Секреты клиентоориентированности от девушки, которая работает в Ecolines на трех должностях

Прямые продажи и консультации - это, пожалуй, самая стрессовая работа в сфере услуг. Как оставаться вежливым и доброжелательным с любым клиентом - даже с «профессиональным жалобщиком»? Мы поговорили об этом с человеком, имеющим уникальный опыт. Елена Кутепова, сотрудник компании ECOLINES, совмещает сразу три обязанности. Все они связаны с непосредственным общением с покупателями.

В рамках партнерского материала Елена поделилась полезным опытом и привела примеры: как оставаться клиентоориентированным, что бы ни произошло.

- В сфере продаж я больше 10 лет. В ECOLINES пришла 1,5 года назад и сейчас совмещаю в компании несколько позиций в зависимости от графика. Каждый рабочий день начинается по-разному и в разное время: может и в 8 утра, а может и в 3 часа дня.

• С 8:00 до 15:00 - в кассе. Продаю билеты, консультирую клиентов по стыковочным рейсам, помогаю составить оптимальные маршруты.
• С 15:00 до 23:00 я менеджер колл-центра. Параллельно отвечаю вместе с коллегами на вопросы в онлайн-чате на сайте компании.
• Периодически регистрирую пассажиров на вечерние и ночные рейсы.

У меня часто спрашивают, как удается все успевать. Мне просто нравится такой ритм. Я коммуникабельный человек. Кроме того, мне нравится помогать людям. Когда спустя месяц после визита в кассу ко мне подходят клиенты, узнают и начинают благодарить, например, за решение какой-то нестандартной ситуации, это, конечно, приятно.

За все время работы у меня накопилось много опыта взаимодействия с клиентами. Поделюсь несколькими примерами. Возможно, они будут полезны компаниям и сотрудникам из сферы услуг.

Почему скрипты не всегда работают

В нашей компании разработаны внутренние правила обслуживания, под которые разработаны скрипты. Они помогают в общении с клиентами в стандартных ситуациях. Например, мы стараемся избегать слова «нет». Вместо этого строим фразу в формате: «К сожалению, на данный момент все билеты проданы».

Есть обязательный дресс-код для сотрудников, которые работают в кассе: неяркий макияж, собранные волосы, аккуратный маникюр. Мне кажется, это формирует не только отношение покупателей к компании, но и более ответственное отношение к работе среди сотрудников.

При этих существующих стандартах специфика нашей работы в том, что каждый день мы сталкиваемся со множеством различных вариантов развития даже типичных ситуаций. И под каждую из них трудно разработать пошаговый скрипт, алгоритм действий: он будет просто неэффективен. Я это понимаю, исходя из своего опыта.

До этого я работала в агентстве недвижимости - там сегмент покупателей другой. Ситуаций, при которых могут возникнуть дополнительные трудности, меньше.

В ECOLINES мы работаем с массовым сегментом: пассажирами с разным уровнем дохода, социальным статусом, возрастом, местом жительства. Поэтому и случаев, которые требуют гибкого подхода, больше, чем в других сферах услуг. Это даже не обязательно ситуации, при которых пассажиры приходят с жалобой.

• Например, есть категория людей, которая предпочитает совершать любые покупки только лично, хотя билеты на наши рейсы можно приобрести онлайн. Таким потребителям нужно убедиться, за что именно они отдают деньги. Они любят общаться с нами: просят показать, в какой части автобуса расположены сиденья, задают уточняющие вопросы по особенностям посадки, времени в пути и т.д.
• Есть клиенты, которым необходима личная консультация: например, если они приобретают билеты со стыковочными рейсами. В этом случае проще обратиться в кассу, чтобы мы подобрали оптимальные по времени и цене маршруты.
• Есть те, кто опоздал на рейс, и им срочно нужна помощь.
• Конечно, приходят люди, которым кто-то испортил настроение, и они могут выплеснуть на нас свои негативные эмоции.
• За годы работы в нашей компании сформировался еще один узкий сегмент клиентов, которых мы считаем представителями «потребительского экстремизма»: когда люди изначально настроены крайне агрессивно, не готовы к диалогу и поиску компромиссов, желают любыми способами получить выгоду, опираясь на законодательство.

Поэтому в нашей работе, как и во многих других бизнесах из сферы услуг, конечно, есть стандарты, которые соблюдаются. И одновременно важно быстро находить решения в спорных ситуациях. Наиболее ярко это заметно по работе с жалобами и другими проблемными случаями.

