Личный опыт
6 ноября 2020«Те, кто контролируют качество — растут на 40–70% в год». Братья придумали стартап, который заботится о бизнесе
Что получится, если два эксперта в продажах познакомятся с программистом, придумают новый сервис, уйдут со своих работ и организуют стартап? В данном случае - получился продукт, который на старте не захотела купить ни одна компания. Но значит ли это, что продукт оказался не востребован в дальнейшем? Ответы на эти вопросы дает Андрей Карпенко, который вместе с партнерами придумал новый B2B-сервис и запустил его в разгар коронакризиса. Подробности - в нашем материале.
Бизнес-консультант, Head of Sales в Dealapp.io
Начало: три стартапа «не взлетели», но нас это не остановило
- Меня зовут Андрей Карпенко, мы вместе с братом Александром и партнером Александром Ломовым развиваем DealApp - облачный сервис по автоматизации контроля качества в контакт-центрах и отделах продаж.
Мы с братом долгое время (17 и 10 лет) проработали в сфере продаж в направлениях FMCG и B2B. Занимались консалтинговыми проектами по развитию и построению отделов продаж, проводили корпоративное обучение для крупных компаний на рынке. Большей частью это были проектные работы. При этом мы всегда хотели создать свой бизнес - на котором можно сфокусироваться и заниматься только им.
Как и многие другие, мы терпели неудачи. Пробовали создать свой агрегатор развлечений GetAction.ru - в процессе оказалось, что нам не хватает навыков для создания этого продукта. Создали и развивали онлайн-школу продаж Sales10Х, даже обучили 10 потоков на ее базе. После нас сильно увлекла тема речевой аналитики и мы более года занимались этим, уже вместе с партнерами из ИТ. С идеей пришли к знакомым из аутсорсинговой компании и стали работать над проектом вместе: они - с инженерной стороны, а мы - со стороны продукта и клиентов. И даже одержали победу на хакатоне от Приорбанка в марте 2019 года.
В один момент мы уперлись в то, что речевая аналитика является для большинства клиентов сложным продуктом и достаточно инженерно-затратным. То есть на ее внедрение, настройку, обучение и поддержание нужны ресурсы, не всегда сопоставимые с результатами, которые компания может получить в итоге. На этом этапе мы стали определяться и думать, куда нам со всем своим опытом, полученными знаниями и навыками двигаться дальше.
Идея: клиенты подсказали
Так как мы сами много беседовали и работали с клиентами в проектах, то знали, что каждый (практически) бизнес испытывает сложности с таким процессом, как контроль выполнения бизнес-процессов. Описать процессы и донести их до сотрудников - это половина дела, а вот эффективно контролировать их и развивать - с этим возникают провалы. Мы видели, что многие компании начинают ставить себе CRM, IP-телефонию, но дальше установок и базового использования дело не двигалось. В работе с клиентами сами часто занимались проверкой звонков и использовали для этого Excel-таблицы, чтобы как-то фиксировать результаты. Это отнимало много времени, было неудобно и на оценку звонка уходило в 3-4 раза больше времени, чем длился сам звонок. А если еще взять аналитику по итогам проверки, то это превращалось в сущий ад копирования данных и прочих «танцев с бубном» внутри Excel.
Идея создания продукта принадлежит брату. Он обратил внимание на важность процесса контроля как обязательной части работы крупных компаний, с которыми мы общались во время работы над речевой аналитикой. Мы решили вынести этот контроль в отдельный продукт.
За три дня был нарисован первый набор интерфейсов нового сервиса - около 7 слайдов. А дальше сделали звонки в 5 знакомых компаний и сказали: «У нас есть продукт для контакт-центров, для контроля качества. Мы хотим вам его показать и получить обратную связь». Нас пригласили в компании, посмотрели и оценили продукт. До сих помню слова одного сотрудника на презентации продукта: «Ребята, вы сделали то, что мы всегда делали с помощью топора и веника. Мы бы попробовали. Как это сделать?»
А у нас на тот момент была только презентация. Но уже в течение пары недель мы познакомились с нашим будущим техническим директором Александром Ломовым. И через 2-3 недели техническая часть начала обретать исполнение, появились первые строчки кода будущего продукта. В это же время в нашем окружении появились еще двое ребят, программисты Дима и Тимур, которые также влились в процесс.
