Мнение
29 ноября 2019«У тебя совсем мозгов нет?!» Как на самом деле нужно ругать подчиненных
Не знаете, как правильно указать подчиненным на их ошибки? Попробуйте взять на заметку эти рекомендации. «Интернет-буржуй», собственник компаний Webmaster.SPb, SeoExperts, издательского дома «Медиа Картель» и интернет-ресурса Gazeta.SPb Андрей Рябых рассказал в своем блоге о том, как правильно ругать подчиненных, чтобы они не увольнялись, а начинали работать лучше. Публикуем его заметку с незначительной редактурой.
- «Я ей лишь объяснила, что она сделала неправильно, а она уволилась» - вот фраза одной моей знакомой бизнесвумен, с которой для меня самого началась история о том, как нужно правильно ругать своих подчиненных.
Собственник компании Webmaster.SPb, агентства SeoExperts, издательского дома «Медиа Картель» и интернет-ресурса Gazeta.SPb
А дело было так. У секретаря этой самой бизнесвумен была дурная привычка: она приносила чай с чайными пакетиками в чашке. И ей уже делали замечания на этот счет несколько раз. Но однажды в офис пришел VIP-клиент. Кругом суета - на кону многотысячный контракт.
Моя знакомая просит секретаря принести для клиента чай, а та, будучи в запаре - подает чай со злополучными чайными пакетиками в чашках. Чем выводит из себя начальницу, которой и без того хватило сложных переговоров. И она, вконец уставшая, срывается на секретаря: «Я тебе миллион раз говорила - мы не колхоз и чай подаем без пакетиков. У тебя совсем мозгов нет?! Ты не можешь запомнить такое простое правило? Почему я трачу на это время?!»
Секретарь пыталась оправдаться, что звонили не менее важные клиенты, и она на автомате подала чай, как дома.
Но в итоге она - уволилась. А моя знакомая сильно удивилась, что вышла такая вот реакция на ее «правильное замечание».
При разборе управленческих ошибок я регулярно сталкиваюсь с похожими ситуациями. И у меня сформировался список рекомендаций по данному вопросу:
- 3 основных способа давать обратную связь сотруднику
- 10 советов, как правильно ругать подчиненных.
Давайте разберем их подробнее.
3 основных способа давать обратную связь сотруднику
Эти методы предоставления обратной связи применяют в коучинг-менеджменте. Я рекомендую использовать их, чтобы не просто указать сотруднику на его ошибки, но и сделать так, чтобы у него появилось желание исправить их в будущем.
1. Модель «Гамбургер» (корректировка результатов сотрудника). Смысл модели в том, чтобы подавать информацию в следующем порядке: позитивная-негативная-позитивная. Подходит, когда нужно улучшить результат работы сотрудника.
Например: Продавец исправила ошибки, допущенные на прошлой неделе, но план продаж пока не выполнила. Вы даете ей обратную связь:
- Положительное начало: «На этой неделе ты исправила те ошибки, которые мы разобрали. Теперь в общении с клиентом по телефону ты говоришь вовлеченно, обращаешься к клиенту по имени и закрываешь его на следующий шаг»
- Негативная информация (что требуется откорректировать): «При этом у тебя есть зона роста. Анализируя твои разговоры - наши клиенты хотят получить подробнее информацию о деталях внедрения. И это сказывается на количестве назначенных тобой встреч. Давай обсудим, что ты можешь сделать в этом направлении»
- Позитивное завершение: «Супер, мы согласовали план действий, приступай к его реализации».
2. Модель BOFF (коррекция дисциплины, поведения). BOFF расшифровывается как
Behaviour - Outcome - Feelings - Future / Поведение - Результат - Чувства - Будущее. Эта модель используется, когда требуется откорректировать поведение: сотрудник невежливо разговаривает с клиентом, систематически опаздывает, сервис хромает, чай подается с чайными пакетиками.
Например: Новый сотрудник отдела сервиса неконструктивно общается с клиентами: часто не здоровается, периодически игнорирует, задерживается с обеда, частит с выходами на перекур. Что делать:
- Поведение (Behaviour). Рассказываем ему о своих наблюдениях за его работой - с деталями, датами и языком фактов. Узнаем причину такого поведения.
- Результат (Outcome). Обсуждаем, как его поведение сказывается на имидже компании и результатах бизнеса (количество обслуженных и довольных клиентов).
- Чувства (Feelings). Сообщаем о своих чувствах, которые вы испытываете, когда сотрудник работает таким образом (вы огорчены, расстроены). Обсуждаем, что испытывают другие сотрудники, когда на них падает допнагрузка.
- Future (Будущее). Обсуждаем, что сотрудник может сделать, чтобы в будущем такого поведения не было. Задаем открытые вопросы и слушаем (важно, чтобы сотрудник взял на себя ответственность). Закрепляем эффект - планом конкретных действий и датой следующей встречи, когда подводим итоги.
3. Модель SOR (корректировка стандартов рабочих процессов). SOR расшифровывается как Standart - Observation - Result / Стандарт - Наблюдение - Результат.
