Мнение
30 марта 2021«Королевское бритье», электронные чаевые и бесконтактные подарки: как бьюти-бизнес борется за выживание
«В ближайшие 3−5 лет начнется массовое внедрение электронных чаевых, а салоны красоты будут выполнять вдобавок и функцию продажи косметики, как онлайн-магазины», - уверен генеральный директор платформы автоматизации YCLIENTS Юрий Петров.
О росте посещаемости барбершопов и трендах в бьюти-сфере он рассказал в этом материале. А мнением о том, что нужно учитывать, заходя в индустрию, и как заставить клиентов возвращаться, поделились яркие представители российского бьюти-сообщества.
Генеральный директор платформы автоматизации YCLIENTS
- Наша платформа по автоматизации сферы услуг уже более 10 лет работает на рынке России и СНГ. 70% салонов красоты, барбершопов и моностудий ведут с ее помощью онлайн-записи (около 10 млн ежемесячно), электронные журналы, статистику по сотрудникам, складской учет и аналитику. В данный момент наша клиентская база насчитывает более 26 000 компаний (салонов красоты, клиник и фитнес-студий) в 53 странах мира.
Все это дает широкие возможности для сбора и анализа информации о том, что происходит на рынке услуг в сфере бьюти и как себя чувствуют на нем отдельные игроки и направления.
В этом материале мы делимся статистикой, выводами, прогнозами и тенденциями, которые наметились после пандемии COVID-19, и даем рекомендации тем, кто готовится сейчас выйти на этот рынок.
Клиенты не «отвалились» только в барбершопах
Открытие бизнеса подразумевает кропотливые подсчеты не только расходов, но и потока клиентов, который важно удерживать на старте работ. А для этого нужно обязательно отслеживать поведение клиентов, фиксировать паттерны на каждом этапе его взаимодействия с компанией и использовать эту информацию для стимулирования возврата клиента.
По нашим данным, за лето 2020 года клиенты стали реже возвращаться в заведения (салоны красоты), услугами которых пользовались. Так, по сравнению с 2019 годом доля таких «невозвращенцев»:
- В ногтевом сервисе увеличилась на 10%
- В моностудиях бровей и ресниц - на 8%
- В сфере косметологии - на 3%.
Статистика за весь 2020 появится позже, но уже сейчас видно, что работать над возвращаемостью клиентов, удержанием сотрудников и оптимизацией бизнес-процессов нужно как можно скорее, учитывая последствия пандемии и отсроченного спроса.
Интересно, что в барбершопах за февраль мы зафиксировали резкий рост визитов. Особенно в Москве. Только за 3 выходнях дня (включая 23 февраля) их количество выросло почти на 3000 по сравнению с началом месяца.
Основными клиентами российских барбершопов стали мужчины 25−35 лет, которые составляют более 50% визитов в сетевые салоны. И не более 20% юношей 18−25 лет. Мужчины 40+ - нечастые гости барбершопов, их было не более 10% в федеральных сетях.
В это время москвичи активнее стали использовать уходовые процедуры в барбершопах. «Мужчины тратят в праздники больше: уход воском в эти дни и услуга "Королевское бритье" увеличивают средний чек на 500 рос. рублей (около $ 6-7), а в крупных городах - до 1500 рос. рублей (около $ 20)», - делится опытом Андрей Суленко, исполнительный директор сети OldBoy.
Но есть и другое мнение.
Так, например, Максим Бандурин, руководитель отдела развития барбершопов «Бородач», считает, что к уходовым процедурам клиенты еще не привыкли. Нечасто встречаются мужчины, готовые с определенной периодичностью делать маски для лица, использовать гидрогелевые патчи и waxing (удаление волос воском). Поэтому на такие процедуры цена соразмерна чашке кофе.
А вот стрижки волос и бороды остаются востребованными услугами в барбершопах как в праздники, так и после. В Москве за три дня подстриглись 30 538 человек, Петербурге - 10 705, Екатеринбурге - 4964. И это при том, что стоимость услуги на стрижку варьируется от 1000 рос. рублей (около $ 13) в Москве, 600 рос. рублей (около $ 8) - по России. И не меняется в праздники.
При этом многие клиенты из Москвы оплатили услуги мастера онлайн-сертификатами. Это новый для бьюти-рынка формат бесконтактного подарка, который появился в разгар пандемии.
При этом очевидно, что растет тренд на онлайн-оплату услуг.
С весны 2020 сетевые барбершопы уже активно внедряют сертификаты по предоплате. Это дает мужским салонам возможность увеличить LifeTime Value (LTV) - выручку, которую получает барбершоп за время работы с посетителем. Во многом это работает из-за хорошо продуманных программ лояльности, когда клиенты, например, вносят предоплату за серию услуг, чтобы получить скидку. А бизнес - не только получает оборотные средства, но и клиента, который в ближайшее время точно не уйдет к конкуренту.
Еще один тренд, который совсем недавно пришел и в сферу бьюти в том числе, - это электронные чаевые. Клиенты могут отблагодарить мастера, оставив отклик через полученное СМС на телефон после визита. И тут же - выбрать процент чаевых (от 5 до 20% от стоимости услуги).
Такая благодарность - хорошая возможность поддержать сотрудника, помочь ему в дополнительном заработке. А салону - сделать посетителя еще более лояльным и заинтересованным в повторной записи к любимому мастеру.
Выглядеть это может вот таким образом:
Что рекомендуют эксперты бьюти-индустрии в кризис
Мы собрали рекомендации маркетологов и топ-руководителей салонов, которые пережили последствия пандемии и продолжают успешно вести бизнес.