Анализ рынка и конкурентов: аналогов почти не было
Сфера контроля качества - одна из самых нераскрытых тем. Главная причина - в ней мало кто умеет работать и выстраивать процессы. Как правило, это относится только к крупным компаниям, а малый и средний бизнес слабо фокусируется на улучшении процессов в настоящем, поскольку слишком увлечен гонкой за прибылью.
Из опыта предыдущей работы мы знали, что для крупных компаний важны:
- Общая эффективность бизнес-процессов
- Повышение эффективности каждого конкретного действия в этих процессах
- Возможность измерять различные метрики
- Возможность делать на основе измерений быстрые выводы
- Удобство в использовании (в т.ч. - хороший интерфейс).
На нашем рынке близкие по функционалу продукты существовали только в составе крупных Enterprise-решений для контакт-центров и в системах WFM. Стоимость таких решений начинается от нескольких тысяч долларов за одну лицензию (рабочее место). Есть еще один аналог в РФ, но его функционал закрывает лишь базовые потребности пользователей. На рынках Европы и США есть 4 продукта, каждый со своими сильными сторонами, но в основном они нацелены на контроль чатов. Мы же решили сделать фокус на усилении процессов в контроле качества.
В стадии проработки идеи мы ориентировались на решение задач наших клиентов и те сервисы, которые уже существовали в Европе и США. На их подходы, интерфейсы, функционал. Мы учились у них, читали про них, смотрели, как они работают - и перенимали идеи для своего будущего продукта.
Изучение ЦА
Мы долго изучали наших пользователей. Многие компании шли нам навстречу и предоставляли экспертизу - делились своими наработками, показывали процессы, отвечали на вопросы. Это позволило нам добавить в продукт те функции, которые им действительно важны в работе (к примеру, так мы добавили в разработку проведение калибровочных сессий).
Ориентировались на компании, у которых уже есть контроль качества и которые готовы его улучшать, менять для этого привычные процессы. Если в цифрах, то это компании с контакт-центрами или отделами продаж от 40-50 человек и наличием отдела контроля качества. А пользователи - это парни и девушки, работающие в крупных компаниях, которым привычны современные интерфейсы, а не аналоги старых бухгалтерских программ «из 90-х».
Запуск продукта: была только презентация
При запуске проекта у нас были: презентация, отрисованная часть интерфейса и большое желание сделать классный продукт.
Все приходили после своей основной работы и работали по вечерам, до закрытия офиса в 22:00.
Выходные также почти полностью проводили в офисе за разработкой. Мой брат вышел из всех консалтинговых проектов и с головой погрузился в продукт еще летом 2019. Я снизил свою загрузку в консалтинге на 50%, а все оставшееся время уделял поиску клиентов для DealApp. А с января 2020 года стал уделять проекту практически все время. Чуть позже наш третий партнер также покинул основное место работы, полностью включившись в разработку.
Для каждого из нас уход в этот проект, отказ от привычного общения и работы оказался «прыжком веры». Мы рискнули, поставив на кон почти все, что у нас было. Это непростое решение, которое начинает давить через короткое время - и финансово, и морально. Как говорит мой брат: «Сейчас я понимаю, почему хоть до какой-то прибыли доходит лишь 5% стартапов».
За время работы над продуктом наша команда прошла акселерационную программу от TechMinsk, где в течение 3-х месяцев мы получали консультации от международных экспертов, общались с другими проектами и делали первый рабочий вариант сервиса.
Финансовая модель: от $ 4 до 8 в месяц
Сервис мы изначально задумывали как SaaS-продукт (Soft as a Service), монетизируемый через подписку. Разумеется, по мере развития продукта цифры пересматривали, но сейчас у нас есть месячный и годовой тарифный план с разным функционалом (ограниченным и полным). Клиенты оплачивают лицензии за пользователей. Минимальная стоимость одной лицензии в месяц - $ 4 при годовой подписке, максимальная - $ 8 при помесячной оплате полного функционала.
Точка окупаемости такого продукта обычно занимает 1,5-2 года, поскольку требует серьезной разработки в начале создания продукта. Мы работаем уже год и вплотную приблизились к точке окупаемости.