Например: В компании есть правило добавлять новых клиентов в CRM. Вам важен определенный стандарт, но один сотрудник время от времени нарушает эти правила. Как лучше поступить:
- Стандарт (объясняем, почему важны стандарты): «В нашей компании не случайно введены стандарты добавления новых клиентов в CRM. У нас 100 сотрудников в отделе аккаунт-менеджеров. И если хотя бы один не соблюдает стандарты, то в конце дня невозможно сделать отчет и выгрузку заказов на завтра. А значит, часть клиентов не получит вовремя заказы».
- Наблюдение (конкретные факты): «Я уже второй раз обращаю внимание, что вы пропускаете один важный шаг. А именно шаг № 3».
- Результат (что случилось из-за несоблюдения стандартов): «В итоге вчера два клиента не получили заказы и аннулировали доставку. Деньги пришлось вернуть». Далее важно, чтобы сотрудник подтвердил готовность соблюдать рабочие стандарты. Закрепляем эффект так же - планом конкретных действий и датой следующей встречи, когда подводим итоги.
Ориентироваться - когда и какую модель лучше использовать - будет удобнее по этой таблице:
| Схема | Принцип работы | Когда используем |
| «Гамбургер» | Похвалить - Поругать - Похвалить | Для коррекции результатов |
| BOFF | Behaviour - Outcome - Feelings - Future / Поведение - Результат - Чувства - Будущее | Коррекция поведения (хромает дисциплина, сотрудник расслабился, совершил ошибку, равнодушно и небрежно относится к работе, поведение ухудшает результаты работы) |
| SOR | Standart - Observation - Result / Стандарт - Наблюдение - Результат | Коррекция работы со стандартами |
Есть еще несколько более общих рекомендаций, придерживаясь которых вы сможете эффективно повлиять на качество работы своих сотрудников и почти гарантированно сохранить их лояльное отношение к вам.
10 советов, как правильно ругать подчиненных
Во время негативной обратной связи важно обозначить, что было сделано неверно и какие есть пути решения, что можно было сделать лучше:
1. Своевременно. Каждый знает, что дорога ложка к обеду. Так и с обратной связью - важна своевременность. Ругать нужно сразу, а не через несколько дней. Идеально - в тот же день.
2. Без эмоций. Сотрудник накосячил - и вы чувствуете раздражение, гнев. Скажите ему, что вы раздосадованы/расстроены/пр. Смысл в том, чтобы не скрывать эмоции, а управлять ими: «Я расстроена, что клиент не получил сегодня заказ. Для компании это грозит потерей прибыли. Как это произошло?» Спокойно говорить - не значит, что сотрудник не прочувствует ситуации или не сделает выводы. Это значит - уважать других и себя.
3. Целенаправленно. Для руководителя важно осознавать и помнить цель разговора. Например, научить сотрудника выделять главное в работе, поддержать при выполнении новой задачи, обозначить ошибки. Если менеджер, к примеру, регулярно не укладывается в сроки, то в таком случае цель обратной связи - обозначить, чем невыгодно для компании опоздание со сроками, и совместно разработать вариант решения таких ситуаций.
4. Конкретно. Говорим о конкретной ситуации, а не абстрактной. Сравните: «Вы вчера, не отправили мне отчет, как мы договорились. Что случилось?» или «Вы решили саботировать мои распоряжения? Где отчет?»
5. Конструктивно. Обратная связь должна быть плодотворна для обеих сторон. Например, после такой критики у многих руки опустятся: «Пора научиться разговаривать уверенным голосом с клиентом. Вы же не милостыню просите, а предлагаете качественный продукт». И другое дело, если скажете так: «Я заметил, что вы волнуетесь во время разговора с клиентом. Расскажите, почему?»
6. Приватно. Уважайте желание других не выставлять ошибки напоказ. Негативная обратная связь конфиденциальна. Например: «Николай, зайдите, пожалуйста, в мой кабинет. У меня к вам разговор». А вот хвалить нужно прилюдно.
7. Слушая мнение сотрудника. И давать возможность высказать свои соображения. Готовьтесь, что вам может не понравиться, что скажет сотрудник. Однако плюсов больше: повышение лояльности, развитие самостоятельности, интересные идеи, свежий взгляд на ситуацию. «Я понял, почему ты не прислал мне вовремя отчет. Как думаешь, что нужно сделать в будущем, если ситуация повторится?»
8. Фокусируя внимание на действиях. Если вы обсуждаете неприятное событие, то эффективнее 80% времени уделить обдумыванию шагов, позволяющих избежать такой ситуации и/или минимизировать негативные последствия. И 20% времени - инвестировать в выяснение причины, почему так произошло.
9. Не загоняя в угол. Чем больше вы обвиняете сотрудника, тем сильнее он будет защищаться.
10. Не увлекайтесь. Если большую часть своего рабочего времени вы проводите в «беседах» с сотрудниками, то пора пересмотреть стандарты компании и вашу работу - как руководителя.