Переговоры должны быть, как допрос в 1904. Эксперт об особых качествах эффективного переговорщика

Уверенность, гибкость, терпение, настойчивость — стандартные качества, необходимые в переговорах. Но есть особые навыки, которые помогают значительно усилить свою позицию. Каким должен быть эффективный переговорщик — своими наблюдениями и опытом делится бизнес-консультант, специалист в области управления сложными коммуникациями Владимир Козлов.

— Я не претендую на универсальность информации. Это скорее «картинки» из жизни, правила, которым я сам руководствуюсь, проводя переговоры, консультируя или обучая переговорщиков.

Особые качества переговорщика

Качество 1. «Info — driving». 90% выигранных переговоров — это умение правильно к ним подготовиться. 99% правильной подготовки — это умение постоянно собирать и правильно фильтровать необходимую информацию.

В первый раз я обратил внимание на максимально технологический подход в этом вопросе, когда готовил кандидатскую диссертацию.

В закрытых заказниках я нашел любопытную брошюрку 1904 года авторства царского охранного отделения на тему «Как проводить допросы и создавать агентов влияния». Приятно удивило отсутствие «воды»: весь предлагаемый материал был разбит на сухие алгоритмы по принципу «делай раз — делай два».

Недавно столкнулся с таким же подходом, но уже на уровне современных принципов работы с информацией. На крупной международной конференции очередной выступающий сразу на старте поражает аудиторию вопросом: «Хотите, мы очень просто докажем, что большинство сидящих в зале — голые?». После этого выбирается несколько добровольцев, которых просят указать свои базовые данные, и через минут 20−30 предоставляют полное досье по предпочтениям этих людей, особенностям восприятия информации, эмоциональным проблемам. Отдельно обозначают, как можно планировать контакт, на чем можно вербовать, где возможна ломка психологической позиции и т.д. и т.п. На основе чего? Google, Yandex и «иже с ними».

Еще пример. Продавец рекламных площадей идет на встречу к клиенту, который перестал рекламироваться. Посмотрите, как информационный след первых переговоров используется для влияния во вторых.

Результат переговоров есть всегда — главное, уметь его увидеть и использовать…

Качество 2. «Надсознание — взгляд сверху». Интересы разных людей очень редко совпадают на 100%. Если не получается договориться, но желание достичь цели большое, приходится искать пути влияния. Технология влияния на окружающих основывается на знании особенностей личного и группового сознания людей, усиливающих воздействие в любой коммуникации. Это знание не сложное, но важно уметь сделать его технологичным. «Знаю, но не делаю, значит — не знаю».

Для того, чтобы сделать знание технологичным, надо уметь «распараллелить собственное сознание». Одна часть мозга действует, вторая анализирует происходящее, оценивает эффективность, мониторит реакции. Получается такой своеобразный «распад личности». Без этого навыка невозможна быстрая коррекция собственных действий.

Пример: Статусный клиент приезжает в юридическую фирму, чтобы разрешить локальную дилемму с одним из ключевых сотрудников. Посмотрите на «танцы со статусом» и оцените командную работу после переговоров.

Только развитое надсознание позволяет эффективно работать с полем аргументации в переговорах. В деловом общении всегда помните, что прямое стремление переубедить человека только усиливает его сопротивление. В переговорах необходимо сначала создать «плацдарм» для убеждения в сознании другого человека и только потом предъявлять аргументы. Для этого при выстраивании своей позиции стоит работать на «поле партнера», накапливая согласие в общении по выгодным или безопасным для вас моментам. Всегда думайте над своим предложением с позиции мотивов партнера по переговорам.

Пример выгодного начала аргументации: «В своем предложении я отталкиваюсь от выраженного вами мнения о …».

Пример фразы-эпитафии на могиле успешных переговоров: «Послушайте, вы не поняли, я вам еще раз говорю…»

Я в свое время был очень удивлен высказыванием одного из руководителей российского офиса крупной международной юридической фирмы. В приватной беседе он высказал мне следующую мысль: «Знаешь, я настоящим юристом стал через 10 лет после начала своей практической профессиональной деятельности. Это произошло в тот момент, когда я отчетливо осознал — объективных фактов не существует. Все зависит от твоего умения подать их и использовать в процессе переговоров с клиентом или оппонентом».

