Откровенно о плюсах и минусах «мужских» и «женских» продаж. Часть 1

- Женщины и мужчины часто по-разному ведут себя во время продаж или переговоров. Друг от друга их отличает манера общения, способность уделять внимание деталям. Все эти особенности, преимущества и недостатки поведении важно знать, чтобы умело пользоваться ими в бизнесе.

В первой части материала расскажу, о «женских» переговорах и продажах.

В книгах о бизнесе пишут, что женщины не всегда умеют сдерживать эмоции

Это не совсем так. Скорее, женщины показывают больше эмоций, чем мужчины. В том числе невербально.

Вспоминаю мнения двух мужчин-руководителей. Один управлял очень большой белорусской госкомпанией. Другой был одним из генеральных менеджеров одной из крупных западных корпораций, отвечающий за работу в нескольких странах. Оба бывшие военные. Друг с другом они знакомы не были, но в разное время я услышал от них практически одинаковые мысли:

1. Сотрудниц-женщин можно, а иногда и нужно отправлять именно «на баррикады»:

• На промежуточные торги, переговоры и манипуляции
• Для выведывания информации

2. Но что касается дел, в которых надо уметь сдерживать себя, - стоит подумать, выбирать ли переговорщика-женщину. Из-за переизбытка эмоций диалог может отходить от поставленной цели.

И, в противовес мнению этих двух руководителей, у меня есть пример международной FMCG компании. Ее управляющая, после того как родила ребенка, около года жила в Италии - и все это время управляла белорусским рынком по скайпу. И успешно управляла! Причем, она родом из Македонии, то есть, во время работы ей пришлось преодолеть и языковые барьеры.

Безусловно, и женщина, как и мужчина могут эффективно и гибко вести бизнес. Женщина чаще более работоспособна, и поэтому большего добивается. Однако оборотная сторона - в том, что по женской природе сдерживать эмоции сложнее, чем мужчинам. И это влияет на переговоры. Часто из-за этого неумения сдерживать эмоции мы варимся в процессе, а до результата не доходим.

Женщине проще включать эмоции в свою пользу

Приведу в пример слова одной леди - руководителя крупного белорусского интернет-магазина, сказанного на тренинге телефонных продаж: «Ребята, я просто не представляю, как можно продавать сухо, что-то шепча себе под нос. Если у вас товар, и если его уже более-менее кто-то покупает, то его можно продать любым новым клиентам. Не важно, что вы говорите - важно КАК, с каким выражением и эмоциями вы это делаете».

Да, «включив» эмоции - женщины способны убеждать намного сильнее.

Особенно это важно для персонала, который работает в call-центрах или занимается холодными звонками, где задействован только аудиальный канал. По физиологии, он «занимает» не более 10% восприятия. Представьте, что мы передаем 100% информации по тонкому «проводу» - она доходит медленно, и 90% ее - просто не воспринимается. На обычных переговорах мы можем использовать 3 канала своих репрезентативных систем:

• визуальный (что-то показать)
• аудиальный (мы разговариваем)
• кинестетический (человек может «потрогать» нашу презентацию)

Во время личных переговоров женщины могут эмоционально воздействовать на собеседника в свою пользу. Одна из участниц моего тренинга по переговорам описала забавный, но довольно показательный случай. Коллега в течение недели не передала ей важную рабочую информацию. Данные нужны были для составления отчета на понедельник. В итоге, девушки договорились встретиться в кафе в субботу, и перебросить все данные - с флешки на ноутбук. Встреча в кафе произошла. Коллеги увлекательно проговорили 3 часа о чем угодно, но не о работе. Попрощались, разъехались. И уже затем вспомнили, что флешка с информацией, так и осталась незадействованной.