Правда, здесь сказывается еще такой момент, как цикл сделки. Так как у нас B2B-решение, его продажа происходит в среднем за 2,5-3 месяца. Сюда входят процессы демонстрации, тестирования, согласования функционала, обратная связь, онбординг для групп контроля качества, согласование договора, интеграция с системой телефонии клиента и т.д.
Основным вложением в продукт было наше время, которое полностью ушло на разработку и поиск клиентов. Конечно, были вложения и в зарплаты, и в инфраструктуру. Если свести это к цифре, то на сегодня мы оценили бы затраты как минимум в $ 200 000.
Поиск клиентов: находили в LinkedIn
Первых клиентов привлекали через каналы личного знакомства. Позвонили нескольким компаниям, провели презентацию, им понравился продукт, и они захотели его у себя попробовать. Впрочем, ни один из них так его впоследствии и не купил, по разным причинам (техническим, изменилась структура и т.д.).
Больше всего потенциальных клиентов нам принесли работа, поиск и переписка в LinkedIn. Так у нас появился первый крупный клиент (российский банк), который поверил в продукт и сделал предоплату. Также ищем компании по рейтингам, используем специальные сервисы Sales Navigator и Lusha, чтобы быстрее найти контакты и достучаться до нужного ЛПР.
Основная трудность - это найти нужного человека в потенциальной компании-заказчике. Прямые телефонные звонки в сфере крупных корпоративных клиентов действуют не так хорошо, как в среднем и малом бизнесе. К примеру, если позвонить и попросить соединить с кем-то, то там могут просто перевести звонок на автоответчик, который продиктует «рабочий» e-mail и отключится. Поэтому наша задача - найти в компании того, кто поймет наше предложение, в чьи обязанности уже входят функции контроля качества. Если попали на руководителя контроля качества - практически всегда видим интерес и желание изучить продукт. Поскольку на рынке аналоги практически отсутствуют, для этих людей наш продукт - возможность развивать и свою компанию, и себя.
Маркетинг и продвижение
Традиционные каналы маркетинга мы пока используем мало, делаем упор на контент. Пишем статьи в свой блог, делаем публикации в соцсетях. Наибольший эффект сейчас нам дает поиск целевых клиентов и прямой с ними контакт через телефон или e-mail. Часть клиентов находит нас через поисковики. Они ищут решение для контроля качества, а так как решений на рынке почти нет, то выходят на нас сами.
Также, чтобы упростить нашей ЦА «знакомство» с сервисом, мы сделали интеграции с двумя популярными CRM-системами: Битрикс24 и AmoCRM. И сейчас каждый владелец одной из этих CRM может за 5 минут установить наш сервис, запустить процесс контроля качества у себя в компании и опробовать его бесплатно в течение тестового периода. Причем даже здесь мы предлагаем варианты: для крупного бизнеса - полный функционал и 2 недели на пробу, для МСБ - бесплатный тариф с ограничением в 100 оценок/месяц.
Команда
С февраля команда пополнилась еще двумя сотрудниками - девушки Алина и Света занялись работой с клиентами по разным направлениям. Позже Светлана возглавила проект удаленного контроля качества и сделала его отдельным продуктом для компаний, который приносит ощутимые результаты уже не первый месяц.
На сегодня в команде 8 человек: инженеры, клиентская команда, контроль качества и управление продуктом. В ближайшие месяцы планируем увеличить команду разработки и клиентский блок. Мы хотим не просто привлечь больше клиентов, а познакомить их с продуктом и показать: «Вот как еще можно работать, попробуйте».
Результаты
Компании, которые продают очень востребованный продукт, привыкли контролировать качество на каждом из этапов. Например, среди наших клиентов есть несколько лидеров рынка СНГ, которые обучают программированию. Так вот у них на 100 продавцов - 5-6 сотрудников контроля качества + как минимум 1 руководитель. Такие компании знают, управляют и прогнозируют в продажах каждую мелочь. Как следствие, многие из них растут на 40-70% в год.
К сожалению, мы не можем называть большинство наших клиентов, так как с каждым из них подписываем NDA. Но метрики, которыми они оперируют, назвать нужно.
