В бизнесе, как и в жизни, нужно уметь слушать

Когда тысяча слов и одно уместное молчание приносят миллионы: наша героиня не понаслышке знает, как заключить крупный контракт, воодушевить отчаявшегося клиента и ненавязчиво убедить подрастающую дочку читать наскучившие книги. Жизнь таких людей, как режим работы электростанции, расписана по минутам, но даже в воронке рабочих дел и семейных хлопот можно найти время на саморазвитие. Заместитель директора по продажам компании «КРАФТТРАНС» Екатерина Молодцова рассказала нам о смещении рынка грузоперевозок на Запад, ускорении бизнес-процессов, привлечении «гигантов» и чудесах общения.

Говорят, слово лечит, а как оно может обеспечить успех в бизнесе?

Слова творят чудеса, равно как и молчание, если оно пришлось к месту. Можно привести с десяток примеров, когда нужные фразы приносили компании многомиллионные контракты.

Чтобы преуспеть в переговорах, нужно быть готовым к эмпатии - постижению эмоционального состояния и внутреннего мира другого человека. Ты общаешься с человеком и заодно пытаешься спрогнозировать, как он отнесется к твоим словам. В хороших продажах 70% времени говорит клиент и только 30% - продавец. В бизнесе, как и в жизни, нужно уметь слушать.

И оставаться при этом человеком…

Безусловно. Надо понимать, что хотя и важно добиться результата, но все же не любой ценой - надо уважать людей и не злоупотреблять их доверием. А еще важно в любых ситуациях оставаться доброжелательным и дружелюбным - ведь люди тянутся к оптимистам.

Может, заряд оптимизма и привел вас когда-то в компанию?

Это было около восьми лет тому назад. Мне предложили перейти в КРАФТТРАНС из крупной конкурирующей компании. Она занималась на тот момент только автоперевозками, мне же хотелось большего роста. На новом месте я получила возможность заниматься не только автомобильными, но и контейнерными, авиационными и железнодорожными поставками. Так я оказалась в зоне профессионального роста, который продолжается и сегодня.

Никто

так искренне не пожелает компании развития,

как ее перевозчик

Сейчас, когда рынок транспортных услуг в странах СНГ «сужается», порою учиться и расти приходится на собственном опыте?

К счастью, учимся не на ошибках, а на удачных примерах. Например, когда в России грянул кризис и рухнул рубль, мы начали активно работать в западном направлении. Стратегия себя оправдала: за последний год существенно увеличили долю зарубежных клиентов, которые платят в иностранной валюте. Компания диверсифицировала риски и стала более устойчивой к внешним факторам.

Но ведь на рынке все так быстро меняется, что и не уследишь за всеми метаморфозами…

Да, всё ускоряется. Чтобы оставаться на месте, нужно бежать, а чтобы двигаться немного вперед, нужно бежать в два раза быстрее. Эта фраза Льюиса Кэррола, вложенная в уста королевы «Алисы в Зазеркалье», прекрасно описывает текущую ситуацию на рынке. Чтобы достичь результатов прошлых лет, нужно работать быстро и усердно, а чтобы улучшить результат - надо приложить в два раза больше усилий. Как мы действуем? Увеличиваем количество плановых встреч, усиливаем отдел продаж и привлекаем больше новых клиентов, пересматриваем KPI.

А как меняются маршруты перевозок в кризис?

Кризис вынуждает компании пересматривать, казалось бы, устоявшуюся логистику. Так, если раньше производитель банковских карточек в России закупал высококачественный пластик в Италии, то сейчас ищет его в Турции, Польше и Китае. Перевозчикам приходится оперативно реагировать на резко меняющиеся потребности клиентов.

Каких вызовов стоит ожидать во второй половине текущего года?

Стоит ожидать сокращения числа покупателей и, соответственно, объемов грузов. Чтобы как-то это компенсировать, серьезные перевозчики, вроде КРАФТТРАНС, стараются более тесно работать с крупными клиентами.

Мы долго искали подход крупным компаниям. В последнее время у нас появились новые контракты с лидерами рынка. В какой-то мере помог кризис: производитель стал сокращать пул перевозчиков и организовал квалификационный отбор, который прошли далеко не все компании. Мы оказались среди немногих, кто смог предложить длительную отсрочку платежа и гарантировать высокий уровень сервиса.

Но в кризис не стоит забывать и о менее крупных компаниях. Текущий момент надо использовать для того, чтобы повысить уровень взаимоотношений с клиентами. Наша глобальная задача - всеми силами способствовать росту их бизнеса. Мы всегда говорим, что никто так искренне не пожелает компании развития, как ее перевозчик. И доказываем это на деле: по возможности помогаем снизить издержки и найти покупателей в разных странах мира.

Приведу простой пример: у компании был клиент, который возил стандартными тентами макароны из Италии в Россию. Мы подсчитали, что учитывая вес продукции, ее выгоднее доставлять фурами объемом 120

«кубометров»: товара в них помещается больше, а стоимость возрастает не намного. Поставщик советом воспользовался и благодаря этому кардинально снизил транспортные расходы. И это лишь один из многих примеров.

