Что происходит в отделах продаж сейчас и как это исправить

- В последнее время мне часто задают вопросы, как изменились подходы к функционированию отдела продаж, на чем сделать акцент, чтобы повысить его эффективность. Попробую дать ответы и поделюсь наблюдениями.

Что изменили компании в собственных отделах продаж

1. Многие компании просто оставили все как и было до начала года, ничего не поменяв. Только затраты постарались урезать. Однако это путь в никуда.

Глупо думать, что если ваш отдел продаж не функционировал в полной мере до кризиса, то он будет хорошо действовать и в эти сложные времена. Наоборот, продавцы будут работать слабее, ведь появилось простое и понятное оправдание слабых результатов.

2. Заработные платы в большинстве компаний не были пересчитаны и остались на том же рублевом уровне (т.е. снизились по отношению к доллару). Хотя есть ряд примеров, когда еще в январе-феврале руководители компаний пересчитали зарплаты по новым курсам доллара, увеличив их.

3. Изменился и общий подход к затратной части и сбытовому персоналу. Заметна более четкая ориентация на результат.

• Все затраты оцениваются с точки зрения влияния на оборот. Оборот увеличивается - тратим деньги. Не растет - режем затраты.
• Отношение к работе менеджеров по продажам стало жестче. Приносишь деньги - остаешься. Ничего не продаешь - уходишь.

4. Некоторые компании стали развиваться более агрессивно, стремясь завоевать большую долю рынка, отвоевав часть клиентов у конкурентов. Они, как правило, до начала 2015 успели сформировать хорошую подушку безопасности и в дополнение к этому еще инвестировали в свое развитие.

5. Продвинутые компании сконцентрировались на поиске и найме хороших продавцов, оставшихся не у дел. Это позволило им усилить отделы продаж.

Все сегодня говорят очевидные вещи: рынок диктует новый подход - выживают самые быстрые. Как в обслуживании клиентов, так и в скорости внедрения технологий продаж. Однако на практике этими правилами многие компании не пользуются.

В целом, очень большое количество компаний малого и среднего бизнеса просто заняло выжидательную позицию: «Переждем эти времена, может, что изменится к лучшему».Чтобы оценить, насколько сейчас выросло качество работы с клиентами, недавно я сделал запросы 20 произвольно выбранным компаниям, которые работают в таких сферах как рекламные услуги, продвижение и создание сайтов, продажа металлопроката, запорно-регулирующей арматуры, запчастей, дорожно-строительной техники.

Мы спрашивали про стоимость их продукции и услуг. Хотелось оценить, каким образом эта информация будет предоставлена. Ведь как известно, чтобы сохранить клиентов и приобрести новых, в кризис необходимо стать более сервисными компаниями. Вот что получилось:

1. При запросе информации по товарам и услугам через форму обратной связи на сайте и по электронной почте ответили в течение дня половина компаний. В т.ч. представители трех компаний перезвонили по телефону, остальные - написали письмо по электронной почте. Еще две - ответили на следующий день.

Восемь не ответили вовсе.

2. При обращении по телефону сотрудники 14 компаний сработали в режиме «справочного бюро», просто ответив на вопросы и не взяв контактные данные звонившего. Трем не дозвонились с двух попыток. Три - хорошо отработали звонок.

Только две компании перезвонили через несколько дней, чтобы продолжить переговоры.

Как выжать из отдела продаж больше эффективности

Дам шесть простых рекомендаций, внедрив которые, ваш отдел продаж станет более эффективным:

1. Работайте с эмоциональным состоянием продавцов. Именно сейчас ваши продавцы сталкиваются с огромным количеством негатива и пессимизма. Если не проводить «профилактику» (начните с бесед), то многие из них перестанут видеть смысл в своей работе. Зачем, если все-равно откажут? Унылый продавец - плохой продавец.

Кстати, собственникам тоже следует обратить внимание на себя и своих топ-менеджеров. Ваши сотрудники подсознательно копируют вас, в т.ч. и ваше эмоциональное состояние. Если руководитель в унынии или панике, вы не можете ожидать от менеджера по продажам другого поведения.

2. Выясните, есть ли какие-либо проблемы во взаимоотношениях с клиентами или недомолвки. Для этого проанализируйте своих существующих клиентов (сделайте АВС-анализ). Проведете встречи с ключевыми из них.

Если нашли такие проблемы - немедленно решите их, сообщив о результатах клиенту. Уверен, некоторые будут не просто удивлены, а шокированы таким подходом. Вы же со своей стороны - снизите уровень неудовлетворенности работой вашей компании. И отлично зарекомендуете себя.

3. Проанализируйте все этапы работы с клиентами, выявить и ликвидируйте узкие места. Это могут быть:

• Неэффективные скрипты звонков.
• Неотвеченные вовремя входящие запросы.
• «Забытые» клиенты.

Например, у одного из клиентов мы недавно переписали три скрипта разговора и получили увеличение количества встреч - на 30%. Конверсия продаж на встречах увеличилась на 20%.

4. Увеличьте интенсивность работы: количество звонков и встреч. Многие менеджеры по продажам до сих пор делают по 5-10 результативных контактов с клиентами в день и считают, что полностью выкладываются. Это слишком мало для хорошего результата. Кроме того, вы, как руководитель, должны быть уверены, что ваши продавцы действительно выполняют эти нормативы.

5. Именно в это время ваши продавцы должны стать более цепкими в мастерстве продаж. Вложитесь в их дополнительное обучение на хороших тренингах продаж у практиков своего дела. При этом обратите внимание - ваши продавцы должны внедрять полученные знания в своей работе. Обучение без применения - это развлечение.

6. Четко выполняйте все договоренности и еще немного сверх этого. Выделитесь на рынке тем, чтобы своевременно выполнять все взятые на себя обязательства. И в дополнение ним подумайте, какой приятный бонус вы можете сделать клиенту. То, что вы ранее с ним не оговаривали.

Смотрите также «Сколько сейчас стоят специалисты по продажам - спецобзор от РAБОТА.TUT.BY».