.

Обучение персонала - отдельный вопрос. Даже если мастер талантлив и качественно выполняет свою работу, это еще не значит, что его можно допускать к клиенту. Обучение включает в себя не только отработку профессиональных умений, но и комплекса коммуникативных навыков. Порой находится ценный (по навыкам) специалист, который совершенно не умеет работать с людьми.

Попадались и те, кто хотел увести клиентов и принимать их индивидуально, на дому. Но чаще всего наши клиенты сами же об этом и рассказывают. Конечно же, с такими сотрудниками пришлось попрощаться.

Особенно врезался в память эпизод с девушкой-администратором. Для нас это был печальный и травмирующий опыт.

Мы обучили ее всему, а она ушла по надуманному поводу и открыла салон с нашими стандартами и наработками. К слову, именно эти «кадровые вопросы» и осложняют перспективы дальнейшего роста бизнеса. Мы, возможно, задумались бы о масштабировании и открытии еще нескольких салонов, но признаем, что вряд ли соберем команды для других объектов. Нам трудно даже к себе найти сотрудников, а если салонов станет больше - мы столкнемся с дополнительными сложностями. Единомышленников в нашем деле не так много, поэтому крайне сложно будет не только подобрать персонал, но и соблюдать стандарты качества во всех пунктах обслуживания сразу. А репутацию портить мы не хотим.

Как мы пережили войну: клиенты добирались, минуя блокпосты

В 2013 году настали тяжелые времена - не только для нашего бизнеса, но и для каждого жителя Украины. Пока революция еще не набрала обороты, мы старались работать, выходили под запись к тем клиентам, которые могли добраться к нам, минуя блокпосты.

Наш салон находился в эпицентре военных действий. Просто находиться там было уже небезопасно как для сотрудников, так и для клиентов. Поэтому все же пришлось закрыться на несколько месяцев.

Несмотря на то, что большинство салонов Киева продолжали работать, наши клиенты преданно ждали возобновления работы салона. Некоторые даже просили, чтобы мастера выезжали к ним на дом. И да, мы шли навстречу, хотя ранее такое не практиковали.

Постепенно накал событий спал, а в центре Киева стало безопаснее. В первый день возвращаться в салон было страшно. Казалось, что там все разрушено и мы больше не увидим прежнюю студию. Но, к счастью, все уцелело. Спасло то, что салон находился в переулке. Порой новым клиентам проблематично найти нас, но именно это и сыграло на руку в тот момент.

Клиенты и маркетинг: идеальная грамотность и никаких доппродаж

«Студия молодости» - это салон в основном для бизнес-леди. Основная клиентура - занятые, практичные люди, которые уделяют внимание своей внешности так же планомерно, как и работе. Они ценят четкость, лаконичность, время и результат. Такие клиенты требовательны к качеству услуг: предварительная запись должна быть четкой, услуги - без лишних несогласованных доппродаж, нужна идеальная грамотность в текстах и при общении через мессенджеры. Наши мастера должны быть тактичными, их форма - чистой, а инструменты - стерильными и в одноразовой упаковке.

Сегодня основная часть наших клиентов - постоянные посетители, за 12 лет работы мы накопили приличную базу лояльных и преданных поклонниц. С точки зрения маркетинга для этой категории клиентов наибольший эффект дают прямые напоминания, спецпредложения и скидки, а также подарочные сертификаты, особенно перед праздниками.

Конечно, мы постоянно ищем способы, чтобы привлекать и тех, кто еще не знаком с нашим салоном. Например, у нас был опыт работы со скидочными сайтами. Мы предложили уникальный продукт (комплекс косметологических процедур) и дали очень маленькое количество предложений. И это сработало! Более 50% клиентов к нам вернулись, увидев результат. Некоторые из этих клиентов к нам ходят до сих пор. Пришли через «Покупон» и обслуживаются уже 10 лет.

В 2011 году мы впервые попробовали сотрудничать с сайтами - агрегаторами товаров - разместили в каталогах наши подарочные сертификаты. Оказалось, что это перспективно. Также мы взаимодействуем с сайтами-партнерами, на которых размещаем сертификаты в категории «Подарки».

