«Жизнь подорожала, а мебель — не предмет первой необходимости». Как Pro-Trade борется за клиента

В мебельной сфере, как и во многих других, кризис до сих пор ощущается довольно остро. Компании ищут свои инструменты для того, чтобы удержать или завоевать свои позиции на рынке и привлечь клиента. Своим опытом работы в кризис делится Александр Устин, руководитель отдела продаж по Минску и Минской области компании Pro-Trade.

— Конечно, кризис ощущается. Во время перемен клиенты стали намного требовательней. И выбирают мебель подешевле, и обращают пристальное внимание на дизайн, качество материалов и фурнитуры. Но при этом нельзя сказать, что продается исключительно бюджетная мебель. И у нас, и у конкурентов размер премиального сегмента остается практически неизменным — примерно восьмая часть всех продаж у нас приходится на мебель класса премиум, причем около половины продаж такой мебели идет на экспорт.

Но чтобы удовлетворить все потребности покупателя и предложить именно то, что им необходимо, мы должны постоянно работать над улучшением характеристик самой мебели, оттачивать мастерство продавцов и совершенствовать работу службы сервиса. Расскажу, что конкретно мы для этого делаем.

Работа с клиентами

Мы считаем себя клиентоориентированной компанией — начиная от общения с менеджером и заканчивая службой сервиса, которая собирает уже готовую мебель для клиента. Поэтому стараемся прорабатывать каждый этап общения с клиентом.

У нас работает несколько простых правил:

1. Общение. В компании есть правило: стремиться к тому, чтобы каждый сотрудник общался с клиентами так, как мы хотели бы, чтобы общались и обращались с нами. И над этим мы работаем постоянно.

2. Качество для нас — главный пункт. И наши продавцы, предлагая мебель, знают:

• Мы изготавливаем мебель на немецком и итальянском оборудовании, которое проходит регулярный техосмотр
• Готовые изделия храним в собственных складских помещениях
• На всех этапах производства, хранения и транспортировки отлажена четкая система контроля
• Все наши материалы сертифицированы и они экологически чистые

Продать стол и тумбочку — это просто, но этого мало. Главное — продать эмоцию, радость от реализации проекта. И поэтому менеджеры, предлагая товар, должны и сами верить в него.

1. Чтобы отследить уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса по итогам продаж мы практикуем выборочный обзвон. Все замечания по поводу работы службы сервиса анализируются, делаются выводы и принимаются меры — прорабатывается дальнейшая линия взаимодействия с каждым недовольным клиентом.

2. Выезжаем к клиенту, чтобы сделать виртуальную расстановку мебели в его кабинете в специальной программе. Затем высылаем ему полученный результат на согласование, при необходимости меняем размеры мебели или цвет.

При этом ситуации бывают разные. Например, один клиент заочно заказал несколько столов в свой кабинет, убедив нас, что они точно должны ему подойти и делать предварительные измерения кабинета не нужно. После доставки и сборки в кабинете оказалось, что мебель не подходит — человек переоценил размер своего кабинета. Пришлось специалистам службы сервиса на месте рисовать другой проект расстановки мебели.

3. Мы гарантируем, что любая рекламация клиента будет устранена за 14 дней. Очень часто это срок получается гораздо меньшим — дней 5. У нас ведется специальный журнал рекламаций, каждый случай заносится туда и тщательно анализируется, чтобы в дальнейшем такого не произошло. После окончания срока гарантии мебели мы делаем и постгарантийный ремонт, только уже на платной основе.

4. У нас действует система закрепленных скидок — то есть компании, которые делали большой заказ, в дальнейшем получают определенную скидку на все последующие заказы.

5. Для некоторых компаний мы выполняем индивидуальные проекты. Так, для компании Wargaming мы изготавливали и устанавливали 420 брендированных рабочих мест для сотрудников (вся мебель отличалась обязательной красной кромкой).

До 50% сделок сегодня мы заключаем с компаниями, которые уже приобретали у нас мебель ранее. Еще часть клиентов приходит к нам по рекомендациям от своих коллег и знакомых.

Работа с персоналом

1. Каждый продавец, приходящий в салон, «закрепляется» за более опытным сотрудником, учится у него всем тонкостям продаж мебели и общения с клиентами.

2. У каждого специалиста отдела продаж есть свой план по «холодным звонкам», коммерческим предложениям и встречам с клиентами. Внедрен также стандарт ведения определенного количества клиентов для каждого сотрудника.

3. Внутри компании постоянно практикуются различные тренинги по продажам, деловые игры для улучшения навыков общения и продаж.

Например, у нас давно существует традиция каждый понедельник с утра, в 8 часов, устраивать в отделе продаж такой тренинг: один из сотрудников по своему усмотрению заранее выбирает определенную тему по продажам и клиентингу (для этого читает специальную литературу, смотрит обучающее видео). Тема может быть любой: «Холодные звонки», «Первая встреча с клиентом», «Работа с возражениями» и т.д. Сотрудник готовит по ней небольшую презентацию. Сначала рассказывает теорию, затем обязательно проводится небольшая ролевая игра — проигрывается ситуация первой встречи с клиентом или холодный звонок, после чего проводится анализ — что было сделано правильно, на что нужно обратить внимание. Такие тренинги позволяют без дополнительных затрат и без отрыва продавцов от своих обязанностей повышать их компетенции и качество работы.

