Технологии
26 мая 2015Сколько для компании может стоить call-центр
- Одним из инструментов, позволяющих не упустить звонки клиентов, может стать call-центр. Компании часто не считают количество потерянных клиентских звонков, которые «не прошли» из-за того, что все телефоны были заняты.
Также бизнес порой тратит большие деньги на маркетинг. Когда же это дает эффект и клиенты начинают звонить, компании могут быть не в состоянии принять и обслужить все обращения. Поэтому основная задача call-центра - увеличивать прибыль путем приема и обработки максимального количества входящих звонков.
Прежде всего над созданием call-центра могут задуматься компании, которые непосредственно работают с клиентами по телефону: банки, медицинские центры, страховые компании, интернет-провайдеры, мобильные операторы, сервисные центры, службы доставки еды, диспетчерские такси, аварийные службы, интернет-магазины и др. Входящий звонок для них может стать первой точкой контакта.
Зная это, не все компании рассчитывают, сколько стоит организация работы call-центров. Расскажу о ценах на рынке и о том, какой из двух вариантов работы по приему входящих звонков можно выбрать.
Подготовка к внедрению колл-центра ведется сразу по нескольким направлениям:
1. Налаживание сетевой и телекоммуникационной инфраструктуры
2. Набор персонала или выделение сотрудников из других отделов компании
3. Обучение операторов
4. Создание документации для call-центра (должностные инструкции, стандарты обслуживания и др.)
Сall-центр на аутсорсинге
Есть два подхода внедрения call-центра - отдать эти услуги на аутсорсинг или создавать свой собственный (корпоративный).
Если компания молодая, у нее небольшое количество звонков или необходимость обзвона клиентов сезонная, то лучше воспользоваться услугами аутсорсингового call-центра.Эта модель также подходит крупным бизнесам, которые имеют отлаженные процессы приема и обработки звонков. В этом случае они смогут удешевить обслуживание каждого вызова, не создавая дополнительных рабочих мест и инфраструктуры под них.
Минусы:
- Отсутствие оперативного контроля за качеством обслуживания клиентов
- Риск утечки важной для компании информации
Вот средние на рынке цены:
Срок запуска аутсорсингового проекта - 3-10 дней. Стоимость - от $100 до $700 за проект.
Минуты разговора и лиды оплачиваются отдельно. Стоимость минуты в проекте фиксированная (зависит от масштаба проекта). В среднем составляет $1,5. Лида - от $0,5 до $20, его цена зависит от сложности продукта и массовости его потребления.
Корпоративный сall-центр
Если мы говорим о корпоративном центре, то стоимость организации одного рабочего места оператора составляет около $1 000. В цену входит:
- Софт (лицензии на рабочие места операторов, супервизоров и другие приложения)
- Оборудование (сервер, шлюзы, гарнитуры и др.)
- Услуги по внедрению и техническая поддержка
Срок реализации - около месяца. За это время необходимо:
- Согласовать техническое задание
- Закупить оборудование
- Подготовить инфраструктуру и помещение
- Нанять и обучить персонал, если это не было сделано заблаговременно
Плюсы корпоративного call-центра в сравнении с аутсорсинговым:
- Однократный платеж за программное обеспечение и оборудование. Нет необходимости платить абонплату или оплачивать лиды.
- Возможность оперативного контроля и коррекции работы операторов.
- Возможность открывать дополнительные сервисы для других структурных подразделений бизнеса. Например, обеспечить связью не только отдел продаж, но и отдел обслуживания, приема рекламаций и т.п.
Минусы по сравнению с аутсорсинговым - значительные инвестиции в организацию:
- значительные инвестиции в оборудование и ПО, техническую поддержку и оснащение рабочих мест
- найм и обучение специалистов
- аренда помещения
- заработная плата персонала и налоги