Бесплатный коворкинг в 2 этажа в центре Минска: Альфа-Банк запустил хаб для бизнеса, и это надо знать

Развивая бизнес клиента, вы сами будете в выигрыше - как реализовать эту популярную идею на практике? Мы взяли, пожалуй, самый яркий пример этого года - на прошлой неделе Альфа-Банк (Беларусь) запустил в столице Бизнес Хаб. Это очень большой - в два этажа - коворкинг, оборудованный всем необходимым для делового общения и работы - переговорки, зоны для обучающих мероприятий и проведения презентаций, кофе-бар, столики для работы за компьютерами. Есть даже фортепиано.

Хаб расположен в центре Минска, открыт для любого из бизнес-клиентов совершенно бесплатно - каждый из них может провести там несколько часов в месяц. Какой результат приносят инвестиции в подобные проекты? В рамках партнерского материала экскурсию по хабу нам провели Александр Бобко, директор Департамента массового бизнеса, и Ольга Солоненко, руководитель проектов по развитию массового бизнеса.

- Многие компании, согласитесь, забывают, что их клиенты - это не какие-то там абстрактные понятия или собирательные образы.

Для нашего банка клиенты - это не количество открытых расчетных счетов, депозитов или выданных кредитов. Это реальные люди - собственники, управленцы. С которыми мы хотим общаться, фиксировать их потребности и точки боли. Потому что банковский бизнес выигрывает, только когда бизнес клиента растет и развивается.

Поэтому достаточно давно мы начали проводить политику прямых инвестиций в наших клиентов. И сейчас стараемся давать им полезные инструменты для развития:

• Несколько лет назад был запущен Клуб Клиентов. Он начинался с дисконтной программы - участники предоставляют друг другу преференции, скидки на товары или услуги, с которыми работают их компании. Затем мы начали организовывать образовательные мероприятия. Это очень ценно: людям важно получать и вдохновение в бизнесе, и практические навыки
• Мы также реализовываем такой интересный интересный проект, как Академия бизнеса. Приглашаем опытных менторов, предпринимателей. Они проводят занятия и мастер-классы: дают прикладные инструменты.

И, проанализировав этот прошлый опыт, мы поняли: возникла потребность в следующем этапе развития отношений. В появлении пространства для бизнеса, творчества, обучения - Бизнес Хаб. Его запуск - логическое продолжение политики прямых инвестиций в бизнес клиента. Абсолютно бесплатно.

Пространство открылось на прошлой неделе. На примере запуска этого проекта мы хотим поделиться опытом, как выстроить отношения с клиентами, инвестируя в его развитие.

Надеемся, идеи и мысли будут полезны многим предпринимателям.

Инвестиции в клиента: в чем здесь win-win

Как правило, люди не сильно верят, что от банка можно получить что-то просто так. Они считают, что здесь никогда и ничего не делают безвозмездно. Мы немножко ломаем эту парадигму: Клуб Клиентов, Академия бизнеса, Бизнес Хаб - эти активности мы проводим для клиента безвозмездно. Бесплатно.

Да, мы не ждем возврата маркетинговых инвестиций в краткосрочном периоде. Для нас самих был вызов - прийти к пониманию этой политики.

Но мы очень рады, что достигли этого уровня. Потому что в результате получается win-win - польза и для клиента, и для банка. Планируя работу Бизнес Хаба, мы также определили несколько таких целей:

Ответы на боли клиента. Не всякий владелец малого бизнеса имеет представительный офис, куда можно было бы пригласить иностранного партнера на переговоры. Мы подумали: было бы круто, если бы банк для значительной части этих клиентов снял такую боль. Бизнес Хаб, на наш взгляд, не стыдная площадка, куда можно пригласить иностранного гостя.

Здесь же можно провести и собеседование, переговоры с партнерами, коллегами: для этого есть переговорки. Часть из них располагает к более приватным беседам: за шторками, за закрытыми дверями.

Какие-то оборудованы полностью на открытой локации.

Есть зона «свободный стол». Условно говоря, вы находитесь в центре города, и у вас есть 2−3 часа между встречами. Вы вполне можете приехать с ноутбуком за свободный стол, ничего не бронируя заранее, подключиться к нашему Wi-Fi и решить какие-то вопросы.