1. Разделяйте расходы на постоянные и переменные.
Директора по маркетингу «Осипов Имидж-студия» (14 студий в Петербурге)
- Такое разделение расходов необходимо для правильной оптимизации бюджета. К постоянным относят аренду, административные оклады и налоги. К переменным - материалы, зарплаты мастеров (процент от услуг), маркетинг.
Возможность работать на себя я считаю лучшей мотивацией сотрудника. И вот почему:
- Определяется коридор ответственности, что делает систему оплаты прозрачной и понятной для каждого работника салона
- Появляется возможность отточить свои навыки, применить новые техники и подобрать оптимальный формат работы.
Я рекоменую работать по такой формуле расходов:
- До 50−60% от оборота должна составлять оплата труда. Хороший мастер знает себе цену и рассчитывает получать достойные деньги. А потеря такого специалиста влечет за собой и отток из салона верных ему клиентов. В итоге в минусе остаются обе стороны процесса
- 30% должно уходить на закупку расходных материалов, если есть интерес в масштабировании бизнеса.
2. Приучите сотрудников контролировать расход материалов самостоятельно. Мастерам и стилистам самим важно понимать, что их заработная плата будет зависеть не только от умения красить или стричь, но и бережного расхода средств.
Зачастую количество краски зависит больше от бренда косметики, это нужно учитывать. Кроме того, можно предложить сотруднику фиксировать расход в автоматическом режиме. Учет краски в салонах России - последнее, за что решают взяться предприниматели. Без специальных инструментов это сложно и муторно. Но мы увидели реальную экономию, когда стали учитывать каждый грамм.
3. Работайте с существующими клиентами - это эффективнее и дешевле.
Head of Performance Marketing компании YCLIENTS
- Согласно журналу Forbes, вероятность того, что вы продадите продукт или услугу новому потребителю, составляет 5−20%, тогда как вероятность продажи его существующему покупателю равна около 60−70%.
Для привлечения новых клиентов требуются реклама, узнаваемость и скидки. Это дополнительные затраты и зачастую нецелевой расход средств. Например, наши расчеты показали, что привлечение нового клиента обойдется на 50−70% дороже, чем удержание посетителей, совершивших хотя бы один визит в салон.
Что можно сделать для того, чтобы клиенты возвращались:
- «Давно не стриглись» - напоминание. Организуйте email-рассылку по клиентам, которые были больше месяца назад в салоне, с напоминанием обновить стрижку, сделать маникюр или протестировать новый тип окраски волос
- Третья стрижка в подарок. Напомните по СМС или пуш-уведомлением о возможности воспользоваться абонементом на несколько процедур, чтобы получить бесплатную услугу в подарок или бонусную скидку для cебя и друзей
- VIP-статус или попадание в закрытый клуб. Для посетителей, которые уже протестировали хотя бы 50% ваших услуг на большую сумму, можно присвоить VIP-статус или членство в закрытом клубе. По такому принципу работают известные сети Chop-Chop: по программе «Наш человек» клиенту будут начисляться баллы на бонусный счет в виде процента от суммы
- Семейный визит. Такая программа лояльности подойдет, если вы открываете салон с услугами для людей всех возрастов или у вас работают мастера-универсалы
- Клиентские дни. Проведите 2−3 раза в год «День открытых дверей» или так назывпемые клиентские дни. По сути, это мероприятие в вашем салоне, на котором вы покажете новым клиентам атмосферу салона, познакомите с мастерами и поможете подобрать подходящую косметику для домашнего ухода. Для старых клиентов это возможность познакомиться ближе со своим мастером, получить подарок в виде дополнительной услуги, которую мастера окажут бесплатно только в указанные дни.
4. Нет сайта - нет 30% клиентов. Используйте все возможности.
Основатель NailMaker
- Если вы уже открыли точку, сделали страницу в соцсети, но заявки на запись ведете в Директ, то уже теряете не менее 30% платежеспособных клиентов в месяц, готовых выбрать несколько услуг одновременно. Сайт - не просто визитная карточка и престиж салона, это инструмент структурной работы с аудиторией. На первых этапах, пока тестируете бизнес на жизнеспособность, можно сделать временную посадочную страницу с формой онлайн-записи. И постепенно масштабировать ее до полноценного рабочего сайта с виджетом онлайн-записи. Обычно он работает через кнопку «Онлайн-запись» и позволяет настроить выбор мастера, закрепленные за ним услуги, выбрать время работы. А при желании и собрать отклики клиентов о работе мастера. Это сэкономит вам уйму времени.
Вы будете видеть привычную табличную форму с указанием расписания, часами работы, сферы услуг и даже расходных материалов на каждого мастера.
Нажмите, чтобы увеличить изображение
На начальном этапе одним из основных способов продвижения NailMaker Bar был Instagram - только с помощью страницы в соцсетях удалось настроить работу двух салонов.Сейчас вкупе с сайтом как визитной карточкой моносалона мне удалось масштабироваться до 19 салонов в Москве с заполняемостью каждого почти в 70%.И я убедилась на собственном опыте, что автоматизировать процессы - значит, избавиться от головной боли, связанной с недостачей расходников, оценкой эффективности своих сотрудников и укреплением репутации лояльности среди посетителей.
Вывод: мы выделили лишь несколько основных рекомендаций по эффективному управлению салоном красоты. Но контролировать сотрудников, клиентов, аналитику и расходы вручную непросто. Поэтому уже сейчас около 70% рынка сферы бьюти-услуг автоматизировали процессы. Мы советуем сделать это и вам. Успехов!