Виновата установка из детства: избегай контакта с незнакомыми людьми. Как бороться с ошибками продавцов

Как встречают покупателей, как общаются с ними, как предлагают товар… С обслуживанием клиентов во многих белорусских компаниях проблемы. Ко всем этим вещам у потребителя пока слишком много претензий. Юрий Шлаганов, менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES рассказывает о самых типичных ошибках продавцов и консультантов и дает простые рекомендации, как с ними бороться.

- Постоянно посещая белорусские магазины в качестве тайного покупателя, мы «насобирали» много кейсов по пробелам в сервисе и обслуживании клиентов.

---

Сконцентрируюсь на реальных практических примерах самых типичных ошибок консультантов и продавцов за прилавком. Их, к сожалению, довольно много. И в комплексе они формируют тот самый белорусский сервис, о котором так много говорится - в негативном контексте. Расскажу о шести базовых ошибках и наиболее действенных, на мой взгляд, путях их решения.

1. Неумение перевести характеристики товара на язык выгод

Пример: сотрудник банка при консультации рядового клиента без экономического образования долго «сыпал» терминами, фразами и призывами к действию. Как известно, люди с недоверием относятся к тому, чего не понимают. В итоге человек решил не пользоваться услугами банка. Ошибка специалиста заключалась в том, что он хотел показаться «умным» вместо того, чтобы на пальцах объяснить клиенту понятия «дисконт», «ставка», «сложные проценты» и т.д. - чтобы минимизировать эффект его первоначального страха.

Решение: обучать сотрудников (внутренними силами либо посылая на тренинги) азам продаж в частности, умению говорить с потребителем на языке выгод - на понятном при этом языке.

2. Отсутствие приветствия и улыбки на лице

Пример: магазин обуви в Минске. В целом, рынок довольно конкурентный, поэтому за покупателя должны бороться не только маркетологи, но и рядовые продавцы-консультанты. Поэтому, заходя в магазин, возможно, после тяжелого рабочего дня, покупатель должен попадать в максимально дружелюбное, позитивное и приятное место.

Однако в большинстве случаев покупатель заходит и первое, что видит - безразличное, а то и нервное лицо продавца, который либо проигнорирует его приход, либо всем своим видом покажет, что покупатель станет для него лишней обузой.

Это одна из самых банальных, но при этом едва ли не самая серьезная ошибка - она сильно влияет на продажи. Если у человека нет крайней необходимости купить именно эти туфли и именно в этом магазине прямо сейчас - скорее всего, он развернется и уйдет. Ведь обувь зачастую покупается заранее, срочной нужды в ней нет.

Решение: учить, учить и еще раз учить сотрудников улыбаться. Причем не только губами, но и голосом. При необходимости объяснять им, зачем это стоит делать: у некоторых людей до сих пор существует ментальная установка из детства «избегай контакта с незнакомыми людьми».

3. Нежелание понять потребность клиента

Пример: все тот же магазин обуви. В конкретном случае обувь покупателю была необходима именно в тот момент, поэтому он решил ознакомиться с ассортиментом, невзирая на в целом негативную атмосферу в магазине. Продавец с угрюмым лицом подошла к нему через несколько минут и начала заученными фразами рассказывать про акции, предлагать обувь «на свой вкус» - в общем, производить впечатление не продавца-помощника, а «впаривателя».

Решение: объяснять сотрудникам техники выявления потребностей клиента. Самый банальный вопрос «Что вам подсказать?», в целом, конечно, ужасен, но он лучше, чем отсутствие вопроса в принципе. В идеале нужно научить сотрудников задавать закрытые вопросы, следуя по цепи которых, можно найти путь к тому самому заветному товару («На мальчика или девочку подбираете?», «Вам больше импонируют светлые или темные тона?»).

4. Пассивность по отношению к покупателю

Пример: салон мебели в регионе. С клиентами непосредственно в салоне работают дизайнеры, которые обсуждают с ними материал, размеры и рисуют в итоге им проекты. Конечно, у рядового дизайнера очень много работы. Поэтому, когда клиент входит в салон, ни один из них даже взглядом его не приветствует. Клиент ходит по салону несколько минут, затем направляется к выходу и покидает помещение.

Потенциальный клиент утерян.

Решение: научить сотрудников в любой ситуации обратить на клиента хотя бы минимальное внимание: поздороваться и в случае загруженности - хотя бы попросить подождать несколько минут.

5. Незнание продаваемого товара

Пример: один из провинциальных универмагов. Детский отдел. Продавец - молодая девушка, работающая, возможно, не более двух недель. Когда покупатель обращается к ней за консультацией - не отказывается, но в силу незнания товарных позиций начинает заниматься художественным чтением этикеток вместе с потребителем. Инициатива в целом положительная, но, проявив незнание товара, продавец теряет экспертность в глазах клиента, а вместе с экспертностью - и доверие.

Как итог - клиент покупает только в случае крайней необходимости.

Решение: проводить детальный инструктаж новых сотрудников, обязательно проверять их знания товарных позиций перед «выпуском в свет».

6. Банальная нехватка воспитания

Пример: в одной розничной сети в час-пик покупатель на кассе уже после того, как был пробит чек, понял, что у него не хватает денег. И попросил исключить некоторые позиции из чека. Ситуация хоть и рядовая, но довольно конфликтная. Очередь, естественно, недовольна, а кассир же, вместо того, чтобы разрядить обстановку, начинает еще больше ее накалять фразами типа «нужно деньги считать перед тем, как продукты набирать». Покупатель из чувства неловкого дискомфорта переходит в состояние, близкое к панике. Скорее всего, в следующий раз он пойдет в другой магазин.

Решение: тренинги в подобных ситуациях вряд ли помогут, поэтому на первый раз сотруднику стоит вынести предупреждения. Если ситуация повторится - взыскать денежный штраф. Если она повторяется неоднократно, наилучшим выходом будет просто избавиться от сотрудника.

Вывод

Исходя не только из нашего опыта, но и из опыта наших зарубежных коллег, хочу отметить, что обучение сервису - процесс небыстрый. Невозможно за 1 тренинг или даже за 1 месяц обучить сотрудников основам качественного обслуживания, если их базовые знания равны нулю. Поэтому главное в этом деле - системный подход и терпение. Если видите, что теряете долю продаж из-за низкого качества обслуживания, не тяните, срочно начинайте действовать.