Повышение эффективности
11 ноября 2021«Суперагентов не бывает!» Но вот что должен уметь специалист контакт-центра
«Роль специалистов контактных центров значительно выросла за последние годы, и эта тенденция будет сохраняться», — директор по развитию бизнеса JPL Telecom в России и СНГ Дмитрий Архипов рассказал о том, какие навыки должны быть у таких сотрудников. Чего ожидают и что больше всего ценят ваши клиенты при взаимодействии с ними — узнайте в нашем материале.
Директор по развитию бизнеса JPL Telecom в России и СНГ
«Даже если пандемия внезапно закончится, едва ли мы уйдем из онлайна»
— Из-за пандемии радикально изменилось взаимодействие представителей многих сфер бизнеса с клиентами. Все большую значимость получают дистанционное обслуживание и последующая коммуникация в формате, не предполагающем личные встречи. К примеру, по данным DataInsight, до 2024 года среднегодовой темп роста виртуальной торговли составит 33,2%.
Многие компании стали проводить мероприятия в онлайн- или гибридном формате. По оценкам, к 2028 году объем глобального рынка виртуальных мероприятий достигнет $ 504,76 млрд, при этом среднегодовой темп роста в период с 2021 по 2028 год составит 23,7%. Значительный рост бизнес-мероприятий и рост внедрения виртуальных инструментов, инфраструктуры и услуг организациями для проведения или посещения деловых встреч по всему миру, как ожидается, поддержат рост индустрии. Кроме того, ожидается, что постоянное развитие технологий для удобства пользователей будет способствовать росту рынка.
Контактные центры оказались на передовой взаимодействия с клиентами, а требования к сотрудникам становятся как никогда высоки.
Даже если представить, что пандемия внезапно закончится и будут сняты любые ограничения, все мы, уже привыкшие к дистанционному способу получения товаров и услуг, едва ли будем готовы отыгрывать назад ставшие привычными взаимодействия. А значит, в любых прогнозах на будущее стоит учитывать изменения в обществе и бизнесе, произошедшие за последние полтора года.
Проводимые исследования подтверждают эти утверждения. В частности, State of Customer Service от Microsoft и маркетинговое исследование Customer Contact Industry Review от компании CCW Digital показывают уже случившиеся изменения в индустрии контактных центров и дают представление о положении дел в ближайшем будущем.
На диаграмме можно увидеть, что 67,9% участников исследования стали внимательнее относиться к контактным центрам — выделяют больше ресурсов и бюджета, приглашают принимать участие в жизни организаций.
«Не надо расценивать переход на „удаленку“ как неизбежное зло»
Первым делом стоит отметить тот факт, что контактный центр перестал в обязательном порядке быть офисным помещением, где находятся все специалисты.
Если раньше сотрудники работали в одном пространстве и под постоянным контролем, то теперь из-за коронавирусных ограничений многие компании перевели контактные центры на «удаленку» или гибридный формат работы. Раньше такое считалось смелым экспериментом, и каждый успешный кейс пристально рассматривался представителями индустрии, а теперь становится практически повсеместным явлением.
Политика работы на дому может быть легко реализована организациями во многих отраслях: все, что нужно работникам, — это ноутбук, веб-камера, гарнитура и хороший интернет. Но для контакт-центров понятие удаленной работы порождает ряд особенностей. Это и специальное программное обеспечение, и массовая настройка гарнитур, если они того требуют, и обеспечение психологического комфорта. Первые несколько недель работа на дому сотрудникам может понравиться. Но поддержание необходимого темпа работы может стать проблемой. Работа в контакт-центре бывает сложной, а иногда и деморализующей, особенно если операторы сталкиваются с клиентами, у которых был негативный опыт.
Впрочем, перевод контактных центров на удаленный формат работы едва ли можно назвать проблемой, особенно в тех случаях, когда работодатель старается не рассматривать это событие как неизбежное зло.
Эксперты CCW Digital отмечают, что:
- Всего лишь 7,4% опрошенных сотрудников смогли с уверенностью сказать о снижении продуктивности для всех или хотя бы большинства задач
- Почти 30% утверждают об отсутствии существенных изменений при переходе на «удаленку»
- А 23% смогли отметить прирост производительности труда в новом формате.
Когда удаленная работа была единственным вариантом, у компаний не было выбора с точки зрения организации правил работы. Теперь, когда у руководителей больше свободы в плане подбора оптимальных условий работы, им не надо идти на какие-то жертвы или компромиссы. У них есть полное право выбрать вариант, который принесет наибольшую пользу в плане результативности.
«Баланс работы и личной жизни тоже меняется в положительную сторону»
По общему признанию, компании могут по-прежнему рассматривать другие факторы при принятии решений об удаленной работе сотрудников. Требование стопроцентной работы из офиса может оттолкнуть сотрудников, которым комфортнее деятельность из дома. С другой стороны, ограничение доступа в офис может оттолкнуть тех, кто хочет вернуться в общество и возобновить социальные контакты.
Еще больше бизнеса — в нашем Telegram-канале. Подпишись!
Иными словами, при грамотной организации рабочих процессов, обучении сотрудников и оснащении домашних рабочих мест необходимыми инструментами, в том числе профессиональными гарнитурами и веб-камерами, можно говорить о функционировании контактных центров с не меньшей эффективностью. А в некоторых случаях появляется возможность получить даже большую производительность труда одновременно со снижением расходов на аренду помещения и содержание «офлайнового» штата сотрудников.
