Как объединить клиентов и партнеров в сообщество – кейс от Альфа-Банка

Как возникла идея Клуба Клиентов

Вот несколько предпосылок:

1. Владельцы малого бизнеса - очень занятые люди. Они, как правило, генераторы бизнес-идей, выступают директорами и финансистами, юристами - в их штате нет узких специалистов. Поэтому у них нет времени, например, на поиск контрагентов.

2. Банки работают со множеством компаний. И обладают экспертизой по многим бизнесам. Поэтому в сложное время к банкирам приходят за советом.

3. Отношение к банкам со стороны малого бизнеса.



Можно услышать несколько заблуждений:

• Банк - это зло. Крупное консервативное учреждение, которое преследует цели, зачастую непонятные малому бизнесу. Это зло было бы хорошо избежать, но, к сожалению, надо проводить расчеты, где-то получать кредиты
• Банкам малый бизнес неинтересен. Им интересны большие компании, с которыми можно сотрудничать по крупным проектам и сразу зарабатывать деньги

При этом многие забывают, что банки работают на достаточно высококонкурентном рынке. И мы, как и другие бизнесы, действуем в условиях постоянно меняющегося информационного поля.

То есть для нас было бы круто работать в том же бизнес-поле, как и остальные компании. Но в Беларуси на нас возлагают повышенные ожидания и требования.

И мы говорим: мы принимаем эти условия. Мы должны быть чем-то бóльшим. Это была одна из главных предпосылок возникновения Клуба Клиентов.

По нашим гипотезам, на рынке есть «точки боли», которые мы диагностируем.

И мы хотим, чтобы Клуб Клиентов решил эти проблемы:

Суть идеи

Участники Клуба Клиентов разделяются на 2 категории:

• Партнеры. Сейчас это 28 компаний
• Все клиенты банка

То есть все компании из нашей клиентской базы получают дисконт и привилегии при покупке/использовании услуг партнеров.

Проект начал работу в июле 2015. Перед этим мы отобрали 12 отраслей, которые, как нам кажется, будут востребованы в любом бизнесе, в любом офисе (речь о бухгалтерских и юридических услугах, доставке воды и еды в офис, канцелярских товаров, мебели, услугах связи и др. - прим. «Про бизнес.»). И начали приходить к игрокам рынка в этих отраслях, договариваться о скидках для клиентов банка.

Мы нацеливаемся в первую очередь на малый бизнес. Но программа доступна и для крупных корпоративных клиентов. Участники получают скидки или другие особенные предложения, которые недоступны для всех остальных клиентов, приходящих «с рынка».

Участие мы сделали бесплатным для партнеров и для компаний-клиентов.

В чем win-win

Нашим клиентам мы даем надежных и проверенных партнеров. Мы уже проверили их деловую репутацию.

Это экономит время на поиск надежных контрагентов. Есть и приятные мелочи: отсутствие платежей в документообороте между участниками проекта.

В чем выигрыш для партнеров?

1. Мы предлагаем совместное продвижение. Переговоры показали: когда упоминаешь, что предложение партнера будет размещаться на сайте нашего банка, этого бывает достаточно, чтобы возник интерес.

2. Дополнительный канал продаж для партнеров. На всех наших уровнях коммуникаций, а их достаточно много, мы начинаем рекомендовать нашим клиентам - партнера. Это тысячи активных компаний малого бизнеса. Потенциальный рынок, на который мы транслируем ценность предложения партнера в регулярном режиме.

Как отреагировали клиенты

Когда мы начинали проводить переговоры, было страшно - приходить к клиентам и говорить про создание клуба.

Но потом не было ни одного отказа. Клиенты слушали и говорили: «Классно».

Поиск партнеров

Начиная поиск партнеров для проекта, мы сначала обратили внимание на собственных поставщиков и подрядчиков, взаимодействием с которыми были довольны. И подумали, почему бы не предложить их нашим клиентам. Например, мы пригласили компанию-разработчика нашего сайта. Они послушали нашу презентацию и сказали: вы делаете классную штуку, давайте мы вам порекомендуем своих контрагентов. Этим контрагентам идея понравилась, и они в свою очередь предложили своих контрагентов. Процесс пошел, цепочка запустилась.

Для партнеров есть ряд требований:

• Известность на рынке
• Прекрасная репутация
• Особые условия для клиентов банка, недоступные для остальных компаний. Гарантия качества товаров и услуг
• Как правило, мы принимаем к себе по рекомендациям

Казалось бы, все достаточно просто. Но на практике сложно соответствовать этим требованиям.

За всю историю был только один отказ от потенциального партнера - компании-грузоперевозчика. Она опасалась наплыва «малых» бизнесов.

Все остальные, начиная от небольших компаний и заканчивая лидерами нашего рынка, восприняли нашу идею весьма позитивно.

Результаты сегодня

Мы наблюдаем, как партнеры начинают «партнериться» друг с другом. Создают новые продукты. Внутри их сообщества начинается взаимодействие.

Среди клиентов появляются компании, предлагающие сервис, превосходящий ожидания. Это смелые люди, которые «ввязались» в нашу историю.

Проект зацепил средний и крупный бизнес. Например, среди наших партнеров есть компания, работающая в сфере продаж лицензий для ПО и решений 1С. Недавно стали раздаваться звонки от других игроков рынка с просьбой исключить эту компанию из партнерства - и взять их. Аргументы, например, - компания «недостаточно большая» для нашего банка. То есть, чем дальше в лес, тем более крупные бизнесы стремятся в наш проект.

Мы видим, что рынок благоприятно отзывается на новые проекты, которые позволяют зарабатывать и экономить.

Задача, которую предстоит решить

Пока мы не знаем, насколько эффективен проект. Мы не ведем учет транзакций внутри Клуба Клиентов. Пока не можем ответить на вопрос, сколько клиентов мы отправили нашим партнерам. Какой новый рынок мы создали для них.

Когда мы решим эту задачу - расскажем, какой поток клиентов для наших партнеров мы создали.

Как проект будет развиваться дальше

Мы только в начале пути:

1. Будем продолжать образовательные программы. Нам нужно собирать бизнес на тематические поводы и обмениваться мнениями. Уже спланировали 2 больших мероприятия в этом году. Первое будет посвящено выстраиванию и управлению продажами. О второй теме еще думаем. Скорее всего, будем говорить о построении долгосрочных отношений с клиентами и клиентоориентированности.

2. Будем предлагать интересные решения в партнерстве.

Наш тезис - настало время долгосрочных отношений. Если это понять и принять, то весь бизнес будет строиться более эффективно. 3. Помимо вертикальных связей «поставщик-покупатель» (небольшое количество поставщиков и большое - покупателей), мы хотели бы запустить горизонтальные связи между компаниями. Сейчас разрабатываем портал, который позволит клиентам банка адресовать свои предложения друг другу.

Читайте также другие материалы с Делового форума-2016.