«Покупатель добавляет в “корзину” не только товар, но и обслуживание». Поговорили о том, как выстраивать клиентский сервис на высоте

Сегодня бизнесу уже недостаточно просто предлагать товар или услугу. Клиент все чаще делает выбор в пользу сервиса и внимательного отношения к себе. Поэтому выигрывают конкуренцию те компании, где позаботились не только о качественном продукте, но и о дополнительной ценности. Но как этого добиться? Например, в компании «ПартнерПак», которая представляет на рынке упаковочные решения для бизнеса, сделали ставку на скорость. Для этого ввели четкие регламенты: до 20 минут на обработку заказа, час на подготовку на складе, сутки — на доставку по Минску. О том, что грамотно выстроенный сервис приносит компании и как удерживает клиентов мы поговорили с директором ООО «ПартнерПак» Сергеем Соколовским и руководителем отдела продаж Аленой Курчевой.

ООО «ПартнерПак» специализируется на упаковочных решениях для бизнеса. Уже почти 6 лет компания работает на белорусском рынке, предлагая материалы и оборудование — от полиэтиленовых пленок и картона до поддонов и тефлоновых лент. Тысячи квадратных метров складских площадей позволяют хранить широкий ассортимент готовой продукции.

Специалисты ООО «ПартнерПак» глубоко вникают в специфику бизнеса своих клиентов и помогают подобрать оптимальные решения для упаковки товаров, защиты грузов, переезда и ремонта.

Кроме того, приоритет в организации отдают скорости обслуживания: не просто предлагают продукцию клиенту, но обеспечивают ту цикличность и объем поставок, которые удобны клиенту.

«Важны качество, скорость обслуживания и моментальное закрытие потребностей»

— Сергей, ваша компания занимается продажей упаковочных решений. Но вы настаиваете, что клиент выбирает вас не только за предложение. Давайте разберемся, в чем УТП?

— Наше уникальное торговое предложение однозначно в предоставлении высокого клиентского сервиса. Мы гарантируем клиенту скорость доставки качественных упаковочных продуктов, даем полное информационное сопровождение. У нас удобно расположен склад, где обеспечено наличие заказных позиций, чтобы клиент мог в минимальные сроки получить нужный ему товар. И, конечно, мы -внимательны с заказчиками, у нас простое человеческое общение.

— Как в вашей компании пришли к пониманию, что нужно делать ставку именно на обслуживание? Почему появилось такое видение?

— Цена никогда не отражает ценность. Мы это понимали изначально, когда только начали работать на рынке 6 лет назад. Еще тогда заметили, что на рынке упаковочных материалов, к сожалению, много непрофессиональных игроков. У них часто не было товаров на складе, отсутствовала концепция развития, а зачастую не было даже банальных навыков продаж. Но приятно заметить, что с каждым годом уровень растет, подходы меняются. И, надеюсь, что мы своей работой тоже приложили руку к росту стандартов в этой сфере.

Сегодня можно найти любую информацию за считанные секунды. Поэтому прагматичному клиенту необходимо быстро решать вопросы. Соответственно, ему важны качество, скорость обслуживания и моментальное закрытие его потребностей. Мы это обеспечиваем.

Кейс № 1. «Ваша пленка вся скукожилась»

Ситуация: В ООО «ПартнерПак» обратился клиент с просьбой предоставить ему тестовый образец термоусадочной пленки для производственных нужд. Пленку предоставили, но клиент остался недоволен: «Вся скукожилась и излишне запеклась, в нее невозможно обернуть товар!». При этом товар соответствует заявленным характеристикам, а проблем с этим видом пленки никогда не было.

Решение: Менеджер приехал к клиенту и обнаружил неверно установленный температурный режим на оборудовании для тестового образца термоусадочной пленки. Клиенты ранее использовали продукцию другого производителя с иными рабочими температурами и попросту не перенастроили оборудование.

Вывод: Необходимо не только продавать, но и сопровождать клиента на протяжении всех этапов сотрудничества. Важно разговаривать с заказчиком, иногда мягко обучать и подсказывать варианты решения.

— Почему, на ваш взгляд, сегодня лучше конкурировать не столько «особыми» материалами или товаров, а именно сервисом и внутренней нишевой экспертизой?

— Сама политика нашего государства направлена на развитие предприятий за счет создания условий для новаторства, наращивания компетенций, формирования высокого уровня обслуживания и предоставления уникальных товаров и услуг. Мы выбрали путь развития клиентского сервиса в нише упаковочных материалов.

Наша команда предлагает сильную экспертизу в данной нише. Мы предлагаем широкий ассортимент упаковки, которая доступна в одном месте, а также возможность доставки небольшими партиями как по Минску, так и в регионы. А также обеспечиваем информационное сопровождение на всех этапах сотрудничества, помогаем сориентироваться в текущей турбулентной экономике.

