Директор протестировал все CRM на себе — и выбрал подходящую. Но сотрудники все равно нашли минусы

Мы продолжаем тему автоматизации белорусского бизнеса. К нам обратился Андрей Цыган, управляющий «Изи Штандарт», который захотел поделиться своим опытом внедрения CRM в компании. Сначала он установил все основные системы, которые предлагал рынок, себе лично. Протестировал их. И только потом выбрал ту, которая больше всего подошла бы отделу продаж. Какие минусы были обнаружены, и что еще интегрировали в выбранную CRM? Вот подробности.

- Впервые услышал про CRM и подумал, что они нужны просто для структурирования информации: с кем ведутся сделки, и что необходимо сделать. Чаще всего такие задачи выполнял (у некоторых до сих пор выполняет) Excel, где можно создать колонки с названиями действий «Выслал», «Не выслал», «Позвонил», «Оплатил» и т.п.

Более детально заинтересовался CRM в 2013, уже в «Изи Штандарт»: потребовалось ставить задачи, делать напоминания и контролировать эти процессы. К тому моменту у нас был опыт использования ПланФикса (платформа для создания системы управления компанией), больше похожего на таск-менеджер. Он удобен для обсуждения проектов, но для отдела продаж его было недостаточно.

CRM в первую очередь должна быть удобной для отдела продаж, помогать его сотрудникам принять решение, подталкивать на действие, а не ставить препятствия: им важно видеть свою маржинальность, прошлые сделки, историю.

CRM - это главный инструмент менеджеров, а не директора компании, поэтому именно они должны диктовать, что должно быть в системе.

Как мы выбирали CRM

В первую очередь стали изучать CRM-системы из того, что предлагал рынок, например: Terrasoft CRM, AmoCRM, Мегаплан, Bitrix24. Еще под CRM-систему условно можно было принять программу для менеджеров «Пчелка» и другие десктопные системы.

Чтобы выбрать подходящую, все системы я установил на свой компьютер по принципу «пробовать сначала на себе» и пытался разобраться, какая подходит больше.

Главным критерием было удобство работы:

• Terrasoft оказалась достаточно сложной, чтобы разобраться в ней самостоятельно
• ПланФикс был отличным для постановки задач, но не выполнял другие функции (кстати, компания до сих пор использует его)
• Мегаплан и Bitrix24 были смесью писем, задач, контактов, именно поэтому они и проигрывали

Самой подходящей для продаж оказалась AmoCRM за счет несложного интерфейса, простоты выставления задач и ленты в одном окне. Для меня, например, было важно, чтобы не приходилось заставлять себя работать с системой, как это было с Terrasoft. Я не понимал, как и что там нужно выставлять. Для меня проще было потратить минуту и записать задачи в блокнот, чем тратить 10 минут на непонятные мне вещи.

Из этого опыта я вынес для себя лайфхак:

Чтобы понять, какая CRM больше подходит для компании, нужно скачать все возможные бесплатные пробные версии, зафиксировать одну и ту же сделку сразу во всех системах и посмотреть, какая удобнее.

Выбранная нами CRM имеет простой «порог внедрения», т.к. это онлайн-система. Для ее установки не нужно приглашать админа, достаточно ее просто скачать и инсталлировать. Система очень простая и позволяет быстро вникнуть в работу всем сотрудникам.

Это очень важно, ведь у нас менеджеры разного возраста, с разными уровнями владения технологиями. Если я смог быстро понять, как работать с системой, то и мои сотрудники смогут вникнуть, при этом мне не придется делать талмуды с правилами и инструкциями пользования.

Какие модули системы мы используем

Любая CRM имеет пакет штатных функций и возможность дополнения самостоятельно разработанными продуктами. Например, если необходимо возить 7 человек в автомобиле, можно купить микроавтобус или автомобиль на 5 человек, чтобы потом сделать из него лимузин. Так и с CRM. Можно найти систему, на 80% подходящую по функционалу, и добавить 20% необходимых виджетов.

