Как нас плохо обслуживают: подборка о болевых точках в сервисе
Каждый день мы сталкиваемся с примерами плохого сервиса. Да, секретари и охранники, персонал в кафе и ресторанах, магазинах и СТО, в медучреждения и отелях стал в последние годы вежливее, внимательнее. Но работы по улучшению обслуживания еще полно. Наша редакция собрала несколько материалов, которые рассказывают о таких болевых точках.
1. Чему можно поучиться у Китая, наблюдения эмигрантки. Светлане Саванович, эксперту Russian Business Association (China) доводилось быть клиентом и белорусских, и китайских компаний. Она решила рассказать о наболевшем. О том, чему можно поучиться у китайских менеджеров.
Вот впечатления эксперта от общения с фирмой, которая занимается продвижением в Интернете, сотрудниками обучающих курсов и риелтерского агентства.
Хит белорусского сервиса - это исчезновение со всех радаров. Написал письмо - нет ответа, написал второе - нет ответа… Думаешь, не судьба, не дошло, виноват китайский сервер, а потом получаешь от адресата рассылку примерно такого содержания: «Дорогие мои, мой час настал - перехожу на другую работу. Спасибо всем.».
Но в китайском смысле плохой клиент - тот, кто не платит. А в белорусском - видимо, любой, с которым надо повозиться.
Так что китайцы уже вывели свою формулу победы над русскими бизнесменами: «Русские боятся хлопот.» Да и белорусы тоже.
Полный текст материала читайте здесь.
2. Английский надо срочно делать государственным. Ресторатор Вадим Прокопьев уверен, что английский язык персонал, который занят в сфере обслуживания, не знает. Еще никто при устройстве на работу в его заведения не прошел тест, который он устраивает. Даже выпускницы иняза, и это горько признавать.
И эту проблему надо срочно решать.
Если иностранец хочет «колхозной экзотики», о которой он прочитал в книге по выживанию в Беларуси - например, что ему нужно обязательно не умереть от водки или попробовать крестьянскую еду, то это не в мои рестораны. Мы и сами любим экзотику в путешествиях, но тем не менее иностранец приходит к нам, когда хочет отдохнуть от белорусского «агрогламура». У нас он чувствует себя «почти как там».
Иностранца легче обслуживать, чем белоруса. Во-первых, они никогда не заходят в ресторан с претензией на лице.
Они настроены на диалог, с ними вдвойне легко, потому что они дарят вам первую эмоцию сами. И ответить на такую эмоцию значительно легче.
Полный текст материала читайте здесь.
3. Многие рестораны Минска на уровне столовых. Дмитрий Акишкин, совладелец популярного в Москве фермерского ресторана новой русской кухни LavkaLavka считает, что в Беларуси нужно активнее развивать современную гастрономическую историю. Почему так сложилось и как вдохнуть в наш ресторанный бизнес новую кулинарную культуру, он показал на примере своего проекта.
В приложении TripAdvisor посмотрел топ-30 лучших ресторанов Минска. В некоторых из них побывал.
В одном из них мне пытались грибы подпесочники продать как грузди. То, что я там увидел, неплохо с точки зрения хорошей столовой или функциональной еды, когда нужно быстро поесть и побежать работать. Но это не ресторанная история.
Не хочу никого обижать, но я словно вернулся на много лет назад. При тех продуктовых возможностях, которые есть у Беларуси и у Минска в частности, жаль их не использовать и не делать более интересную еду
Полный текст материала читайте здесь
4. Если каждая компания обратит внимание на эти элементарные вещи, сервис станет гораздо лучше. Ленивый сервис, отсутствие гибкости, грубость и невнимательность - недостатки в обслуживании, на которые часто жалуются клиенты белорусских компаний. Продавцы не соблюдают базовые правила работы с покупателями. В материале даются простые, вполне очевидные рекомендациями. Но наверняка для многих они будут полезны.
Распространенная ошибка работников белорусских супер- и гипермаркетов состоит в том, что они считают себя ответственными только за свой отдел, а не за имидж магазина в целом.
Крайне часты случаи, когда люди подходят к работникам магазинов с вопросом о местонахождении того или иного товара, а в ответ получают «я не знаю, это не мой отдел».
Далее сотрудник просто удаляется, не приложив хотя бы минимальных усилий, чтобы помочь клиенту найти необходимый товар или получить необходимую консультацию.
Полный текст материала читайте здесь.
5. Несколько важных шагов к отличному сервису. Чего люди ждут от сервиса без нареканий и как наладить такое обслуживание - рассказывает бизнес-тренер Виталий Дубовик. Одна из причин плохой работы менеджеров, которые общаются с клиентами: не обдуманный выбор профессии. В результате недовольными остаются все.
Проблема отличного сервиса лежит в самом понимании этого слова. И полном неразделении ценностей, которые в него вкладываются. Почему это происходит?
Люди изначально идут в продажи, чтобы «пересидеть».
Бóльшая часть людей до 30 лет, занимающихся продажами товаров или услуг, считают, что они выбрали эту профессию на какой-то короткий срок.
Они считают, что уже через пару лет будут как минимум начальниками отделов или даже директорами. А сейчас придется просто наработать стаж, ведь другой работы пока нет. И делают свое дело с четким осознанием этого факта.
Полный текст материала читайте здесь