Вокруг Света: «Как мы чуть не потеряли 32 000€, и почему этот кейс нужно узнать тем, кто путешествует»

Марина Кондрашова, директор туристической компании Вокруг Света, рассказала, как их команда столкнулась с одной из самых неожиданных мошеннических схем за последние годы:

Понедельник, утро. В нашем офисе «Вокруг света» — обычный рабочий ритм: проверяем почту, разбираем новые заявки, следим за бронями. И тут один из менеджеров замечает странный заказ — 28 ночей на Бали с перелетами. Никто из коллег его не оформлял. Начинаем проверять. И быстро понимаем — у нас пытаются украсть деньги.

Кто мы?

Компания «Вокруг Света» работает в туризме большее 30 лет. Мы работаем в формате one-stop shop — организуем все от командировок и бизнес-мероприятий до индивидуальных туров. Решаем все вопросы: авиабилетов и отелей по всему миру до VIP-сервиса в аэропортах и сопровождения в экстренных ситуациях. У нас есть партнеры в 105 странах

Наши клиенты — индивидуальные туристы, корпоративные заказчики и международные холдинги.

В 2018 году «Вокруг Света» стали победителями среди компаний из 60 стран в номинации Marketing Awards на саммите Lufthansa City Center во Франкфурте

Как работает бронирование в туризме?

Крупные туристические компании, как наша, используют профессиональные платформы, где собраны предложения отелей по всему миру. Это закрытые системы: зарегистрироваться и сделать бронь могут только турагентства после проверки, внесения депозита и подписания контракта. Нельзя просто так загрузить несуществующий отель, как бывает в открытых онлайн-букингах, — модерация очень строгая.

Хотим сразу развеять популярный миф:

туристические компании добавляют к стоимости отелей свой процент, чтобы заработать.

На деле это не так. Крупные агентства получают от поставщиков специальные тарифы ниже розничных и добавляют свою комиссию. И в итоге напрямую в отеле и у турагентства один и тот же номер будет стоить примерно одинаково. Исключение — акции и специальные скидки в самих отелях. С B2B-клиентами дополнительно заключается корпоративный договор — по нему действуют еще более выгодные корпоративные цены.

Для клиента преимущество бронирования у тревел-агентства — в безопасности.

Не нужно вносить данные своих карт на сайте отеля или онлайн-букинга.

Можно приехать в офис, подписать договор и оплатить номер в кассе, либо без посещения офиса через ЕРИП или webpay. Кроме того, если возникнут непредвиденные ситуации в отеле, можно связаться с агентом для их решения.

Фото с pexels.com

Почему нас насторожила бронь на Бали

Во-первых, срок: 28 ночей — это очень нетипично для онлайн-бронирования. Обычно туристы бронируют или 1−3, или 10−14. Во-вторых, были включены перелеты, хотя наш авиаотдел их не оформлял.

Мы начали проверять другие заявки и нашли еще несколько броней, которые тоже никто из менеджеров не оформлял. На первый взгляд с ними все было в порядке: реальные отели, правдоподобные даты, имена гостей не вызывали подозрений. И по количеству бронирований все выглядело привычно: ни всплесков, ни провалов, стандартный объем на конец недели. Мы бы не обратили на них внимания, если бы не та самая подозрительная бронь.

Стало очевидно, что это мошенники. Как они получили доступ к нашей системе с полной уверенностью мы, к сожалению, сказать не можем. Кто-то из менеджеров мог перейти по невнимательности на фишинговую страницу либо это мог быть взлом на стороне поставщика — наши партнеры подтвердили, что такие случаи мошенничества участились.

Минус почти 32 000 €

В гостиничном бизнесе есть понятие «штраф за отмену». Это значит, что-либо с первого дня, либо с определенной даты бронирование отменяется с частичным или 100% штрафом. Т.е. при отмене проживания, возвращается только часть денег или не возвращается ничего.

Фейковые брони были именно такими. На тот момент, когда мы их заметили эти, по договору с поставщиками мы уже были должны почти 32 000 евро €.