Приходят клиенты и благодаря нашему дополнительному проекту - с 1996 года я сама делаю домашнюю органическую косметику DIA Organic. Сейчас мы активно масштабируем это производство и расширяем ассортимент.

Немного вкладываем в поисковой рейтинг в Google, ведем аккаунты в соцсетях. Ежемесячно тратим от 500 до 1000 грн. (около $ 17-35) на продвижение. До карантина могли выделять по $ 100-150 в месяц, но потом расходы сократили.

Карантин как шоковая терапия: вспомнили, как нужно работать

Пандемия в целом стала для нас откровением, заставила вспомнить, что такое неизвестность и как нужно работать в таких условиях. 16 марта в Киеве объявили карантин. Мы оперативно подготовили рассылку, чтобы оповестить всех клиентов, хотя уже за несколько дней до этого количество клиентов резко снизилось.

Сначала мы были шокированы и просто закрылись - чтобы обдумать дальнейшие действия.

Были просьбы от клиентов открыться «под запись» и обслужить «за закрытыми дверями». Знаем, что многие салоны грешили этим - жить за что-то надо было. Но мы все силы бросили на продажу косметики. Придумывали акции, специальные предложения. Давали скидки на подарочные сертификаты. Продавали через наши аккаунты в социальных сетях. В работу включились все по максимуму. И нам удалось выйти в ноль! Это при том, что 2 месяца салон не работал вообще.

На сегодня наша рентабельность - около 20%. В некоторые месяцы бывает выше или ниже, но в среднем держится на этом уровне.

Конечно, мы еще полностью не вышли на докарантинную доходность, но и в минус не работаем. Рост курса доллара тоже постоянно влияет на доходы - дорожает расходная часть (импортная косметика, оборудование, материалы). Но цены мы не поднимаем, нам понятно, что и клиенты тоже страдают от этих колебаний. Из того, что мы все же были вынуждены предпринять, - это пересмотр бонусной системы: оставили скидку 3%, упразднив 5% и 7%.

Сразу после карантина многим салонам, и нам в том числе, пришлось заново продумать и организовать рабочий процесс. Закупка индивидуальных средств защиты, антисептиков, ламп для кварцевания - это были ягодки. Самым сложным оказалось организовать транспортную логистику, чтобы персонал смог добраться на работу. Ушел не один день на то, чтобы составить оптимальные графики. Мы заказывали сотрудникам такси, чтобы они могли обслуживать клиентов. Но по мерам безопасности в салоне мог находиться один мастер с клиентом в одно и то же время или должна была быть обеспечена дистанция не менее 2 метров.

Многие сотрудники даже оставались ночевать в салоне, потому что добраться домой было гораздо сложнее, чем поспать несколько часов на массажной кушетке. Зато эта ситуация всех сильно сплотила: мы ночевали вместе, смотрели сериалы, общались по душам и поддерживали друг друга. Открылись все лучшие качества наших сотрудников: бывало, голова шла кругом от нестыковок в рабочих графиках, а мастера писали SMS: «Не волнуйся, если надо будет, на метле долечу». В такие моменты начинаешь особенно ценить людей, с которыми работаешь. И сейчас, когда есть опасения, что наступит вторая волна, нам уже чуть спокойнее - мы точно знаем, что переживем и ее благодаря сплоченной работе.

---

За 6 лет работы «Про бизнес» опубликовал сотни историй предпринимателей, помог обрести известность многим бизнесам и стартапам, благодаря чему они смогли вырасти, получить новых клиентов и партнеров. Поддержите «Про бизнес» сегодня - чтобы мы могли и дальше способствовать развитию предпринимательства в стране и за ее пределами.

Читайте также

• «Любая блондинка может все на деньги мужа». Жена украинского модельера продала бизнес ради семьи - а теперь снова стала боссом
• «Мы чуть с ума не сошли» - как две украинки запустили fashion-маркет на $ 1000 и теперь спасают свой проект
• «Работаем на самом жестком B2B-рынке в Украине» - парень продавал приправы, а теперь делает тонны огнеупорных смесей