Можно провести обучение сотрудников, тренинги, конференции: в зале на 50+ человек. Когда мы зонировали помещение, в принципе в первую очередь плясали от потребностей. Мы предполагали, какие нужны локации, чтобы эти потребности закрыть. Так появился, как мы в шутку называем, еще и уголок социопата - звукоизолированная кабинка для телефонных переговоров. Если хаб будет заполнен на 100%, может быть слышен гул голосов. Поэтому нужно место, где можно поговорить по телефону.

Сбор обратной связи. Банковский бизнес сегодня - уже давно не отделение с очередью в кассы. Мы видим, что он все больше диджитализируется. Не обязательно куда-то ехать, чтобы сделать платеж, выдать заработную плату сотрудникам и т.д.

Эту часть своего бизнеса мы «уводим» в онлайн-сервисы и приложения. Одна из наших больших целей - дать клиенту опыт работы с диджитал-продуктами. С этим связана еще одна наша задача: услышать потребности клиента и стать ближе к ним. Поэтому мы можем использовать Альфа Хаб для коммуникации. Собирать обратную связь: что же бизнесу интересно узнать о работе банка, что не понятно. Чтобы отвечали про все это понятным, «человеческим» языком.

Бенчмарк для рынка. Мы демонстрируем нашим коллегам, деловому сообществу, каким может быть банковский бизнес, как он может работать с клиентами.

Создание и поддержка комьюнити. Клиенты, которые будут работать в хабе, разумеется, станут знакомиться друг с другом, общаться с менторами и преподавателями - мы планируем проводить еще и образовательные мероприятия. И от этого будут обогащаться все: и кто делится экспертизой, и кто ее получает.

А банк, как организатор процесса, просто радуется, что полученные идеи «полетели», оказались кому-то нужны, полезны. И мы не зря вложились в эту историю.

Продвижение банка. Ключевая задача хаба - создать пространство для клиентов, а не продвигать услуги «Альфа-Банка». Но, конечно, мы будем рассказывать, что в его помещении можно будет работать только действующим клиентам.

Сам интерьер хаба, с большими панорамными окнами в центре города - на Немиге, 5 - привлекает внимание. Вечером мы планируем включать красивую подсветку. Напротив входа установили лайтбокс с указателем. Поэтому уже сейчас многие замечают помещение, проходя по улице. Заходят к нам и спрашивают: «А что здесь такое?» И администраторы начинают рассказывать. И оказывается, что у человека есть бизнес, но он не наш клиент. И некоторые начинают задумываться о том, чтобы перейти к нам.

Пользоваться хабом - бронировать его - могут клиенты нашего банка. Но, например, проводить встречи они могут с представителями компаний, которые у нас не обслуживаются. Администраторы могут рассказать таким гостям обо всех условиях работы с нашим банком. Предложить - по запросу - оптимальный вариант открытия счета. Уже сейчас у наших ребят есть небольшая стопочка из заявок таких потенциальных держателей счетов.

При этом повторимся - мы не ставим целью, чтобы все обязательно замечали, что они находятся в пространстве, которое сделал «Альфа-Банк». Мы работаем, что называется, «по любви». Наш единственный стратегический расчет в том, что сами клиенты запустят сарафанное радио.

Как мы готовились к открытию

Хаб мы сразу решили сделать в формате коворкинга. В мире - это тренд, хотя в Минске он только начинает формироваться: у нас коворкингов немного, все они с разными целевой направленностью и ценовыми параметрами.

Но вот именно банковских коворкингов в мире немного. Поэтому в чем-то наша идея была не новая. Но с точки зрения функционального наполнения, дизайна - это полностью наша идея.

Раньше на месте хаба находился магазин. Поэтому ремонт помещения делался с нуля и в рекордные сроки - с 15 января до 5 марта были проведены основные строительные работы. Детали уже дотачивались до начала апреля.

Мы не хотели, разрабатывая дизайн помещения, создавать ощущение, что люди находятся в одном из отделений банка, где получат банковский продукт. Консультацию получат, продукт - нет. В принципе, доступ к продукту есть дистанционно, а здесь место для комьюнити. Поэтому элементы фирменного брендбука в коворкинге есть, но их немного.

