Вовлеченность сотрудников «по пульсу» — почти 70%. Компания GARSIA рассказала о внедрении новой CRM

Год назад компания GARSIA Group приняла решение о внедрении системы CRM. До этого внутри компании использовался Outlook, который морально устарел и перестал соответствовать масштабам организации и ее бизнес-процессам. Выбор был сделан в пользу «Битрикс24». Как проходило внедрение системы и адаптация сотрудников, а также как она помогает сегодня реализовывать планы компании — своим опытом делится Алена Князева, менеджер проектов GARSIA Group.

— Наша компания импортирует алкоголь известных брендов, мы работаем по эксклюзивным контрактам с мировыми производителями (например, Bacardi-Martini, Remy Cointreau, William Grant & Sons и др.). Кроме дистрибьюции, «Гарсия» занимается реализацией алкоголя и как ритейлер: сейчас мы активно развиваем нашу собственную розничную сеть «WINE&SPIRITS». Все это требует максимальной автоматизации бизнес-процессов.

Принимая решение о внедрении CRM, мы выбрали Корпоративный портал Битрикс24, потому что он показался нам довольно гибким. В июле 2016 мы запустились. Выбрали коробочное решение, а не облачное. Это было продиктовано давно сформировавшейся и надежной ИТ-инфраструктурой нашей компании. Мы хотели получить продукт, который сможем доработать под собственные нужды и установить его на наш сервер, а это позволяет сделать именно «коробка».

Как мы внедряли CRM

Процесс внедрения начался с создания пилотной группы. Но это решение оказалось малоэффективным. Раньше вся работа велась в Outlook: почта, планирование задач, бронирование переговорных комнат. И теперь приходилось одновременно работать и в Outlook, и в  «Битрикс24», а это неудобно.

Поэтому было решено перевести в новую среду всю компанию сразу. 1 июля все сотрудники, придя в офис и открыв компьютеры, авторизировались в «Битрикс24» и начали работать. Все предыдущие программы были просто заблокированы.

Чтобы было проще привыкнуть к новым условиям работы и разобраться в продукте, была создана группа «Интерактивная школа Битрикс24».

Как работала «школа». 1 раз в 3 дня для всех сотрудников публиковался урок со скриншотами или краткими видео по инструментам: живая лента, задачи, диски, чтобы каждый мог самостоятельно разобраться. Получив сообщение и попробовав функционал, любой сотрудник мог задать вопросы или написать комментарий. В дальнейшем вопросы и ответы были доступны всем сотрудникам.

В первый месяц внедрения вечером мы выделяли «15 минут Битрикса24»: с 17.00 до 17.15. В это время любой сотрудник мог подойти в комнату переговоров и задать свой вопрос по системе или описать конкретную ситуацию, которая требует решения через Корпоративный портал Битрикс24.

Мы понимали, что, возможно, производительность работы будет чуть ниже, но практика показала, что CRM интуитивно понятна и не требует дополнительного глубокого изучения или специфических знаний. Портал визуально напоминает социальные сети, и мы достаточно быстро разобрались.

Сопротивление персонала. Конечно, как и при внедрении всего нового, сопротивление персонала было.

Чувствовалось психологическое напряжение в коллективе, ведь «любимый и привычный Outlook» отключили, и теперь нужно работать в новом пространстве. Но открытого негодования все-таки не было.

Мы постарались дать сразу логическую взаимосвязь инструментов «Битрикс24» с теми, что использовали раньше. Например, если раньше переговорку нужно было бронировать через Outlook, то теперь мы кратко прописали, как это можно сделать через Корпоративные портал, и такие мини-инструкции были по всем процессам.

Как мы используем функционал — самые популярные инструменты

Задачи. Это любимый инструмент в нашей компании. Все задачи и документы ведутся через «Битрикс», они не обсуждаются и не оговариваются устно, поэтому ничего не проходит незамеченным, ничего не забывается.

Обычно задачи поступают от руководителя к подчиненному, но сотрудники тоже могут ставить друг другу задачи, главное — в наблюдатели поставить руководителя. Как только сотрудник приступил к выполнению, постановщику придет уведомление. То же самое и после завершения — придет уведомление, что требуется контроль выполненной работы.