Я называю их «метриками нового поколения». Это:
- Скорость обучения сотрудника
- Скорость предоставления обратной связи
- Динамика по навыкам сотрудников
- Процент повышения эффективности бизнес-процессов
- Процент соблюдения стандартов
- Количество или процент возникающих ошибок в общении с клиентами
- NPS (Net Promoter Score)
- C.Sat (Customer Satisfaction)
- BCE (Bussines Critial Error) и другие.
Большую часть этих показателей можно измерять с помощью DealApp.
Пример 1:
Клиент - крупный холдинг, сделал замер эффективности на тесте. Они посчитали, сколько времени у них уходит на один объем операций в существующем у них бизнес-процессе, а после совершили те же действия через наш сервис. Итог - эффективность 200%. Другими словами, они за то же время сделали в 2 раза больше полезной работы.Пример 2:
Крупный российский онлайн-игрок в сфере образования измерил стоимость одной операции в привычном ему процессе и через наш сервис. При базовом функционале и настройках он получил сокращение затрат на один процесс в 17%. А если все правильно настроить и внедрить, то эта цифра может вырасти еще в 2-3 раза.
Есть клиенты, которые за первый месяц запуска и работы в DealApp получили результат +6% к росту продаж. Если учитывать, что это компании с отделами продаж в 50+ человек, то можно понять, что объем инвестиций в наше решение и процесс контроля качества окупается для них в разы.
Мы уже научились считать эффект от внедрения нашего продукта и знаем, что можем принести компании минимум 25%-ное повышение эффективности процессов. А это - «лишние» 25% рабочего времени сотрудников, которые можно направить на дополнительное развитие компании. Вот о таких цифрах мы и говорим с нашими клиентами.
Проблемы и возможности
Основная проблема для нас - низкая скорость принятия решения клиентами. Как и говорил выше, в среднем это 2,5 месяца, но в некоторых случаях доходит до полугода.
Основная возможность - компаний, которым потенциально нужен наш продукт, становится больше. Это бизнесы, которые осознают, что процесс контроля качества обслуживания и постоянное обучение персонала важны для роста. Все больше руководителей понимают, что зачастую проблема кроется не в отсутствии достаточных ресурсов, а в отсутствии контроля над эффективностью их использования.
Представьте: у вас 40 сотрудников, которых вы периодически обучаете эффективному общению с клиентами по телефону. А как они это применяют в работе - не контролируете, не даете им оперативную обратную связь, не замеряете эффективность каждого.
И обратный пример: у вас есть 40 сотрудников, которых вы обучаете и проводите регулярный контроль качества обслуживания: слушаете и оцениваете их звонки и чаты, даете быструю обратную связь, у вас все оцифровано, вы каждый день видите метрики, ваши сотрудники тоже их видят и понимают свои оценки. А еще - часть их мотивации завязана на показатель качества обслуживания.
Риторический вопрос: в каком из вариантов результаты компании окажутся выше?
Советы начинающим стартаперам от Андрея Карпенко
1) Думайте и делайте продукт, который решает существующие проблемы клиентов, который делает их процессы быстрее, эффективнее, менее затратными или более прибыльными. Не выдумывайте проблему, а поговорите с клиентами и найдите, что их не устраивает, и вот эту задачу решайте.
2) Не создавайте гигантский продукт, который потом будете пытаться продавать. Сделайте прототип (в нашем случае это был дизайн нескольких страниц сервиса) и предложите его первым клиентам. А уже после их запроса на покупку начинайте усиливать сам продукт. Сразу продажи, а после все остальное.
Планы на будущее
На сегодня DealApp.io используют в 6 странах. Уже есть запросы из нескольких европейских компаний и интерес у компаний в США. Среди действующих клиентов - крупные корпорации, банки нескольких стран (Россия, Беларусь, Таджикистан). Но мы понимаем, что еще только в начале пути, наша задача сейчас - закрепиться на своем рынке и идти на другие.
От того, что мы видим в конечном продукте, сегодня реализовано около 15%. Но даже этого достаточно для 95% компаний, которые используют контроль качества или планируют у себя его запустить. В итоге мы хотим создать не просто сервис, а отдельный бизнес-процесс, который каждый день будет драйвить и «растить» компанию, людей в ней. Представьте, как это будет отражаться на качестве обслуживания клиентов, каждого из нас.