Это пример, который говорит - эмоции нужны, все мы люди. Однако о рациональном зерне, если провести параллель с деловым общением, никогда не надо забывать. У каждого профессионала есть цель в текущих переговорах. И иногда эмоциональное воздействие используется, чтобы ее «стереть». Оппоненту удается так «загрузить» собеседника эмоциями, что тот забывает свою изначальную задачу, цель. Поэтому рекомендую перед любыми переговорами ставить цель - по критериям SMART. И если она прописана - собеседник вряд ли эту цель сотрет.

В западной практике есть такое правило: «erase tactics». Эмоции стираем - рациональное добавляем. Отсеиваем информацию - собеседник может блефовать. Советую вспомнить об этом, и не позволять более опытному переговорщику взять над собой верх.

Женщины - лучшие коммуникаторы

В Германии есть правило - присутствие женщины на переговорах - обязательный атрибут. Она может очень тонко подмечать невербальные жесты в поведении собеседника, читать «между строк».

Женщины лучшие коммуникаторы, чем мужчины. Это априори - по природе. Можно сравнить и вспомнить все женские профессии: дизайнер, парикмахер. Они проще устанавливают контакт с незнакомыми людьми, более гибкие.

При этом, анализируя склонности к установлению коммуникаций, можно говорить не о разделению по полу, а о том, какое начало, женское или мужское, преобладает в каждом из нас. Для этого я рекомендую менеджерам по продажам почитать труды К.Г.Юнга и его теорию об анима (образ, архетип, связанный с женским полом) и анимус (образ, архетип, который ассоциируется с мужским полом) - и характеристиках склонностях каждого из них.

Не все женщины хотят иметь дела с женщинами

Это может происходить по нескольким причинам.

Пример 1. Когда я работал в отделе Key Account/КАМ международной компании, у меня был опыт, когда коллега передавала мне своих клиентов. Она рассказала про 5-6 из них, и затем предложила съездить к еще одному, самому «проблемному». Уже в машине, по пути в офис клиента, чувствовалось ее сильное эмоциональное напряжение. Объяснить, что происходить, ей не удалось.

Вот характеристики моей коллеги:

• 24 года. Высоченные каблуки, длинный маникюр.
• На переговорах она позволила себе положить ногу на ногу, демонстративно положить дорогой телефон на стол, стучать ногтями по столу.

Невербально - сразу было заметно, что всем своим поведением она хочет демонстрировать преимущество над клиентом.

Характеристики клиента:

• Женщина, около 50 лет. Генеральный директор.
• Очень интеллигентная, очень хорошо и ухоженно выглядит.
• Эмоций не проявляет, избегает зрительного контакта с аккаунт-менеджером. Видно, что встреча ей не доставляет удовольствия. Она понимает, что это одно из обязательных мероприятий.

По сути, кроме знакомства и договоренностей, что сейчас работать с компанией-клиентом буду я, женщины не сказали друг другу ни слова. Причем сотрудница, которая передавала мне дела, так ничего не поняла. Насколько я понял, она просто чувствовала неприятие к себе на уровне эмоций.

Через 2 дня я, как новый менеджер, позвонил клиентке. Мне ответили, что со мной готовы встречаться, готовы разговаривать, только попросили больше не брать с собой на переговоры «эту высокомерную пафосную даму».

Я рекомендую выяснять до переговоров, кто будет представлять вторую сторону. Стараться узнать особенности характера. Если женщина будет встречаться с женщиной, и у них разница в возрасте, это может повлиять на переговоры. Когда женщина-продавец идет на переговоры к женщине, надо задавать вопрос: не «круче» ли она выглядит, чем собеседница-клиент.

Этим же принципом можно пользоваться в свою пользу во время продаж. Я знаю территориальной менеджера (по Минской области) одной из международной компании, которая приходила на переговоры без лишнего лоска, в одежде «попроще». Это ей позволяло в т.ч. договариваться и «не нарываться» на личные амбиции оппоненток - дам в возрасте и с «прической».

