Мнение: «Логистический этап постепенно становится полноценным компонентом онлайн-торговли в Беларуси.»

В США и в Азиатско-Тихоокеанском регионе покупки через интернет делает каждый третий житель страны. В России - каждый четвертый. А в белорусских онлайн-магазинах только каждый 15. При том, что компьютер или смартфон уже давно не роскошь, а средство связи. Причина столь низких показателей отечественной онлайн-торговли - в «оторванности» продавца от покупателя, связанная с несовершенной системой пересылки товара. Но сегодня эта проблема начала решаться благодаря службам доставки, учитывающих все особенности e-commerce.

По разным оценкам доля онлайн-торговли в розничном товарообороте в Беларуси сегодня составляет порядка 1,0 - 1,5%. В денежном выражении это чуть больше 500 миллионов BYN или же всего около 50 BYN на душу населения в год. Для сравнения, общий товарооборот через все каналы реализации в 2016 году составил 36.2 миллиарда BYN (3 811 BYN на человека).

Александр Витковский, операционный директор компании «Наша Почта» пояснил: «Любая логистическая компания - это игрок, который играет в рамках рынка онлайн-торговли на обе стороны: процессы взаимосвязаны, покупатель и продавец одинаково важны. Качество сервиса логистики «последней мили» становится прямым инструментом удержания и стимулирования покупателя, что ощутимо влияет на процесс перераспределения активных клиентов между продавцами. И если качественная доставка закрепляет «зависимость» покупателя от онлайн-покупок, то комплексный подход продавца к выбору логистического партнера вполне в состоянии увеличить долю онлайн-торговли на рынке республики в целом: ресурсы продавца могут быть потрачены на привлечение новых клиентов и увеличение продаж, т.е. на профильные компоненты бизнеса».

ПОКУПКИ В ИНТЕРНЕТЕ - ЭТО ВЫГОДНО И УДОБНО

Цены в онлайн-магазинах зачастую ощутимо ниже, чем на тот же товар, купленный традиционным способом. А процесс выбора - намного комфортнее: например, схожие модели техники легко сравнить, увидев достоинства и недостатки каждого устройства несколькими кликами мышки. А если стоит задача обновить гардероб, то интернет поможет отыскать нужный фасон и размер без труда и напрасных метаний по торговым центрам. Особенно это удобно для жителей регионов, для которых поездка за покупками в большой город становится затратным по времени и финансам мероприятием. Тем не менее, у онлайн-шоппинга в Беларуси не так много поклонников. Потенциальных покупателей останавливает невозможность «пощупать» товар перед покупкой, примерить одежду или проверить работоспособность электроники. Именно поэтому компания «Наша Почта» реализовала ряд дополнительных опций.

«Желание покупателя получить оффлайн-магазин на собственном диване - общая тенденция рынка онлайн-торговли, которая во многом определяет перспективные направления деятельности компаний, занимающихся доставкой отправлений в сегменте В2С. Продавец, осуществляющий доставку товаров покупателям с нашей компанией, уже сегодня может предложить своим клиентам возможность осмотра товара до оплаты его стоимости, примерку и покупку только подошедших товарных позиций. С точки зрения отправителя товаров, дополнительные сервисы для получателя являются фактором, увеличивающим продажи, а некоторые из них (в определенных группах товаров) являются жизненно необходимыми - сложно продать, например, обувь или женскую одежду без возможности предварительной примерки».

ВРЕМЯ - ДЕНЬГИ

Из-за недостатка предложений и выбора в регионах, около 50% покупок в интернет-магазинах делают люди, не проживающие в Минске. В то же время, более 80% самих магазинов находятся именно в столице. Покупки минчанам привозят курьеры, как правило на следующий день после оформления заказа, реже - день в день. Если же торговая онлайн-площадка готова обслуживать регионы, то сроки, как правило, возрастают. Как итог, покупателю приходится ожидать свое приобретение довольно продолжительное время, пропадает импульсная составляющая процесса покупки, что нередко гасит желание покупать через интернет вообще. «Мы установили для себя достаточно жесткие сроки обслуживания получателей в регионах - доставка в любую точку республики не должна занимать более трех рабочих дней, а по областным и районным центрам - не более одного-двух. Это если речь идет о т.н. доставке «до двери» курьером. Еще больше сократить сроки доставки позволяет вариант «до отделения» - в этом случае отправление прибудет в филиал «Нашей Почты» уже на следующий рабочий день после приема у отправителя, и получатель сможет забрать его в любое удобное время».