«Активная жизненная позиция и постоянное развитие — это наше правило»

— Расскажите о том, как выстроен клиентский сервис в вашей компании? Что именно подразумевается?

— Часто нашим клиентам упаковка нужна еще «вчера», т.к. четкого плана закупок зачастую нет у самих клиентов. Поэтому для нас приоритет — в скорости обработки заказов и доставки. Мы разработали четкие регламенты, которым следуют все наши сотрудники. Например, на обработку заказа менеджером отводится не более 20 минут в рабочее время. Подготовка товара на складе — до 1 часа, чтобы клиент мог забрать товар самовывозом. Доставка по Минску — в течение суток, а по Беларуси — не более 3−4 дней.

Также мы полностью сопровождаем клиентов с момента первого касания. Когда мы знакомимся с клиентом, стараемся выяснить его потребность: как часто и в каких объемах ему необходимы упаковочные продукты, где расположено производство клиента, на каком оборудовании он работает. Затем мы анализируем эту информацию и предлагаем оптимальное «упаковочное решение» для конкретного клиента. Помимо самого товара мы обеспечиваем полное информационное сопровождение: консультируем о продукции, информируем о сроках поставки (в случае крупного оптового заказа), условиях сотрудничества, механизмах оплаты, возможностях обмена неподошедшего товара. Мы осуществляем и постпродажное обслуживание — отвечаем на возникающие вопросы, получаем обратную связь и просто общаемся в неформальной обстановке.

Кейс № 2. «Хочу сэкономить, нужен самый дешевый картонный короб»

Ситуация: В ООО «ПартнерПак» обратился клиент с просьбой подобрать самый недорогой вид картонных коробов. На вопрос, почему самый дешевый и для каких целей, клиент ответил: «Нужны коробки для многократной переупаковки среднегабаритного товара, но хочу сэкономить».

Решение: Менеджер долго общался с клиентом. Удалось убедить приобрести небольшую тестовую партию, чтобы понять, что решение — не соответствует запросу. Клиент вернулся, понял свой просчет. Самые простые картонные коробки были непригодны для многократного использования. Он искренне поблагодарил за то, что его отговорили купить сразу большую партию. Заказчику подобрали оптимальный вариант картонных коробов. Сотрудничество продолжается по сей день.

Вывод: Не стоит ставить во главу угла продажу. Нужно дать клиенту решение, которое соответствует его задачам. И тогда он будет возвращаться снова, рекомендовать другим, останется благодарен и удовлетворен.

— Как вы определяли, что именно нужно и ценно для ваших клиентов? И как затем вводили это в клиентский сервис?

— Если обобщить боли наших клиентов, это скорость обслуживания, частота поставок качественных упаковочных продуктов, конкурентная цена, экспертное консультирование и человеческое отношение. Скажем так, это те киты, на которых стоит наша компания, — комментирует Алена Курчева, руководитель отдела продаж.

Мы проанализировали запросы клиентов, их ожидания. И начали поэтапно выстраивать в компании сервис так, чтобы у нас было все то, о чем говорят заказчики:

• Внедряли скрипты общения для отдела продаж;
• Выстраивали внутренние бизнес-процессы;
• Сокращали сроки выполнения определенных операций за счет автоматизации и повышения компетентности сотрудников;
• Разработали стандарты обслуживания клиента, протестировали их и внедрили.

Мы добились того, что наши регламенты, о которых говорилось выше, четко соблюдаются и выполняются. Определили и обеспечили на складе ассортимент товаров со стабильным спросом. И, что важно, продолжаем быть в постоянной коммуникации с клиентом, слышим его, реагируем и меняемся так, чтобы ему было удобно.

— Вы отметили, что уделяете внимание повышению компетенций сотрудников. Как их обучаете?

— Каждые полгода мы проводим внутреннее и внешнее обучение наших сотрудников как по товарной матрице (на знание товара и его характеристик), так и по навыкам успешных продаж.

С ростом бизнес-процессов разрабатываем и внедряем новые регламенты. Например, недавно внедрили регламент отгрузки товара со склада.

Также для сотрудников обязательно использование СRМ-системы. Это помогает менеджерам быстро и качественно взаимодействовать с клиентами.

Внегласное правило ООО «ПартнерПак» звучит так: иметь активную жизненную позицию и постоянно развиваться! Только так все работает, как надо.

Кейс № 3. «Мне много не надо»

Ситуация: В ООО «ПартнерПак» обратился клиент, у которого нет собственного автопарка, чтобы забрать заказ. Ему нужны были небольшие партии упаковочных материалов с определенной периодичностью.