Кстати, с интересом для себя отметил: восприятие женщин-переговорщиц может отличаться в зависимости от региона бизнеса:

• Продавцы и клиенты в Минске меньше внимания уделяют внешним деталям из разряда «кто кого краше и румянее»
• В областных городах и райцентрах внешний вид и ему подобные характеристики играют большую роль

Пример 2. От женщин можно чаще услышать: «Если ко мне на переговоры придет женщина, я с ней даже не буду разговаривать. Я мужчине больше доверяю».

При этом ситуации бывают разные. Недавно я общался с руководительницей, принимающей решение о покупке недвижимости. И она сказала: «Ну что это за агент - женщина?! Хоть бы позвонила после просмотра недвижимости! Спросила бы что и как? А то пропала, и никакого диалога». Отмечу, что этот комментарий скорее подчеркивает, что важно проверять: поддерживает ли клиент ваш принцип коммуникации с ним. Некоторые покупатели ждут повышенного внимания к себе - это также надо учитывать. Поэтому мужчинам-продавцам также советую обратить внимание на пример.

Какие «фокусы» могут позволить себе женщины

Скажу то, о чем говорить обычно не принято. Но мы все взрослые люди, и на собственном опыте, наверняка, сами встречались с подобными примерами.

В нашем обществе и в нашей деловой среде позволяется, и на это смотрят нормально, если женщина начинает флиртовать, использует элементы «соблазнения» на переговорах. Иногда такое поведение - очень эффективный инструмент. Несколько лет назад я проводил тренинг в Киеве, куда приехал по приглашению компании, продающей образовательные услуги. Девушка-организатор работает в этом бизнесе около года. И за короткое время (продать тренинг, найти заказчика - довольно сложно сегодня) успешно отладила работу.

Я спросил, в чем ее секрет? Она ответила просто: она «чувствует», когда клиенты-мужчины проявляют к ней симпатию. Сама побуждает их к таким действиям. после чего, можно считать, они у нее «в кармане». И абсолютно не важно, сколько стоит тренинг, кто его проводит и т.д.

Приемы флирта менеджеры белорусских компаний применяют везде:

• По телефону (как один из вариантов эмоциональных продаж)
• По электронной почте (восклицательные знаки, смайлики, игра со стилистикой слов)
• При личном общении

Недавно я проводил тренинг для B2C компании. Опытный продавец привел пример, как это успешно применяется в розничной торговле и сфере услуг, работающих с конечным потребителем. Например, сервис-центры некоторых компаний, и в Беларуси тоже, специально нанимают очень симпатичных девушек с «большими глазами», и ставят их на участок, который работает с возвратами бытовой техники и рекламациями. Мужчины, которые приходят вернуть неработающую бытовую технику или отремонтировать ее по гарантии, сразу меняют свое хмурое настроение на позитивное.

По моим наблюдениям, если женщина найдет такую «кнопку» - она добьется успеха в переговорах. Но при условии, если мужчина не догадается про все эти штуки и приемы. Второй вопрос в том, когда нужно вовремя остановиться, не дойдя до следующего этапа флирта. О котором подумает мужчина. И вот здесь женщинам также «позволяется» в полном смысле «продинамить» оппонента.

Сами же женщины-менеджеры могут по-разному реагировать, если руководители просят их использовать подобные приемы воздействия. Я встречал случаи, когда женщина не хочет идти в продажи именно по причинам: «Если я использую такие скрытые приемы, то обманываю и себя, и людей». И здесь рекомендую объяснять, сотрудникам, что бизнес уже не работает по принципу «одноразовых» продаж. И что обмануть клиента не удастся в любом случае: если товар плохой и некачественный, покупатель все равно это поймет. И в следующий раз просто не придет в магазин. И тогда уже вернуть его лояльность вряд ли что-то поможет.

Читайте также: «Почему в большом бизнесе Беларуси мало женщин, и чем женская стратегия отличается от мужской. Наблюдения Светланы Зере»