Дизайн - полностью внутренняя разработка, его разработал штатный дизайнер. Понятно, что настолько творческие задачи ему прилетают не часто. Поэтому вся команда - начиная с поставщиков мебели, людей, которые взаимодействуют с надзорными органами, девелоперов и заканчивая хозяином помещения, - была очень вовлечена. Мы сами очень удивились, что получилось провести работы за 1,5 месяца. И только благодаря слаженной команде.

Думая, как зонировать помещение максимально эффективно, мы приняли несколько решений:

• Поняли, что должна быть зона ожидания и ресепшен. Они отлично видны с улицы и привлекают внимание
• Площадка коворкинга расположена в двух плоскостях. Это позволило разделить потоки людей. Первый этаж - зона переговоров. Нижний этаж - пространство для обучения. Там могут находиться одновременно около 50 человек. И если тебе нужно провести переговоры, то не нужно спускаться вниз, в дальний край нашего хаба
• Чтобы как-то сбалансировать потоки посетителей, зоны распределены по времени нахождения. Переговоры могут часто продолжаться полчаса-час, а обучение может длиться и 3 часа.

Нашу идею мы тестировали все время: провели занятие в рамках Академии бизнеса, приглашали посмотреть на наши переговорки и действующих клиентов, интересовались мнением сотрудников. Спрашивали, что удобно, что нет. Все обращали внимание на простые бытовые вещи: оказалось, что вместо одной мусорки на этаже лучше поставить урны в каждую переговорную комнату. Просили больше вешалок и т.д.

Если говорить в целом - все, кто видел коворкинг перед запуском, были в восторге. Хотя хотелось бы услышать какие-то критические вещи. Но их почему-то нет.

Какие трудности мы прогнозируем

Хаб запустился - но мы понимаем, что еще только в начале пути, это новый проект не только для «Альфа-Банка», но и в целом для белорусского банковского рынка.

Мы знаем, что соберем определенные грабли на пути. Но нам важно не сделать все идеально с самого начала, а прислушиваться к клиенту, который говорит, что что-то не так. И исправлять это.

В принципе, мы так действуем в своем основном банковском бизнесе - собираем мнения, потом совершенствуем основной продукт. И точно так же будет работать Альфа Хаб - это культура постоянного внедрения улучшений.

Мы одновременно опасаемся двух вещей: того, что здесь никого не будет, и того, что здесь будет настолько большой объем посетителей, что мы не сможем его «переварить». И в том, и в другом случае мы что-нибудь придумаем. Если здесь не будет людей - нужно рассказать более понятно, для чего работает хаб. Если место станет пользоваться большой популярностью, значит, нужно делать еще одно пространство.

Чтобы вы могли воспользоваться хабом, мы разработали электронную систему бронирования. Сейчас каждому из клиентов мы готовы предоставить хаб для работы или встреч в общей сложности на 4 часа в месяц. Но затем мы проанлизируем, надо ли корректировать ежемесячное количество этого времени.

Чего мы ждем в результате

Затраты на запуск подобного коворкинга сопоставимы с открытием стандартного банковского отделения. Но жестких KPI на то, что с открытием Бизнес Хаба у нас должно появиться какое-то количество новых клиентов, безусловно, нет.

Мы видим положительный клиентский отклик на другие наши активности и рассчитываем, что с открытием Бизнес Хаба лояльность клиентов продолжит расти:

• Мы замеряем с определенной периодичностью индекс NPS - готовность наших клиентов рекомендовать банк. Это стандартная методика, цифры нас удовлетворяют
• В наших стандартных ежегодных исследованиях мы определяем так называемое спонтанное знание бренда среди бизнес-клиентов. Мы не считаем вклад каждого из инструментов по продвижению - более важно следить, как меняется готовность нас рекомендовать. Динамика растет последние несколько лет. Это значит, что все, что мы делаем как в банковских продуктах, так и в дополнительных сервисах для бизнеса, мы делаем правильно.

Мы считаем, что с началом работы Бизнес Хаба готовность рекомендовать банк еще больше вырастет.