Работа с трудными клиентами: примеры

Для себя я выработала общий алгоритм работы со «сложными» покупателями:

1. Прежде всего, надо ставить себя на место человека. Тогда лучше понимаешь его проблему и пути ее решения.

2. Важно спокойно выслушать, не перебивая. Если клиент видит, что представитель компании понимает его проблему, негативные эмоции уже спадают. Я убедилась, что для многих людей решение проблемы - в том, что они высказались о проблеме и были услышаны. Если клиент видит, что компании не все равно, что наши сотрудники их поняли и готовы признать ошибку, этого бывает достаточно для урегулирования ситуации

3. Надо предложить варианты решения проблемы. В случае, если я или мои коллеги не можем это сделать на месте, - нужны дополнительная информация или полномочия - мы предлагаем оставить жалобу или предложение. Эта информация передается нашим руководителям, которые принимают решение. Затем мы связываемся с клиентом и предлагаем возможные варианты выхода из ситуации.

Более 80% всех проблемных обращений касаются непосредственно перевозок: например, кто-то опоздал на стыковочный рейс и не знает, как поступить. Есть, конечно, и случаи, когда недоработки происходят непосредственно по вине наших сотрудников. Но, объективно, их процент минимальный.

Также (и это, наверное, типичные случаи для всей сферы услуг) мы сталкиваемся с тем, что представления клиента о том, как мы должны оказывать услуги, не совпадают с нашими стандартами работы. А иногда - и с законодательством, которое регулирует подходы к перевозке пассажиров.

Все эти правила и условия размещены в общем доступе на сайте компании, представлены на стендах в кассе, и мы обязаны их соблюдать. Но пассажиры часто их не читают, а потом удивляются, например, почему бортпроводник лично не подошла и не принесла чашку кофе.

А задача наших сотрудников - предоставлять качественную транспортную услугу, отвечать за организационные вопросы. При возникновении любых спорных и нестандартных ситуаций мы сначала рекомендуем ознакомиться с правилами. Затем наши объяснения клиенту могут звучать примерно в таком ключе: «Если вы покупаете туристическую путевку, то наверняка перед поездкой знакомитесь с правилами жизни в другой стране, обычаями, узнаете немного о местных законах и стараетесь их соблюдать, даже если не согласны с ними. Покупая билет на международный рейс, также необходимо руководствоваться определенными правилами».

Есть ли среди клиентов «профессиональные жалобщики»? Да. Но не могу сказать, что их много. За все время работы вспоминаю только одного человека, который сначала обратился ко мне, а потом к нашему руководству за решением своей проблемы. И это продолжалось долгое время, хотя с нашей стороны мы предлагали различные варианты.

Кроме того, в нашем колл-центре и в билетной кассе установлены видеокамеры. Все звонки записываются. Сотрудники про это знают, и это помогает в спорных ситуациях. Можно прослушать запись беседы - и убедить клиента становится проще.

Руководители также контролируют нашу работу. Периодически могут прослушать запись, сделать выводы и, если сотрудник не прав, - дать обратную связь, рассказать об ошибках. У нас были случаи, когда после нескольких таких серьезных бесед сотрудник продолжал неуважительно общаться с клиентами. И тогда с ним приходилось расставаться. Эти случаи в компании не скрывают.

Как сохранять стрессоустойчивость

Специалистам, которые работают в сфере услуг, бывает трудно справиться с собственными эмоциями, когда к ним приходит клиент и предъявляет претензии. Особенно новичкам, сотрудникам с небольшим опытом работы.

Могу привести несколько случаев из своей практики - когда я проходила стажировку по регистрации пассажиров на автобусные рейсы.

• Перед посадкой в автобус мы обязаны проверить, у всех ли клиентов есть паспорта и (если это необходимо) визы в них. Помню, мне пришлось отказать бабушке, которая ехала с внуками из Минска в Москву. Так получилось, что у них не было полного пакета документов, необходимых гражданам Беларуси для пересечения государственной границы. Было очень жалко пожилую женщину, которая со слезами просила все равно доставить ее по маршруту, а дальше она сама будет разбираться с сотрудниками пограничной службы.
• Нетрезвые пассажиры. По нашим правилам, мы не имеем права пускать таких клиентов в автобус. Кроме негатива в свой адрес ты, естественно, ничего не слышишь. Бывает, что такие клиенты едут с нами до Вильнюса. А оттуда у них самолет в Лондон или Париж, где пройдет деловая встреча. Вдобавок к негативу ты понимаешь, что самолет ждать не будет, а у человека срывается важное дело. Но нетрезвый пассажир подвергает риску остальных 50 человек, которые едут с ним в одном автобусе, и приходится вежливо отказывать.