К примеру, крупный ритейлер делится опытом перевода 10 000 сотрудников на «удаленку». Компания считает, что «…сотрудник, который не тратит ежедневно время на дорогу, более эффективен в рабочее время и может больше времени уделять семье, увлечениям вне работы. Баланс работы и личной жизни тоже меняется в положительную сторону, и это сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников и в итоге на эффективности работы.
По результатам последних опросов, более 90% сотрудников предпочитают традиционной работе из офиса новые форматы:
- Гибридный формат — несколько дней в офисе, несколько — из дома: ~ 60%
- Полностью удаленная работа: ~ 35%
- Офис: ~ 6%».
Топ-3 важнейших навыков специалистов контактных центров
Любопытно также рассмотреть, как меняется восприятие специалистов контактных центров в глазах клиентов. Пандемия значительно увеличила количество и периодичность таких взаимодействий, так что слабые места в организации работы контактных центров намного сильнее бросаются в глаза и становятся серьезной проблемой для бизнеса.
Операторы должны быстро адаптироваться, чтобы качество консультирования осталось на должном уровне. Для некоторых сотрудников в качестве дополнительной меры приходится вводить дополнительные инструменты контроля, в том числе веб-камеры для визуальной оценки. Если раньше оператор контактного центра мог поставить разговор с клиентом на паузу и задать вопрос супервайзеру, то сейчас, скорее всего, ему придется писать в чате и ждать ответа. Качество используемого оборудования, как правило, также влияет на удовлетворенность клиентов. Микрофоны с шумоподавлением в гарнитурах могут, к примеру, решить вопрос с фоновым шумом. Так как не у всех операторов есть возможность выделить изолированное пространство для осуществления работы, то правильно подобранные гарнитуры могут помочь создать профессиональный образ.
Бизнесу нужно быть готовым к тому, что может увеличиваться такой показатель, как среднее время разговора, что, как известно, напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов.
Пусть даже не бывает «суперагентов», которые были бы способны идеально решать задачи любой компании и любого клиента, уже сейчас можно определить список ключевых требований к сотрудникам. По крайней мере, основываясь на статистических данных и проводимых опросах. Помимо базовых пожеланий к эмпатии и дружелюбности, значимым для специалистов контактных центров становится умение подхватывать клиента после уже случившегося первичного взаимодействия.
В исследовании CCW Digital говорится, что:
- Больше всего клиентов (68%) на первое место ставят эмпатию и способность понимать намерения и чувства клиентов
- Немного отстает по популярности показатель «дружелюбности» и умения найти общий язык, а также навык одинаково успешно и эффективно использовать любые каналы коммуникации из числа используемых в организации
- Замыкают топ клиентских пожеланий умение одного специалиста решать различные вопросы (оплату, техническую поддержку, продажи) без обращений за помощью к другим специалистам, а также способность оказывать эффективную поддержку, касающуюся сложных сценариев, продуктов и процессов.
В отчете State of Customer Service компании Microsoft также говорится, что последние годы постоянно растет значимость клиентского сервиса, а также удовлетворенность результатами действий, направленных на повышение его качества.
Итак, назван топ-3 важнейших навыков специалистов контактных центров:
- Умение решать вопрос за одно взаимодействие
- Хорошая осведомленность
- Отсутствие необходимости переспрашивать информацию.
Кроме того, высоко ценится навык легко переключаться между разными каналами коммуникации при обслуживании одного клиента или получении запросов от разных. В зависимости от того, хочет человек позвонить, написать по электронной почте или в мессенджере, специалист контактного центра должен быть способен одинаково качественно и эффективно работать с любыми инструментами и налету переключаться между ними.
«Клиент диктует, где находятся удобные точки контакта»
Несмотря на появление новых каналов коммуникации, 71% взаимодействий приходится на звонки и голосовую связь, 64% пользователей также отдают предпочтение электронной почте, а 53% стараются решать проблемы с использованием доступных онлайн-инструментов самообслуживания. Также стоит отметить, что онлайн-чат и самообслуживание естественно дополняют друг друга.
Многие компании предлагают для работы сайт с дополнительным чатом в качестве канала коммуникации на тот случай, если потребители захотят обратиться к живому агенту. И здесь мы снова возвращаемся к мысли о том, как важно обеспечивать специалистов контактных центров эффективными рабочими инструментами профессионального уровня.
Однако уже прошли времена, когда бизнес мог приветствовать клиента в любом канале связи, а затем переводить его в наиболее удобную и привычную для компании среду общения. Сейчас именно клиенты должны диктовать, и по факту диктуют, где именно находятся более удобные точки контакта. Из-за этого компаниям приходится повышать качество обслуживания по всем каналам, а типичные телефонные контактные центры постепенно становятся омниканальными и наращивают цифровые возможности обслуживания клиентов.
А для повышения качества цифровых каналов взаимодействий в будущем клиенты и компании ждут улучшения навыков использования новых инструментов коммуникации, улучшения работы сервисов, основанных на самообслуживании или искусственном интеллекте, а также возможности более простого и качественного переключения между каналами связи.
В итоге можно с уверенностью сказать, что роль специалистов контактных центров значительно выросла за последние годы, и эта тенденция будет сохраняться. Помимо основных навыков работы с клиентами, сотрудникам необходимо учиться работе в одном окне и многоканальным взаимодействиям с использованием всех доступных инструментов, включая социальные сети, рост популярности которых в клиентском сервисе значительно увеличился.