Личный опыт
20 марта 2015Как сделать клиента довольным – интересная история от Петра Скоромного
Петр рассказал об истории, которая произошла с ним недавно в одном из зарубежных ресторанов:
«Принесли не то блюдо, которое заказывал.
Через 30 секунд возле столика появился старший официант, извинился и пообещал, что принесет правильное блюдо в максимально короткий срок (не более 10 минут). Предложил на время ожидания сорбе, а также - повторить напитки за счет заведения. На что я, конечно же, согласился.
Сразу же принес сорбе, извинился еще раз, и пообещал, что к тому моменту, как я его доем, на столе будет стоять блюдо, которое уже готовят. И, конечно же, действия совпали с обещаниями.
Я по итогу оставил им чаевые и поблагодарил за problem solving lesson.
Заинтригованный тем, почему вместо того, чтобы быть расстроенным или злым, потребитель остался довольным, разобрал этот урок по шагам.
Вот что он сделал:
1. Сразу же признал проблему, а не пытался привести объяснения или причины.
2. Извинился за причиненные неудобства.
3. Предложил решить проблему в максимально возможные сроки.
4. Компенсировал неудобства.
5. Превзошел все ожидания - важно не только решить проблему, но и развернуть ситуацию в свою пользу.
Такой вот урок из курса life MBA».
Читайте также:
«Как up-sell и cross-sell могут вытянуть продажи в рознице».
«10 мировых B2C трендов, которые белорусскому бизнесу стоит учитывать».