Решение: В ООО «ПартнерПак» работают не только с крупными заказчиками, у которых выстроена собственная логистика, но и с малым и средним бизнесом. К услугам клиентов — доставка даже небольшими объемами. При этом сроки и договоренности будут соблюдены точно так же, как при работе с крупными заказами.

Вывод: Важны потребности любого клиента. Сегодня у заказчика небольшой бизнес, которому нужна поддержка и особый подход, а завтра — он вырастет и вернется с крупными заказами. Потому что качество и сервис — гарантия долгосрочных отношений с клиентом.

«Научились отпускать клиента, потому что в 95% случаев — он вернется»

— Какую обратную связь от клиентов вы получаете? И как с ней работаете?

— Благодаря доброжелательному отношению и открытости сотрудников, мы получаем хорошую обратную связь от своих клиентов. Очень ценим живое общение и всегда рады пообщаться в офисе за чашечкой кофе.

Но более располагающая атмосфера к общению все же у клиента в офисе. Полученную информацию мы анализируем, чтобы найти дополнительные точки роста. Это помогает нам совершенствовать предложение инновационных упаковочных продуктов и непосредственно клиентский сервис.

— Вы отмечали, что не гонитесь за удержанием каждого клиента. Почему?

— Мы хотим, чтобы нашими клиентами становились те, кто ценит качество, а не гонится за низкой ценой. Если компания может привлечь только дешевизной, то у нее не будет никакого сервиса и скорости.

Мы же объясняем клиенту: выбирая качественную упаковку, которая поначалу немного дороже, можно сэкономить в перспективе.

Приведу пример: есть три вида упаковки, которые отличаются по стоимости. Самый дешевый вариант будет хуже выглядеть, его для упаковки потребуется больше, и в итоге — это будет дороже для клиента. Если выбрать вариант средней ценовой категории — заплатить в результате надо будет меньше, а выглядеть упаковка будет лучше.

Мы понимаем, что клиенты, которые хотят купить дешевле, будут всегда. В моменте может показаться, что вы выигрываете, но вдолгую все равно проиграете. И наш пул клиентов понял это, и сейчас к нам приходят по рекомендации: «Я раньше покупал дешевле, но понял, что качество не устраивает».

Если клиент уходит из-за цены, то в 95% случаев он все равно возвращается. Пару раз купили в другом месте подешевле и поняли, что качество не то, сервис не тот, доставка не на том уровне, сроки срываются. И они возвращается.

Сейчас мы уже научились отпускать клиента. Даем ему возможность попробовать в другом месте, но понимаем, что, скорее всего, он к нам вернется.

— По вашим оценкам, каков эффект от выстраивания клиентского сервиса для самой компании «ПартнерПак»? Что это приносит вам?

— Эффект колоссальный! Ведь с первых лет работы с нами продолжают сотрудничество более 70% клиентов. За 2023 год в объемах продаж мы приросли на 43% по сравнению с 2022. Наш собственный автопарк вырос в 2 раза, складские площади увеличились до 1,5 тыс. м2, а ассортимент упаковочных продуктов дополнился 43 товарными группами. Качественно и количественно вырос отдел продаж.

— Какие планы у ООО «ПартнерПак» по дальнейшему развитию?

— Мы постоянно ищем инновации в мире промышленной упаковки! С 2019 годы начинали развивать новые экологичные виды упаковок из полиэтилена, но в связи с нестабильностью в мире пока что заморозили этот проект до более благоприятных времен.

В ближайшем будущем мы планируем открыть направление работы с физическими лицами. Это будет новый проект с отдельным сайтом и персоналом. У нас все почти готово, проходят «пуско-наладочные работы».

Для обеспечения более высокой скорости обслуживания в регионах — прорабатываем вопросы открытия филиалов и улучшения логистических цепочек.

Также есть большое желание наладить выпуск продукции под собственным брендом и укрепиться в нише упаковочных продуктов на профессиональном уровне.

Мы постоянно ищем что-либо инновационное в мире упаковки и делаем все, чтобы в такой нише Беларусь не отставала от современного мира упаковочных материалов!

Получить консультацию по упаковочным решениям для вашего бизнеса можно у специалистов ООО «ПартнерПак».
Офис: +375 29 347−07−83;
Отдел продаж: +375 33 347−07−83;
Адрес: 220 124, г. Минск, ул. Масюковщина, 2Б, 2 этаж.
Время работы: пн-пт с 9:00 до 18:00, сб. вс: выходной.
E-mail: info@partnerpack.by.

Кстати, 12 июня компания ООО «ПартнерПак» отмечает свой День Рождения!