Конкуренция

На нашем рынке есть несколько крупных игроков и множество более мелких. По нашим оценкам, крупных игроков около 5−7 компаний. Еще есть множество компаний поменьше, индивидуальные предприниматели, специализирующиеся на корпусной мебели. Основная конкуренция, конечно, ведется с крупными игроками, так как мы работаем примерно с одними и теми же клиентами. Серьезные организации, как правило, в большинстве своем не рискуют обращаться в малоизвестную компанию.

Например, довольно типичная ситуация — обычно срок гарантии мебели производители заявляют 1 год, кто-то 3 года. Если после истечения этого срока в мебели начинают появляться дефекты, компания обращается к производителю мебели. Где гарантия, что фирма-однодневка за этот срок не прекратит свое существование? Думаю, уверенность в том, что компания позаботится о твоих проблемах и после окончания гарантийного срока, для многих дорогого стоит. К слову, мы даем гарантию в 5 лет на мебель из материала ДСП и 3 года на мебель с элементами МДФ.

Продвижение

Хоть и считается, что мебель нужно увидеть и оценить вживую, но около 30% новых клиентов приводит наш сайт и интернет-продвижение. На него компания сейчас тратит около $ 1000 в месяц: в основном это SEO сайта и контекстная реклама. Сейчас ведем переговоры о модернизации сайта.

Из соцсетей ведем группу в Facebook. Но пока в качестве серьезного канала для привлечения клиентов ее не рассматриваем. Сейчас там в основном постим корпоративные новости. Отмечу только, что таргетинговая реклама в этой соцсети приносит свои плоды и хорошие переходы на сайт.

Работа с дилерами

Сейчас мы активно расширяем отдел по работе с дилерами. Благодаря этому сегодня нашу мебель можно купить не только в областных центрах, но и в таких небольших городах, как Барановичи, Солигорск, Пинск и т.д.

Также у компании есть свой представитель в России. Да, ситуация на российском рынке корпусной мебели на данный момент не самая лучшая. Вызвано это чередой кризисов — сначала в 2008, и после небольшого подъема в 2010 году — новый кризис 2014 года. Поэтому работать на этом рынке сегодня непросто.

В денежном выражении цены на мебель в России выросли, так как материалы и комплектующие для мебели покупаются за валюту.

Жизнь подорожала, и покупатель реагирует так: мебель — не предмет первой необходимости. Это касается как рынка b2c, так и b2b.

Кроме того, нестабильная ситуация на Донбасе, в Украине и Сирии с точки зрения прогнозирования развития рынка заставляет даже те организации, у которых деньги есть, придерживать их и тратить очень рационально.

Лучше всего на рынке России себя чувствуют компании — игроки федерального значения: крупные фабрики с развитой дистрибьюторской и товаропроводящей сетью. Но даже среди них есть такие, которые или закрылись, или чувствуют себя не очень. Компании рангом помельче еще в худшем положении — из-за большого перегрева рынка, т.е. большой конкуренции — как добросовестной, так и не слишком.

1. Для российского рынка нередки, например, случаи подделки мебели — когда заявляется мебель, очень схожая с мебелью крупной компании. Ведь для многих компаний, особенно тех, которые устраивают тендеры, цена зачастую остается самым важным фактором для принятия решения о покупке. И этим пользуются недобросовестные производители, изготавливая копии мебели известных компаний и продавая их дешевле. При этом подобная мебель может начать рассыпаться уже в процессе монтажа.

2. Еще один способ недобросовестной конкуренции, который сильно мешает развитию мебельных компаний — когда производители выдают свою мебель за мебель известного бренда. Особенно это касается мебели известных белорусских брендов, которые в России пользуются доверием. Но, к слову, в этом случае качество бывает и неплохим, иногда даже лучше оригиналов.

За последние 10 лет нашего продвижения на рынке России можно сказать, что 2016 год был одним из самых сложных. Чтобы в 2017 ситуация изменилась в лучшую сторону, мы развиваем отношения с новыми дилерами, пересматриваем дилерскую политику, дорабатываем существующие коллекции и разрабатываем новые.

Тренды мебельного рынка

Чтобы быть востребованными, мы следим за трендами мебельной сферы и стараемся быстро их подхватывать и внедрять.

• Одна из основных мировых тенденций — «умная мебель», которая совмещает в себе достижения высоких технологий. Пока на нашем рынке такая продукция воспринимается как экзотика. Мы ведем разработки в высокотехнологичном направлении и готовы скоро продемонстрировать рынку прорыв в «умной мебели»
• Сейчас перспективным направлением является мебель на металле — мы предлагаем коллекцию такой мебели

Мы регулярно посещаем мебельные выставки как в Беларуси, так и за рубежом. Например, ежегодно бываем на одной из самых крупных мебельных выставок в Милане

Работая на мебельном рынке, мы понимаем: важно не то, что ты о себе заявляешь, а то, что про тебя думают твои клиенты, как они оценивают твою продукцию. Хочется верить, что двадцать лет нашей работы на рынке — это только начало.