Наши ощущения, мысли и эмоции часто заставляют нас менять свою позицию. Развитие надсознания — это еще и защита от негативного влияния. С его помощью можно, не ломая себя, усиливать контроль над ситуацией, чтобы избежать переговорных ловушек.

Банальный прием в коммерческих переговорах: ручка занесена над контрактом, переговорщик уже расслабился. И тут фраза: «Ну, ладно, давай еще небольшую скидку — и я подписываю!» И ведь кто-то все еще ломается…

Качество 3. Ментальная защита. Она выражается в навыке технологичного общения, который обеспечивает психологическую защиту от провокаций и манипуляций.

С манипуляциями мы сталкиваемся постоянно. В том числе в быту.

Шуточный пример из жизни. Жена приходит домой вечером, муж лежит на диване и смотрит телевизор. Жена тут же приносит мужу свежую газету, делает кофе, кормит любимыми пельмешками. Тот, наблюдая все эти действия, говори сразу — «что и сколько?» Супруга: «Да немного: всего лишь надо заменить бампер и фару».

Первый шаг к свободе от манипуляций — умение осознать их, схватить «за руку» действия другого и свою реакцию на них. Мне много приходится консультировать по поводу проблемных ситуаций, и бывает искренне жаль, когда видишь, что люди попадаются на элементарных провокациях.

Если тебе вскружили голову, легко не заметить, как тебе открутят шею!

Если собеседник манипулирует, а ты не готов дать отпор и четко расставить акценты — это не просто слабость, это провоцирующее поведение. Можно ли перевоспитать манипулятора? Нельзя, его можно только переиграть.

Простой образный пример. Берете простую стеклянную банку и бросаете в нее (если есть под рукой, конечно) сколопендру, тарантула, скорпиона и других ядовитых опасных «гадов», которые в природе обычно сторонятся друг друга. Как они себя поведут? Парадокс, но как только они понимают, кто рядом, отскакивают и замирают. Если сознательно их не стравливать, драки не будет. Даже если банку трясти.

Только понимание, что другой настолько же опасен (ресурсен, технологически подкован), позволяет уйти от манипулятивных моделей общения. Фразы типа «Ну, зачем вы так?!», «Давайте успокоимся!», «Давайте договоримся полюбовно!» — манипулятором чаще интерпретируется как поведение жертвы. И это поведение может быть считано не только на уровне слов — также крайне важны интонации, жесты, энергетика. Не делайте из себя мишень — и манипулятору некуда будет стрелять…

Качество 4. Проактивность. Не все переговоры можно выиграть, но любые можно не проиграть!

Люди чаще рассматривают взаимодействие на уровне одного раунда. Но переговоры — это часть многоходовых комбинаций.

Пример. Вы едете по дороге, вас остановил сотрудник ДПС. Нарушение не очевидно, можно поспорить. Но вы решили не опротестовывать действия инспектора и заплатить штраф. Вы при этом проиграли? Возможно, «да». А если учесть, что задержка приведет к опозданию на встречу, цена которой — контракт тысяч на $ 500? Тогда решение о штрафе вроде бы оптимальное. А если потом выяснится, что задержка с подписанием контракта на неделю увеличило бы стоимость сделки в 1,5 раза?

Оценка ситуации постоянно меняется в зависимости от нашего умения ее «препарировать». Психология профессионального «игрока — переговорщика», это когда умеешь увидеть ситуацию во многих контекстах, можешь превратить поражение в одной встрече в победу в другой. Тогда можно избежать ситуации, когда блестяще выигранная схватка приводит к проигрышу в целом.

Пример. По вине одного из ключевых специалистов (в ролике — Харви) консалтинговая фирма потеряла крупного клиента. Виновный должен ответить. Ситуация осложняется тем, что партнер фирмы планировала повышение этого сотрудника. И она еще не знала, что он нанял себе помощника, нарушив одно из правил фирмы — брать на работу только выпускников Гарварда. Посмотрите, как герой переносит удачный прием из одних переговоров в другие, оперативно исправляя патовую для него ситуацию.

Не страшно ошибиться. Страшно это не заметить и тут же не исправить.

Владимир Козлов Бизнес-консультант, тренер 28 лет стажа работы эксклюзивным специалистом в области управления сложными коммуникациями (переговорами), обучающего приемам усиления личного влияния. Спикер Международной Конференции по переговорам