Как ИТ помогает сделать госслужбу привлекательней и эффективней: зарубежный опыт

В XXI веке государства все больше становятся похожими на корпорации. Они управляют бюджетом и взаимодействуют с гражданами при помощи ИТ-инструментов, используемых в бизнес-среде. Большая часть стран сегодня развивается по принципам рыночной экономики, а значит, клиентоориентированность, оптимизация ресурсов, повышение прозрачности внутренних процессов управления — эти и многие другие тренды влияют и на бизнес-среду, и на госаппарат. Как же можно использовать корпоративный опыт для совершенствования системы управления государством, в том числе и в нашей стране? Примеры приводит Иван Шкварун, старший менеджер по работе с государственным и финансовым сектором SAP в Беларуси.

— Одна из основных управленческих проблем в госсекторе — острая нехватка современных знаний. Средний возраст сотрудников госучреждений достаточно высок, а механизм подбора кандидатов устроен таким образом, что закрытие вакантных позиций занимает много времени.

Известно, что в возрастных коллективах новые подходы к работе прививаются сложнее. На их внедрение требуется больше времени и усилий. Хотя опытные сотрудники являются носителями важных знаний, которые могут пригодиться молодым специалистам, обмену опытом часто мешает «технологический разрыв». Старшее поколение тяжелее адаптируется к современным технологиям, тогда как для молодых они — неотъемлемая часть жизни.

Какие изменения принесут пользу

На примере корпоративного сектора можно увидеть, что все больше компаний используют методы геймификации. С их помощью рутинные процедуры можно превратить в интерактивный, познавательный процесс с элементами соревновательности — то, что так нравится представителям «поколения миллениум».

Методические пособия сменяются онлайн-тренингами, где сотрудники могут зарабатывать «скиллы» и переходить на новый уровень профессионального роста. Такого же интерактивного подхода новое поколение ожидает и от госслужб. Причем заинтересованы в этом не только их сотрудники, но и жители страны, пользующиеся государственными сервисами для получения необходимых документов и информации. Пожелание делать их максимально простыми и удобными — одно из самых распространенных.

Для трансформации госсектора, превращения его в активный, динамичный ресурс в масштабах страны необходим новый подход к процессам подбора, развития и удержания талантливых кадров. В его основе лежат три основных критерия:

• Философия достижений
• Непрерывная оценка эффективности деятельности
• Использование современных ИТ-инструментов

Для увеличения эффективности госслужбы необходимо создание объединенных центров обслуживания, использование программ обучения и развития кадров, внедрение системы управления показателями эффективности и вовлечение граждан в оценку работы госаппарата.

Важными для успеха в управлении персоналом также являются инструменты по работе с большими данными. С их помощью можно рассчитывать число вакантных позиций, определять наилучшие внутренние и внешние источники кадров. Прогнозные модели, построенные на основе доступных данных о сотрудниках — KPI, социально-демографическая информация, стаж в организации. Все они позволяют учитывать потенциал каждого работника и эффективно заполнять вакантные позиции имеющимися ресурсами.

Развитие каждого из этих направлений — важный шаг, он помогает достигнуть нужного результата.

Преимущества ОЦО

Объединенные центры обслуживания (ОЦО) — одна из популярнейших современных практик оптимизации расходов. Она активно используется не только государственным сектором, но и в бизнес-среде.

Например, значительная часть компаний из списка Fortune 500 создает единые корпоративные центры для поддержки различных подразделений и направлений бизнеса. ОЦО позволяют высвободить ресурсы и ускорить работу за счет устранения дублирующих функций в таких областях, как бухгалтерия, ИT и HR, обеспечивая рост оперативности и прозрачности работы.

В Нидерландах всего 400 сотрудников ОЦО обслуживают 12 министерств. Основная часть операций проходит через онлайн-портал самообслуживания, к которому имеют доступ 150 000 госслужащих. Такая структурная оптимизация позволила государству в 2 раза сократить объем ресурсов, задействованных для выполнения этих задач. Ожидается, что эти меру дадут к 2020 году суммарную экономию около € 250 млн.

Другой пример — Кейптаун (Южная Африка), где в городской округ входят 7 муниципалитетов. Здесь была полностью пересмотрена система управления сотрудниками, работающими в муниципальных органах, а это 25 500 человек. Благодаря проведенной оптимизации вовлеченность служащих возросла на 27,5%. Точность бюджетирования расходов на персонал равна 100%. В результате внедрения ИТ-решений, сотрудникам стало удобнее взаимодействовать с кадровыми службами. Теперь администрация города является одним из самых привлекательных работодателей в госсекторе.

НR-инструменты

Роста эффективности государственной службы можно достичь и путем развития корпоративной культуры, ориентированной на достижение поставленного результата. ИТ-инструменты позволяют решить эту задачу, помогая планировать ключевые направления деятельности государства, устанавливая и отслеживая взаимосвязь между реализациями стратегических инициатив и показателями, которых достигают ответственные за это руководители.

Цели и стратегии государства, благодаря единой системе, можно донести до каждого госслужащего, в разы повысив его вовлеченность в работу.

Смежная задача — обучение сотрудников и развитие их компетенций, также решается с помощью HR-инструментов для проведения дистанционного обучения и аттестаций, оперативного формирования отчетности по результатам тренингов. Например, так строит свою работу «Сбербанк»: здесь на платформе SAP внедрен единый годовой цикл постановки целей, оценки потенциала, планирования карьеры, развития и продвижения руководителей.

Заполнение вакантных позиций. Даже в случае ярко выраженного кадрового дефицита. Например, в Штатах Гернси, островном государстве с населением чуть больше 60 тысяч человек, правительство страны создало электронную систему, поддерживающую каждый этап процесса подбора кадров. Для этого было использовано облачное решение SAP SuccessFactors.

В систему поступает 80% резюме. В результате количество соискателей возросло в 3 раза: молодому поколению особенно пришелся по вкусу современный пользовательский интерфейс HR-портала. Решилась и проблема с поиском талантов: теперь у Штатов Гернси есть доступ к тысячам профайлов соискателей, из которых они выбирают нужные кадры.

Вовлеченность людей в оценку работы госслужащих. Все больше ведомств задумываются о том, чтобы упростить и повысить качество взаимодействия с гражданами с помощью современных технологий. Электронные государственные порталы дают гражданам возможность оценивать эффективность той или иной реформы, а также работу конкретных госслужащих. Например, Бостон, один из наиболее технологически развитых городов США, использует решение SAP HANA, для управления системой показателей эффективности Boston About Results (BAR). С ее помощью городские власти и население могут следить за эффективностью работы учреждений — все «жизненно важные показатели» города доступны на онлайн-портале.

Выводы

Успешный опыт изменений, накопленный корпоративным сектором, позволяет странам эффективно развивать рыночную экономику на основе инновационных решений и управленческих подходов. Среди них — философия достижений, оценка эффективности работы госслужащих и современные ИТ-инструменты. Эти методы уже успешно применяются в странах ЕС и Америки. Актуальны они и для госсектора Беларуси. Он все более активно использует возможности цифровой трансформации.