Как диджитализация меняет отношения между бизнесом и клиентами. Мнение МТБанка

ИТ-трансформация бизнеса - очевидный сегодня тренд. В Интернет уходят магазины, медиа, банки... О том, как от офлайн-продукта перейти к «цифре» и какие изменения при этом должны произойти в компании, на конференции МТБанка «Бизнес в стиле FLEX, организованной совместно с «Про бизнес», рассказала Татьяна Рукан, начальник Управления развития цифрового бизнеса МТБанка.

- Я расскажу о нашем новом продукте - ИКС Карте: о том, что подтолкнуло нас к ее созданию; о связанной с ней трансформации внутри компании и за ее пределами.

Какие тренды диктуют сегодня развитие абсолютно любого бизнеса?

1. Трансформация продуктов из физического состояния в цифровое - диджитализация. Кино, музыка, литература - все это мы употребляем сейчас в цифровом виде. Даже дети умеют сегодня обращаться с криптовалютой - с этим мы уже живем.

2. Внедрение моделей цифровой дистрибьюции. Бытовая техника, одежда, продукты питания, билеты - все это сегодня можно купить в интернете. Не нужно даже никуда выходить.

Вопрос только в том, насколько мы готовы к потреблению продукта в цифровом виде

Почему мы решили уйти в «цифру»

ИКС Карта для нас - не просто физический объект, это прежде всего идея. Идея объединить все преимущества карт МТБанка в единое целое. Мы заменили все предыдущие наши карточки одной ИКС Картой. Сделали экосистему, которая состоит из мобильного приложения и пластиковой карточки - она как связь с реальной жизнью, офлайном.

Этой картой можно платить везде, а через приложение можно выпускать абсолютно любые новые, виртуальные карточки. То есть теперь клиенту вовсе нет нужды приходить в отделение для того, чтобы получить новую карту, новый продукт.

Это значит, что мы начали создавать новые цифровые виртуальные продукты и использовать новые каналы дистрибьюции.

По сути, приложение в мобильном телефоне - это отдельный, самостоятельный канал. Отчасти он заменяет офлайновую сеть, которую мы сегодня практически не развиваем.

Да, физическая сеть банковских отделений ближайшие 3−5 лет не исчезнет точно. Но когда произойдет полный переход из в офлайна в онлайн - точно сказать невозможно. Все еще клиенты, которые не готовы пока уйти в «цифру». Вот их мы будем продолжать обслуживать в офлайн. Но мы видим, как активно люди постепенно переходят в онлайн, доля проникновения Интернета в жизнь быстро растет.

И поэтому делаем ставки на такие цифровые каналы, которые позволяют нам с меньшими издержками выпускать и предлагать новые продукты, которые можно потреблять мгновенно.

Фактически наше мобильное приложение - это наш местный банковский App Store, Play market.

Как мы трансформировались

Чтобы перейти к таким продуктам, нужно пройти некую внутреннюю трансформацию в компании. И нам тоже пришлось перестроиться.

1. Когда раньше мы создавали стандартные карточные продукты, у нас была определенная последовательность действий, некая шаблонность. И это был достаточно быстрый, понятный, отлаженный цикл упаковки продуктов - 3−4 месяца. При создании уникальных цифровых продуктов, таких как ИКС Карта, нужно больше инвестировать - денежных средств, времени, человеческих ресурсов. И цикл разработки таких продуктов может составлять от полугода до года.

Получается, что традиционная модель разработки новых банковских продуктов отличается скоростью и низкой ценой, но потом мы тратим много времени и средств на то, чтобы доставлять эти продукты нашим клиентам. А сейчас, разрабатывая цифровые продукты, мы тратим больше времени на сам продукт и обходится это дороже, но при этом мы фактически убираем операционные затраты на дальнейшую дистрибьюцию, компенсируем затраты.

Если раньше, чтобы оформить карту клиент приходил в отделение, стоял в очереди 20 минут, потом подписывал кучу бумажек, забирал ее в кассе и уходил домой (и на все это нужно время банковских сотрудников), то сейчас все это можно сделать за 2 секунды. Два клика в мобильном приложении - и он получает новую карточку в мобильном телефоне, которой сразу можно пользоваться.

2. Кроме того, в компании происходит трансформация:

• Образа мышления сотрудников
• ИT-архитектуры.

Чтобы достичь мощного результата, все члены вашей команды должны начать думать и действовать немножко иначе. Больше никто не думает о том, чтобы отработать 8 часов и уйти домой. Сейчас все сотрудники компании работают ровно столько, сколько необходимо для достижения определенной цели: закончить определенный этап разработки, выполнить определенные задачи. Да, речь про Agile. Происходит тесная интеграция всех членов команды в единое целое.

Что это значит, трансформация ИТ-архитектуры? Это не значит, что сейчас нужно бежать и покупать мощные ИТ-платформы за миллион долларов… Скорее это о том, что все новые доработки, все технические внедрения, которые вы делаете, должны строиться на единой платформе. Должен быть какой-то ИТ-директор, который будет объединять все ваши идеи, создавать универсальную платформу, экосистему внутри компании. Что позволит вам развивать ваши продукты и создавать новые, уникальные продукты.

Как работать с ИТ. Те, кто имеет опыт работы с айтишниками, знает, что часто - это своеобразная головная боль. Они немножко «на своей планете». Они не нацелены на получение каких-то бизнес-целей. Именно поэтому я говорю о трансформации образа мышления.

Уже сейчас нужно задуматься о том, кто работает в вашей ИТ-команде, и подбирать персонал, который готов работать именно на ваш бизнес.

Когда вы получаете к себе в команду айтишника, который понимает процессы не только с технической точки зрения, это очень ценно.

Чем крупные ИТ-платформы могут быть полезны бизнесу?

Мы долго думали, как наш банк может интегрироваться с бизнесом и быть ему полезным. И вот какая идея нам пришла. По сути, у любого бизнеса та же проблема, что и у нас - многочисленные карточки. В данном случае карты лояльности. Клиенты, так же, как и банковские карточки, не хотят носить их с собой. Их кошельки уже ломятся от пластика. Конечно, каждая компания может создать мобильное приложение подобно нашему. Но захотят ли клиенты его скачивать?

Поэтому нам пришла идея - расширить наш банковский Store и позволить бизнесу выпускать свои карточки лояльности через наше приложение.

То есть сделать ИКС Карту своего рода магазином цифровой дистрибьюции виртуальных карт лояльности.

Для ритейла, например, это может быть выпуск виртуальных карт со встроенной программой лояльности магазина и платежным банковским функционалом. Пока мы тестируем эту идею, самим интересно, как отреагирует на нее бизнес.

Вместо резюме