Почтовые отделения компании «Наша Почта» напоминают привычные для нас традиционные филиалы и отделения подобной направленности.

«В настоящий момент в Беларуси действует 22 отделения нашей компании в 20 ключевых населенных пунктах республики (посмотрите здесь). Причем, мы не концентрируемся на центральных городах, а планомерно движемся по всей территории страны. Таким образом основным для нас является удобство получателя вне зависимости от его местонахождения. И география отделений продолжает расширяться», - говорит Александр Витковский. - «Основное преимущество отделения частного почтового оператора: клиент может быть уверен, что проведет у нас ровно столько времени, сколько он запланировал. А возможность примерки либо проверки работоспособности товара являются приятным и востребованным бонусом для получателей. Клиенту не нужно досконально знать правила оказания почтовых услуг: сотрудники всегда готовы помочь при возникновении вопросов либо проблем. Клиент может быть уверен, что любой вопрос будет решен именно здесь и именно сейчас».

В практике онлайн-торговли оплата доставки нередко ложится на плечи покупателей. К тому же клиентам интернет-магазинов зачастую приходится подстраиваться под время работы пункта, где возможно получение отправления, либо терять время, стоя в очередях.

«По нашему опыту, продавцы достаточно гибко подходят к формированию тарифов на доставку для своих покупателей: частичная компенсация стоимости либо бесплатная доставка при покупке на сумму, превышающую некий порог и т.п. - уже норма. Но эти расходы в том или ином виде все равно ложатся на покупателя. Это была одна из причин развития сети отделений «Наша Почта», благодаря которой мы можем предложить экономичные тарифы: они составляют не более половины стоимости доставки «до двери». В то же время клиенты, предпочитающие получить отправление дома, также имеют такую возможность. Как при одном, так и при другом типе доставки покупатели получают абсолютно равные условия и сервисы от компании «Наша почта»: мы оповестим о поступлении отправления, предоставим заявленные дополнительные услуги, примем оплату за товар и перечислим ее продавцу. Только в отделении мы все это сделаем быстрее и дешевле».

СНАЧАЛА - ОСМОТР, ПОТОМ - ОПЛАТА

Если за рубежом рассчитаться за покупку онлайн - обычная практика, то в Беларуси не все магазины готовы принимать электронные платежи и банковские карты. Да и сами покупатели, как уже говорилось выше, не готовы платить, пока не увидят товар лицом.

«Для многих логистических компаний, действующих на белорусском рынке, достаточно проблематично легально предоставить услугу по приему оплаты за товар: брать деньги от покупателей служба доставки может только при наличии статуса почтового оператора. «Наша Почта» является первой коммерческой организацией на рынке Беларуси, получившей лицензию на оказание услуг в области почтовой связи, поэтому мы можем работать с наложенными платежами и предоставлять услуги приема оплаты при вручении почтового отправления. Продавец при отправке заявляет стоимость товара, а мы в момент доставки принимаем от покупателя оплату в указанном размере. Наличие почтовой квитанции и кассового чека делают процедуру максимально прозрачной и полностью законной. Денежные средства поступают на расчетный счет продавца на второй банковский день. При этом мы заявляем одну из самых низких комиссий за прием наложенного платежа - всего 1,5%. Полтора года назад начинали работать с таким процентом, продолжаем и сейчас. В этом сегменте основная наша цель - стимулировать онлайн-продажи, пусть даже и удерживая процент комиссии на уровне покрытия собственных расходов».

При осуществлении доставки собственными силами продавец, как правило, предоставляет возможность осмотра покупки, проверки качества сборки техники, может доставить несколько схожих моделей, чтобы на месте выбрать наиболее подходящий вариант. Не все клиенты интернет-магазинов знают, что они вправе не выкупать заказанный товар. В случае, если доставку осуществляет сторонняя организация - частный оператор почтовой связи, это право также остается в силе:

«Условия доставки определяет отправитель. Классический вариант - оплата предшествует получению, и в этом случае вернуть товар получатель может исключительно за свой счет, оплатив полную стоимость доставки. «Наша Почта» предлагает своим клиентам дополнительные услуги: осмотр до оплаты, примерку и частичный выкуп. Более того, получатель вправе вообще отказаться от получения, его никто не обязывает оплатить доставку в этом случае или выкупить «хоть что-нибудь». При этом мы понимаем, что отказ и возврат товара (даже его части), это один из основных рисков, который существует для продавца. Наша задача предложить онлайн-торговле максимально быстрый и экономичный вариант возврата отказных либо невыкупленных товаров, чтобы минимизировать последствия для продавца в зоне его повышенного риска».

