Новости компаний
1 августа 201995% ремонтов по гарантии в течение 1 часа: Huawei подводит итоги 3-х лет работы сервисного центра
Центр сервисного обслуживания Huawei работает в Беларуси с 2016 года. В конце июля сотрудники отмечают его трёхлетие, и директор Huawei CBG Belarus Мао Шаойю поделился результатами работы и планами развития сервисного обслуживания Huawei в Беларуси.
На открытии сервисного центра мы обещали, что 95% поломок можно починить в течение часа после обращения.
И мы стараемся этого придерживаться. При личном визите клиента в сервисный центр 95% ремонтов по гарантии действительно осуществляется в пределах 1 часа.
При проведении сервисного ремонта мы используем только специализированное фирменное оборудование и оригинальные запчасти.
Одно из наших преимуществ - это использование тестового оборудования и оборудования для ремонта. Оно предоставляется официальным авторизованным сервисным центрам Huawei по всему миру. В работе используются фирменные пресс-формы, пресс-машины, средства для разбора и другое оборудование. К примеру, после ремонта любого устройства мы производим замену клеевой основы и сборку с помощью пресс-формы. Это аппарат, в который для сохранения герметичности закладывают устройство, клеевую основу и переднюю панель, чтобы под прессом соединить их снова в цельнолитое устройство.
Наиболее верное решение при возникновении проблем с устройством - обращение в авторизованный сервисный центр.
При сервисном обслуживании крайне важно соблюдать регламент, установленный заводом-производителем. Все ремонты в сервисном центре Huawei идут в строгом соответствии с этим регламентом.
На одном из обязательных этапов сервисного обслуживания мы проводим диагностику специальной тестовой программой, охватывающей все параметры работы устройства. Дело в том, что далеко не всегда жалоба клиента соответствует реальной проблеме с устройством. Детальная программная диагностика дает инженеру полную картину и ускоряет ремонт.
Также инженеры сервисного центра имеют доступ к внутренней базе знаний, благодаря чему справляются с задачей любой сложности.
Все это обеспечивает клиентам получение из сервиса правильно работающего устройства.
Иногда при обращении в сервисный центр клиент получает практически новый телефон.
Чаще всего к нам обращаются с разбитыми экранами. Для ремонта мы устанавливаем всю переднюю панель с корпусом и аккумулятором, как этого требует регламент, а не отдельно сенсор или стекло. Это делается по ряду причин. Первая - исключение человеческого фактора. При переклеивании сенсора отдельно от дисплея есть вероятность повреждения: можно занести на дисплей пыль или мелкую грязь, которые потом никак не удалить. Вторая причина - качество и скорость ремонта.
Мы идём на уступки клиентам в отношении сроков гарантийных обязательств, если для этого есть причина.
Иногда не получается попасть в сервисный центр по веской причине. Вот один из примеров: клиент обнаружил проблему с экраном за день до вылета за границу и уже не успевал приехать в сервисный центр. В службе поддержки клиента успокоили и пригласили в сервисный центр по возвращению в Минск. В итоге телефон отремонтировали бесплатно по гарантии.
Клиенты не из Минска также пользуются услугами авторизованного сервисного центра.
Пока у нас сервисный центр только в Минске. В ближайшее время открывать региональные сервисные центры мы не планируем. Но если загрузка и объем заказов будут расти, мы рассмотрим идею расширения.
Клиенты не из Минска могут бесплатно сдать устройство в специальные пункты приема в своем городе. Устройство отправляется в Минск, ремонтируется и потом возвращается обратно. Весь процесс занимает в среднем 3−4 дня. Клиент оплачивает только стоимость ремонта, логистику мы берем на себя.
Строим планы на предоставление новых интересных возможностей нашим клиентам.
В сервисном центре мы проводим различные акции.
Летом каждую субботу мы устраиваем День сервиса. В эти дни клиенты оплачивают только запчасти, а услуги мы оказываем бесплатно.
Также, если клиент оставляет предварительную заявку на ремонт, он может стать его полноценным участником: пройти инструктаж, экипироваться как инженер, сесть рядом с профессионалом и узнать о каждом этапе устранения поломки. Периодически мы проводим акции по обновлению программного обеспечения и чистки от загрязнений. Это бесплатно для всех владельцев смартфонов Huawei, приобретенных у официальных партнеров Huawei в Беларуси.
В продуктовом портфолио Huawei не только смартфоны. Это целая экосистема умных устройств: фитнес-браслеты, умные часы, ноутбуки, планшеты, наушники, роутеры и др. У нас есть планы по запуску сервиса Huawei Cloud. Это специальный облачный сервис, который среди прочего позволит управлять умными устройствами с помощью смартфона.
Мы не только оказываем нашим клиентам услуги по сервисному обслуживанию телефонов, но и проводим мастер-классы. В телефонах Huawei, согласно рейтингу DxOMark, установлена лучшая в мире мобильная камера, и мы хотим, чтобы люди пользовались всеми её функциями. Для этого мы проводим обучающие мероприятия с приглашением профессиональных фотографов, которые демонстрируют, как делать классные снимки с помощью наших смартфонов.
Мы стараемся предоставлять своим клиентам лучший опыт обслуживания: это не только быстрый и профессиональный сервис, но и расположение в центре Минска, бесплатная логистика из регионов, бренд-зона с новыми смартфонами и другими устройствами Huawei. Мы гордимся проделанной работой и намерены двигаться только вперед.