Но на конкурентном рынке грузоперевозок места всем не хватит. Кто оказался в зоне риска?

Сложнее всего приходится мелким компаниям, которые закрываются из-за недостатка оборотных средств и ухудшения ситуации с дебиторской задолженностью. Многие владельцы транспортных средств продают транспорт. В то же время крупные транспортные компании расширяют свою долю на рынке, вкладывая огромные ресурсы в работу с клиентами, продажи, маркетинг и продвижение. Такие перевозчики заняли более агрессивную позицию в области продаж. Понятно, что, в конечном счете, от этого выигрывает потребитель транспортных услуг.

Вероятно, возросли и требования к перевозчикам?

Клиент стал более взыскательным и осторожным. Он не хочет рисковать, а потому просчитывает свои издержки и идет к проверенным перевозчикам. Крупным компаниям, вроде КРАФТТРАНС, проще, поскольку обладают сильным брендом и богатым опытом реализации сложных проектов.

Каким образом отправители и получатели оценивают эффективность работы перевозчика?

Для этого существует система оценки сервиса на основе ключевых показателей (так называемых «KPI»). Чтобы оценить эффективность работы перевозчика, клиент получает еженедельный мы готовим отчет, где,

например, указано, что 98% автомобилей выполнили заказ в срок, 2% грузовиков опоздали на выгрузку, товар доставлен в целостности и сохранности, водители всегда выходили на связь. При этом во время реализации проекта клиент может оперативно получать информацию о местонахождении грузов.

В КРАФТТРАНС удивительно низкая текучесть кадров. С чем это связано - действительно ли для многих это «компания мечты» или же играют роль рыночные факторы?

Причина низкой текучести кадров кроется в особом отношении руководства к подчиненным. В компании ценят и уважают мнение каждого сотрудника. Даже новичок, еще вчера закончивший университет, может предложить что-то улучшить в работе компании. Все идеи рассматриваются, лучшие из них реализуются, а их авторы получают поощрения. В основном предлагают идеи по реорганизации бизнес-процессов, в том числе в области продаж и работы с клиентом.

Когда фирма динамично развивается, то необходимо свести к минимуму количество ошибок. Для этого в компании существует комитет по организационному развитию, который собирает идеи, как усовершенствовать бизнес. Кроме того, существуют рабочие группы, которые занимаются развитием сервиса, разработкой единых стандартов работы и прочими улучшениями. Изменения внедряют, а потом масштабируют на офисы в разных странах.

Многие сотрудники компании еще и преподают в вузах. В компании это поощряют?

Преподавательская активность только поощряется, потому что такие люди могут правильно донести знания до молодежи и, соответственно, сыграть важную роль в развитии навыков персонала внутри компании. В компании уверены: если человек умеет и хочет общаться с молодежью, то это характеризует его с лучшей стороны.

Какую дополнительную подготовку проходят молодые специалисты в компании?

Для них существует корпоративный университет - Школа экспедиторов. Система обучения максимально адаптирована к потребностям компании и автоматизирована: новый сотрудник может в течение рабочего дня изучить материал, сдать по нему тест и получить результаты. Перед реализацией какого-нибудь сложного проекта сотруднику предлагается пройти тест на знание специфики работы.

Чему вас в первую очередь научила профессия?

Понимать людей. Сфера продаж и маркетинга - это своего рода школа жизни. Когда ты год-два общаешься с клиентами, то совсем по-другому начинаешь выстраивать контакт с незнакомыми людьми. Тебе ничего не стоит подойти к негативно настроенному человеку, заговорить с ним, что-то согласовать и решить какой-то важный вопрос. Ты можешь убедить человека, подвести его к тому, чтобы он согласился с твоей точкой зрения и пошел навстречу.

А что если все коммуникации поручить женщинам, которые, как правило, лучше справляются со стрессом?

Все зависит от человека. Есть девушки, которые могут дать фору любому мужчине. Хотя гендерный принцип работает: девушкам обычно проще общаться с мужской аудиторией - в этом случае результативность переговоров гораздо выше.

Сейчас в той же России центры принятия решений по грузоперевозкам находятся в Москве. Начальником отдела логистики в крупной компании может быть парень или девушка 25 лет, которые вольны самостоятельно принимать решения.

С таким собеседником надо быть в тонусе и уметь поддержать его интерес. Например, как-то наш менеджер смог привлечь клиента, который так же, как и она, увлекается онлайн-играми. И такие сюрпризы случаются регулярно. Чтобы добиться успеха в общении, порою нужно выйти из зоны комфорта и проявить смекалку.

Активным читателям

Список рекомендуемых книг от Екатерины Молодцовой:

«Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл, Пол Браун;

«Построение отдела продаж» Константин Бакшт;

«Короче. Меньше слов - больше смысла» Джозеф Маккормак.

www.krafttrans.by