Если же покупатель и вовсе не пришел за своим заказом, то обычно посылка еще какое-то время хранится в отделении, а потом возвращается назад продавцу: «Компания «Наша почта» бесплатно хранит посылку в течение 7 дней, что дает покупателям возможность получить отправление в удобный день и время. Затем еще раз напоминаем о поступившем заказе посредством SMS или звонком. Достаточно редко, но мы сталкиваемся с ситуацией, когда получатель либо отказывается от покупки, либо просто не приходит ее забирать - в таком случае мы просим отправителя принять решение о дальнейшей судьбе отправления. Он может продлить хранение до 30 дней (но уже платно) либо вернуть его себе. Мы осуществляем возврат по льготному тарифу - всего за 10% от стоимости прямой перевозки».

НАША ПОЧТА - ДЛЯ ВСЕХ И КАЖДОГО

Пересылать посылку, письмо или другой вид почтового отправления с помощью частных почтовых служб могут не только интернет-магазины, но и физические лица, которые хотят быстро и аккуратно переправить что-либо в пределах страны: хрупкий подарок родственникам или рукотворный шедевр, сделанный ремесленником.

«Наша компания является почтовым оператором, что позволяет нам оказывать услуги почтовой связи общего пользования и работать с упрощенным документальным оформлением доставки почтовых отправлений. Мы не требуем товарно-транспортные накладные: для доставки почтового отправления, вне зависимости от того, кто является отправителем, нам достаточно заполненной и подписанной почтовой квитанции (экспресс-накладной). Для еще большего удобства наших отправителей мы самостоятельно готовим сопроводительный документ и высылаем его для проверки и предварительной распечатки. От нашего клиента требуется только предоставить данные получателя. Но необходимо отметить, что подобные правила распространяются только на почтовые отправления весом до 30 килограммов. Холодильник с оплатой при получении, к сожалению, в рамках услуг почтовой связи общего пользования почтовый оператор доставить не может».

Отделение «Наша Почта», г. Минск, ул. Скрыганова, 2

На вопрос, какие товары чаще всего белорусы заказывают по интернету, Александр Витковский ответил, что основные категории, на которых не экономят - это одежда и обувь, детские и зоотовары. Следующий большой пул покупок - автотовары. Также популярны косметика и аксессуары, подарки, сувениры, товары для дома - примерно в равных пропорциях. В сегментации существует достаточно выраженная сезонность, весной и осенью активизируется самый «душевный» сегмент - товары для дачи, сада, огорода (семена, саженцы и т.п.). Однако сезонные товары накладывают серьезную ответственность на почтового оператора - доставить саженец надо максимально оперативно, до того, как он укоренится и зацветет. И «Наша Почта» готова это сделать ровно в срок.

***

Основная черта сферы e-commerce в Беларуси - незрелость рынка. Да и сам рынок пока очень мал. Однако эта ситуация может в корне измениться уже в ближайшие годы, когда белорусские интернет-магазины изменят свою логистику, внедрив существующий опыт логистического рынка как ближайших к нам стран, так и дальнего зарубежья. Достаточно широкий и гибкий перечень услуг частных почтовых и логистических операторов напрямую позволяет увеличить доходы торговых онлайн-площадок за счет расширения географии своих потенциальных покупателей и повышения уровня их удовлетворенности.

Об этом и не только будет вестись разговор 30 марта на конференции «E-commerce Day», в которой компания «Наша Почта» участвует в качестве спикера. Крупнейший форум электронной коммерции в Беларуси, организованный маркетплейсом DEAL.by, соберет более 500 интернет-продавцов и специалистов, которые расскажут о трендах, сервисах и маркетинге в сфере электронной коммерции. Здесь можно будет пообщаться с представителями компании «Наша Почта», поближе познакомиться с бизнес-моделью, задать вопросы, получить практические советы по организации работы, заключить договор, стать участником акции.

УНП 192427530