Избавляемся от хаоса: простая инструкция для описания бизнес-процессов

С чего начать описание бизнес-процессов? Пошаговую инструкцию в 3 шагах представил партнер консалтинговой группы Tetra-team, консультант по продажам и настройке работы отдела продаж Михаил Гурин.

- Сотрудники занимаются всем, чем только можно, но только не напрямую своими задачами - с этой ошибкой я часто сталкивался, работая в различных компаниях. Они превращались в многорукого бога Шиву. Долгие и утомительные собрания с руководством не приводили к пониманию, что, собственно, надо делать, как оценивается сделанное и за что какие деньги платят. Приходилось узнавать хоть что-то «в курилке», где и определялись фактический ход вещей для новичков и статус-кво для «старожилов».

---

И это только одна из проблем, которые возникают в компании без описанных бизнес-процессов. Вот еще некоторые: неэффективная команда (кто же будет работать в полном хаосе?), дорогой товар или услуга (лишние действия повышают стоимость), недовольный клиент. Если обобщить, то бизнес-процессы стоит описать, когда:

• Ценность для клиента (продукт, услуга) создается от 5−6 этапов
• Задействованы от 2−3 человек
• Нет понимания, кто за что отвечает, в какие сроки что делает, в каком виде результат, что для него нужно и сколько это стоит для компании.

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс - это набор повторяемых действий, которые выполняются для получения измеримого результата. Например, процесс от первого обращения в компанию (звонок, заявка на сайте) до получения оплаты и подписания акта. Если для создания услуги/продукта для клиента участвуют несколько сотрудников в несколько этапов (4−5), то это бизнес-процесс.

Разделим их на 4 вида:

• Основные - они приносят деньги (например, строительство дома для строительной компании, перевозка для логистической компании)
• Поддерживающие - они помогают основным процессам (работа бухгалтерии, обслуживание ИТ-инфраструктуры)
• Бизнес-процессы управления (например, планирование продаж)
• Бизнес-процессы совершенствования.

Процессы зависят от оргструктуры в целом. Вот как ее представляют многие компании:

Подразделения таких компаний слабо взаимодействуют между собой, руководители нацелены на выполнение задач в своем отделе, не видят общей картины. В компаниях с описанными бизнес-процессами другой взгляд:

Описываем бизнес-процесс

Шаг 1. Определяем, кто участвует в бизнес-процессе, собираем всех его участников. Один участник будет фиксировать результаты обсуждения.

Например, написание рекламной статьи в журнале - это обязанность одного копирайтера, которую не нужно описывать как процесс, но если задействованы несколько сотрудников, например, дизайнер для шрифтов, эксперт по теме, переводчик на иностранный язык - это уже процесс. Если задействованы еще и производственники (верстальщики и типография) - сквозной процесс.

Как правило, уже на этом шаге появляются «узкие» места. Например, специалист по продажам Андрей передает проект-менеджеру Кате документ, который ей постоянно приходится переделывать. Зачем? Или в процессе задействованы лишние люди, или кого-то не хватает, или какое-то действие в принципе не нужно.

Шаг 2. Договариваемся «на бумаге», как делаем работу здесь и сейчас. Описать процесс «как есть» очень важно, потому что многие сотрудники выполняют работу неосознанно и не видят общую картину.

Это как в притче про слепых мудрецов, которые впервые ощупали слона. Каждый из слепых коснулся слона в разных частях тела. Первый - коснулся бока и решил, что он похож на стену. Второй - хобота и решил, что похож на тростник, третий - хвоста и предположил, что это змея, четвертый - ноги и решил, что это что-то большое и высокое.

Например, процесс в издательстве «Разработка рекламного макета в журнале X», где задействовано 5 специалистов. Это может выглядеть так (нажмите, чтобы увеличить):

Шаг 3. Приводим все к общему знаменателю. Для этого я предлагаю инструмент SIPOC, который делит любой процесс на 5 частей:

• Поставщик (Supplier)
• Вход (Input)
• Процесс (Process)
• Выход (Output)
• Клиент (Client)

При выполнении каких-либо действий сотрудники «становятся» друг для друга «поставщиками» (кто делает) и «клиентами» (для кого делают). Результатом всегда будет «действие» или «документ». SIPOC помогает описать взаимодействие и структурировать, кто, что, кому и когда передает и в какой момент (информацию, документы). Предлагаю описать все в такой последовательности: Процесс → Клиент → Поставщик → Вход → Выход.

Процесс (что мы делаем? зачем мы тут собрались?) - разработка рекламного макета.

Клиент (для кого мы делаем? речь не о клиенте компании, который заказал разработку, а о «клиенте» процесса, для кого макет разрабатывается) - проект-менеджер Андрей, который является ответственным за весь проект.

Поставщик (кто это делает?) - дизайнер Маша для проект-менеджера Андрея.

Вход (с чего стартовать или что нужно? вводная информация для начала разработки) - заполненный бриф, то есть требование по макету от самого заказчика, полученное специалистом отдела продаж и согласованное контент-специалистом.

Выход (результат ваших действий) - «разработанный макет». Порой бывает, что результат неясен - тогда, возможно, процесс не нужен.

Получаем схему бизнес-процесса:

Процесс	Клиент	Поставщик	Вход	Выход
Разработка макета	Проект-менеджер	Дизайнер	Согласованный бриф	Разработанный макет

Уже здесь стоит начинать составлять глоссарий, где будут однозначно определены термины, чтобы все участники процесса понимали все одинаково. Следующим шагом информацию можно визуализировать в графической нотации BPMN - это язык описания бизнес-процессов и фактически техническое задание для автоматизации. Так что, заложив этот фундамент, вы сможете начать автоматизацию бизнеса.