Мы всегда четко определяем дедлайн, но если загрузка отдела или сотрудника не позволяет выполнить работу в срок, то его можно перенести, здесь все зависит от срочности решения задачи. Что удобно, система позволяет очень четко разграничивать задачи по важности, и цветом или первыми в списке показывает те, которые должны быть выполнены в первую очередь.

Проектные группы. В нашей компании на сегодня около 55 рабочих групп (проектные и «экстранет»). Они дают возможность разграничить общий коммуникационный поток и сконцентрировать все в едином канале: живая лента, задачи, календарь. К примеру, тот же календарь очень активно используются в качестве оперативного средства коммуникации между департаментом продаж с отделом маркетинга. А живая лента для нас — это настоящая социальная сеть для всей компании.

Диски. Раньше мы пользовались сетевыми дисками для хранения информации. Доступ к ним нужно было получать в ИТ-департаменте через заявку — как в прошлом веке. В «Битриксе» все проще, т.к. создатель папки на диске сам назначает права. Отчеты по регламенту размещаются в папках, доступ к которым получают только заинтересованные лица, и такое использование дает возможность снизить нагрузку на живую ленту.

Группы «Экстранет». У нас довольно много подрядчиков, и с ними работает сразу нескольких сотрудников. Мы приглашаем их к нам на портал и ведем все обсуждения здесь. Построение таких взаимоотношений дало возможность общаться в едином информационном поле и сократило время на перенос информации, например, в почту. К тому же, все важные задачи всегда под контролем и ни один вопрос не потеряется.

Вовлеченность «по пульсу». Еще из интересного на Корпоративном портале: CRM дает возможность аналитики не только по задачам или проектам, но и в целом по вовлеченности сотрудников в работу. Как по каждому человеку, так и по всей компании в день, месяц, год. А также есть возможность просмотра наиболее часто используемых инструментов.

Сейчас наш годовой показатель вовлеченности компании «по пульсу» — 69%. Это тот процент сотрудников, которые работают в системе в реальном времени, от всего количества зарегистрированных в системе. Возможно, для кого-то он покажется не очень значительным, но для нас — это ценный результат.

На что обратить внимание при внедрении CRM (корпоративный портал)

1. На техническую среду, в которую продукт интегрируется. Например, если вы решили установить «коробку», то сразу нужно определить — устанавливаете вы ее на свой сервер или на сторонний, сколько «места» вам потребуется, как быстро сможете получить доступ к информации при необходимости и т.д. Это очень важные вопросы, которые нужно решить в самом начале, чтобы сразу избежать будущих некорректных моментов в работе.

2. Дальше стоит определить «продающую» идею для сотрудников. Чтобы не наткнуться на сопротивление персонала, следует «вкусно» представить основную цель внедрения.

Например, мы внедряли продукт с лозунгом: мы идем в ногу со временем и внедряем современные технологии! Мы декларировали идею, что темп жизни и рынок изменились, и кто быстрее — тот победитель.

3. Еще хорошо бы выявить и обучить «заряженных» сотрудников. Чтобы в дальнейшем эти люди стали как инициаторами внедрения, так и помощниками, и смогли работать с возражениями других сотрудников. В нашей компании это были: я, руководители, два эйчара и директор по развитию.

4. И наконец — прописать краткие инструкции или регламенты, которыми сотрудники смогут пользоваться в работе ежедневно.

Например:

• Счета мы выставляем через блок «бизнес-процессы»
• Коммуникации на всех сотрудников — в живой ленте, обсуждения рабочих вопросов и согласований — в задачах

Очень важно, чтобы у всех сформировалось одинаковое понимание всех рабочих инструментов. Например, чат отключен от поиска по порталу, и найти что-то важное в личной переписке будет сложно, ведь нужно еще вспомнить, что именно ты писал. Поэтому мы прописали краткие инструкции, где описывали, для чего необходим тот или иной сервис. Это сделало все действия сотрудников однотипными и понятными. В итоге все работают быстро, практически на автопилоте.

От редакции. Мы продолжим рассказывать о внедрении различных CRM-систем в компаниях. Если у вас есть интересный, полезный опыт и вы готовы поделиться своим кейсом — пишите на editor@probusiness.by