Первое время мы пользовались AmoCRM без каких-либо интеграций: вручную создавали сделку, прописывали данные, выставляли задачи. Тогда эта CRM для нас была улучшенным вариантом Excel с возможностью выделения цветом разных этапов. Приятным открытием оказались статусы и воронка продаж. Позже стали использовать дополнительные сервисы и интегрировать их с системой.

Любая CRM, в том числе и та, которой мы пользуемся, состоит из таких основных модулей, как Сделки, Контакты, Лиды, Задачи и др. Расскажу о трех самых основных.

Задачи в системе очень простые: мы можем указать ответственного, дату и время выполнения, действие, которое необходимо совершить (встреча, звонок и т.д.), и подробное описание задачи. Задачи можно выводить списком, а можно в виде календаря на неделю, месяц или день. Просроченные задачи и те, что необходимо выполнить в ближайшие дни, выделены. Есть фильтрация задач по различным параметрам (дата создания, тип, статус, автор). В меню у значка Задачи появляется цифра с количеством актуальных задач. Также при наступлении срока выполнения задачи в меню появляется уведомление.

Сделка - это один из модулей, в котором можно добавить собственное поле, отображаемое в карточке Сделки. В Сделке можно указать ответственного, бюджет и этапы сделки, отследить ее историю (смена ответственных, смена этапов, создание задач), добавить примечание.

Можно также настроить тэги для более удобной работы со сделками. Возможность тегирования есть во всех представленных в системе модулях, что удобно. В работе со сделками все просто и не вызывает никаких вопросов.

Контакт с необходимыми данными можно создать из карточки Сделки. Этот модуль объединяет два вида контактов: людей и компании. Если вы общаетесь с разными людьми из одной компании, можно понять, на каком этапе находится сделка, пусть и обсуждаемая с другим человеком.

В этот модуль вносятся различные виды контактной информации клиента. Можно добавлять и дополнительные поля (например, день рождения и т.д.). Это полезно, особенно в B2B-продажах.

В карточке контакта можно создать задачу, связанную с клиентом. Контакты также используются для звонков и для определения телефонного номера клиента: при нажатии на номер телефона можно сделать звонок.

Какие модули интегрировали дополнительно

Главное преимущество CRM-системы - то, что она представляет собой ядро, которое позволяет использовать технологии других сервисов. Нет смысла системе самостоятельно разрабатывать свои почтовые клиенты, лидогенераторы, виджеты телефонии, если другие уже это сделали и постоянно совершенствуют свои продукты. В этом плане система нам нравится.

К примеру, эти интеграции в AmoCRM хорошо экономят время наших менеджеров:

• B2B family для отправки и отслеживания писем, вложений, ссылок, а также для создания и контроля оплаты счетов и актов
• MailChimp для маркетинговой e-mail рассылки клиентам по электронной почте
• HyperScript для автоматизации алгоритмов телефонных разговоров (скриптов), их анализа, улучшения и увеличения продаж
• Viber для получения заявок и звонков более удобным способом для клиентов

У нас также автоматизированы договоры - это наша разработка. Менеджер может при общении с клиентом быстро составлять готовый договор из созданных юристом блоков.

Какие минусы мы нашли при работе с CRM

Нельзя сказать, что существует идеальная CRM-система. Она должна подбираться индивидуально под бизнес. Например, для ритейла, на мой взгляд, AmoCRM абсолютно не подходит. Если в день более 100 сделок, как в интернет-магазине, эта CRM неудобна: она будет отбирать ваше время, а не упрощать работу. При работе с долгими сделками, когда известно их примерное ежедневное количество, система вполне подходит.

Что касается недостатков, то наши менеджеры заметили, что в системе:

• Плохо работает проверка на дубли: не всегда при введении нового контакта с одинаковым номером или названием компании система сообщает, что контакт уже существует
• При редактировании контакта в карточке Сделки создает новый контакт, а не вносит изменения в существующий, засоряя базу клиентов. Чтобы новая карточка не создавалась, необходимо выполнять дополнительные действия, которые требуют больше времени.