Что мы делали

Мы сразу отменили все сомнительные заявки, даже те, где проживание уже началось. Связались с нашими партнерами и поставщиками, объяснили ситуацию. И это тот случай, когда репутация, долгое сотрудничество и опыт сделали свое дело. Мы договорились о том, что часть суммы покроем за счет будущих бронирований, часть суммы отелям покроют сами системы бронирования.

После этой ситуации мы пересмотрели всю систему доступа: пароль от личного кабинета автоматически сбрасывается каждый день, новый генерируется и приходит сотруднику на почту утром. Также пересмотрели систему безопасности на стороне поставщиков: партнеры и разработчики установили дополнительные фильтры безопасности.

Да, в итоге мы понесли убытки, но это те риски, с которыми сталкивается любой бизнес и все решилось с минимальными для нас потерями в этой ситуации.

Почему этот кейс нужно знать тем, кто путешествует

До этого случая мы не сталкивались с такой схемой. Было непонятно, как именно мошенники получают деньги и данные туристов, если брони оформляются в профессиональных системах, доступных только агентствам.

Но пазл сложился после разговоров с партнерами в других странах. В последнее время участились случаи мошенничества с предложениями на отели и авиабилеты по ценам значительно ниже рыночных. Схема выглядит примерно так:

Мошенники создают аккаунты в социальных сетях и представляются как бывшие турагенты, которые теперь работают самостоятельно. Они уверяют, что «знают все тонкости и лайфхаки» и предлагают очень выгодные цены. Работают по договору без выдачи чеков — якобы потому, что при их форме занятости кассовый аппарат не нужен. Оплата принимается только наличными.

Например, мошенники могут предлагать шале на курорте во Франции со скидкой до 50%. На первый взгляд, это очень выгодное предложение. Но так не бывает. Стоимость ночи в отеле складывается из разных составляющих: прямых затрат на его обслуживание, общих операционных расходов отеля, сезонности, уровня конкуренции, расположения отеля и т.п. И это все не может стать резко вдвое дешевле.

Важный нюанс — фиксированных дат тура нет. Клиентам обещают, что агент будет искать лучшие предложения, а как только они появятся, сразу же сообщит, и клиент сможет улететь через несколько дней. Такая «гибкость» и «возможность сэкономить» выглядит очень заманчиво.

На самом деле, мошенники взламывают системы бронирования, предлагают клиенту низкую стоимость, чтобы побудить его к быстрому решению, получают деньги и паспортные данные путешественника и во взломанной системе оформляют брони.

Расчет на то, что вылет через несколько дней и турагенты не заметят сразу лишних броней и не отменят их. Про мошенничество турагент узнает только в конце расчетного периода, когда поставщики выставят счет.

Но мы заметили эти брони и отменили их.

Часть бронирований уже началась — кто-то уже прилетел на Бали и в другие страны. После аннуляции, эти люди остались в чужой стране без отеля и обратного билета. Решать вопрос с проживанием и обратным билетом пришлось самим. А в разгар сезона, свободных номеров может не быть, билеты — дорогие или с неудобными пересадками.

Те, кто еще не улетел, могли только в аэропорту узнать, что их отдых не состоится. И связаться со своим «агентом», чтобы решить вопрос, они не смогут.

Поэтому, если вы планируете отдых рекомендуем:

• Если вам предлагают сильно заниженную цену — сравните с официальными сайтами отеля и авиакомпании.
• Не передавайте оплату наличными без договора и чека.
• Проверяйте, с кем работаете. У честных агентств есть офис, договор, разные способы оплаты и понятные условия.
• Если вы предпочитаете все бронировать самостоятельно, т.к. уверены, что в агентстве все то же самое будет стоить дороже, все равно отправьте запрос в одну или несколько компаний и сравните цены. Вы можете быть приятно удивлены.

Мы в Вокруг Света берем на себя все организационные задачи — от бронирований и маршрутов и организации больших ивентов до поддержки покупки билетов на мероприятия и бронирования столика в ресторане. Если случается какой-то форс-мажор, мы все решим сами. Клиенты не переписываются с отелями и не спорят с авиакомпаниями. И главное — мы всегда остаемся на связи. Чтобы вы отдыхали, а обо всём остальном заботились мы.