Иногда ты просто устаешь. Сейчас активный сезон продаж, приходится работать с очень большим потоком. Бывают по-настоящему «горячие» дни, когда трудно даже найти время для небольшого перерыва, чтобы просто попить воды. Причем компания нанимает дополнительных сотрудников в помощь.

Какие выводы о стрессоустойчивости я сделала? Всегда руководствоваться мыслью, что человек, который пришел с жалобой или претензией, не настроен лично против тебя - ему могло что-то не понравиться в работе компании. Сейчас я не забываю это правило, оно помогает оставаться в тонусе.

Как компания контролирует работу с клиентами: комментарий

Юлия Костянко, заместитель директора по общим вопросам

- Коммуникативным навыкам, конечно, можно научить. Но желание общаться, способность вести диалог должны быть заложены в характере специалистов, которые работают с клиентами.

Эти навыки мы стараемся выявить еще на этапе собеседования с потенциальным кандидатом. Например, один из вопросов к соискателю - о том, как он будет себя вести, если столкнется со стрессовыми ситуациями.

Конечно, ответы на собеседовании и реальные действия, в случае возникновения сложностей, могут не совпадать. Но если человек еще на собеседовании говорит робким и тихим голосом, не уверен в себе - вполне возможно, это не наш кандидат.

Наш подход: человеку должно нравиться общение с незнакомыми людьми, он не должен этого бояться.

После приема на работу новые сотрудники проходят подготовку. В колл-центре, в билетной кассе за ними закрепляется опытный специалист, за работой которого стажер наблюдает. После нескольких дней новый сотрудник приступает к работе. Наставник контролирует, как был усвоен опыт, дает обратную связь.

На этапе подготовки все сотрудники проходят и обязательное внутреннее обучение, в течение нескольких недель. Наши специалисты должны знать не только правила общения с клиентами и скрипты, но и изучить нормы законодательства, регулирующего пассажирские перевозки во всех странах, по которым проходит тот или иной маршрут. Информации, отмечу, много. На то, чтобы ее усвоить, нужно потратить дополнительное время после работы.

После новые сотрудники сдают внутренний экзамен и начинают работать в обычном режиме.

Систематически мы контролируем работу сотрудников, делаем выводы и даем им обратную связь. У руководителей есть возможность посмотреть записи с камер, установленных в офисе и кассе, прослушать разговоры по телефону. Мы готовы к тому, что может позвонить или прийти «тайный покупатель» и проверить, как мы общаемся с клиентами.

Но главный инструмент, который помогает работать качественно, стремиться обслуживать клиентов на высоком уровне, - наши корпоративные ценности. Они сформировались на этапе основания компании, позволяют поддерживать дружные, теплые отношения между всеми сотрудниками. Вот несколько месседжей, которые мы транслируем команде:

• Мы все действуем на общий результат. Поэтому одинакова важна и ценна работа каждого специалиста или подразделения: и водителей, и менеджеров колл-центра, и даже уборщиц
• Наша работа прозрачна: каждый из сотрудников видит, чем занимается его коллега и какой вклад вносит каждый день.

Общее взаимодействие ощущается даже на простых примерах. Бывает, в колл-центр обращается клиент и говорит, что забыл в автобусе вещь. И сразу к решению проблемы подключается несколько подразделений. Наш менеджер звонит в дежурную диспетчерскую службу. Диспетчер связывается с автобусом. Затем реагирует водитель - и информация о забытой вещи поступает менеджеру колл-центра. В результате каждый из сотрудников видит - он решил проблему клиента, действуя вместе с коллегой. И это понимание всегда помогает нам работать еще лучше.

Партнер проекта:



Ежедневные рейсы из Минска, Орши, Витебска, Лиды, Гродно, Барановичей и Бреста в Польшу! Отличные цены, удобное расписание. Увеличенное расстояние между сиденьями, WI-FI, WC, розетки, кондиционер. Путешествуйте по-настоящему комфортно с Ecolines!