Бизнес-2015. Основатель компании «Гармония уюта»: скорость – это важный показатель для выживаемости в кризис

Стратегия-2015

В этом году в стратегии нашего бизнеса определены две основные задачи. Они связаны с улучшением качества клиентского сервиса. Благодаря этому планируем достичь роста компании в 3 раза.

1. Мы хотим, чтобы наш продукт был доступен как можно большему числу клиентов. Кроме Минска сегодня у нас работает 12 региональных отделов продаж. В этом году мы продолжим расширяться. Появится еще 5 отделов продаж: в Витебске, Новополоцке, Могилеве, Пинске, Лиде.

2. Мы стараемся, чтобы продукт, который предлагает компания - натяжные потолки, доставлял радость каждому клиенту. Этот показатель даже прописан в схеме организации нашего бизнеса. Он выражен количественно, в баллах от 1 до 5, и указывается в статистике работы по каждому сотруднику. Измерение «радости» происходит во время контрольного обзвона клиентов.

Работа с персоналом

Сегодня у нас более 60 сотрудников. Так как мы планируем рост компании, то, скорее всего, будем набирать дополнительный персонал, по таким специальностям, как:

• начальник отдела маркетинга;
• руководители филиалов;
• монтажники;
• замерщики.

У нас прописаны программы обучения как для новичков, так и для более продвинутых сотрудников. Сам процесс обучения контролируется.

Программы для новичков включают в себя стандартные и необходимые данные и знания, которые дают возможность начать работу и создавать продукт (сервис, услугу). Для каждой должности определен перечень продуктов, которые должен осваивать сотрудник.

Программы для продвинутых включают в себя получение дополнительных навыков, таких как:

• углубленное знание продукта;
• дополнительные знания по навыкам общения, тайм-менеджмента и др.

Для помощи в обучении специалистов у нас организован книжный клуб. Каждый месяц для него закупается специализированная литература.

Планы развития

Развитие персонала способствует улучшение бизнес-процессов, повышает эффективность на всех этапах создания продукта. Сейчас мировая тенденция - это скорость. Компания, которая будет обслуживать клиентов быстрее других (конечно, не забывая про качество), будет иметь конкурентное преимущество. Мир ускоряется, времени у людей все меньше и меньше. Поэтому скорость - важный показатель и для выживаемости компании.

Мы измеряем скорость работы через контроль исполнения стандартных сроков:

• ответ на звонок;
• замер помещения;
• монтаж потолков;
• исправление каких-то недоделок.

Это опосредованно отражается в таком показателе как выручка на одного сотрудника. Планируем увеличить ее в 2 раза, в том числе и за счет повышение качества монтажа, замера, консультаций клиентов и т.д.

В 2015 будем усиливать и индивидуальность проектов. Для этого будем выводить несколько новых продуктов для клиентов:

• Фотокартины;
• Светильники собственного производства.

Также будут разработаны специальные инструменты (программное обеспечение, фотогалереи), которые будут показывать различные возможные варианты потолков и их оформления. Одним словом, мы стараемся дать клиенту как можно большее число возможных вариантов и при этом облегчить выбор.

В этом году будем работать и над усилением клиентоориентированности. В непростые времена человеку особенно хочется, чтобы о нем заботились. Вспомните себя: когда вы болеете, вы ждете, чтобы за вами поухаживали.

Если вы делаете чуть больше, чем от вас ожидают, это приводит к большим позитивным эмоциями у клиентов и соответственно рекомендациям от них. Я называю это обмен с превышением. Используйте простые дополнительные бонусы для клиентов, которые повышают внимание к ним - подарите шоколадку, блокнот. Даже дополнительное «спасибо» уже создает такой эффект.

Продвижение

Его будем усиливать. Люди в кризис, в сложные времена впадают или в панику, или в ступор, в том числе и конкуренты. Поэтому это хорошее время для движения вперед и завоевания рынка. Многие компании сегодня начинают экономить на рекламе. Мы считаем, что легко быть услышанным, когда другие замолкают. Но при этом, надо учитывать много показателей:

• настрой команды и желания топ-менеджеров;
• способности команды;
• финансовые возможности компании;
• жизнеспособность и амбиции конкурентов;
• необходимость самого продукта на рынке.

Заказы - единственное, что даст нам движение вперед и возможность сделать хороший продукт большему количеству людей. Мы для этого и работаем. Поэтому на продвижение мы выделим в этом году больше средств. Помимо классических вещей: газеты, журналы и Интернет, будем больше использовать нестандартные для нас виды продвижения. Это связано с ограничением количества откликов от стандартных источников. Вот пример новых способов:

• ролики на youtube;
• блог о дизайне (его ведет наш специалист по связям с общественностью);
• усилим внутреннее продвижение.

Отклики клиентов от всех каналов продвижения у нас замеряются Отделом понимания (там работают консультанты, отвечающие на входящие звонки) и перепроверяются Отделом качества и маркетинга.

Вызовы и риски

Мы видим несколько трудностей, с которыми может столкнуться и наша компания, и рынок, на котором мы работаем:

1. Уменьшение спроса и угроза выживаемости при падении цены на продукт.

2. Неправильный расчет финансовых потоков: риск выйти за рамки правила «тратить меньше, чем зарабатываешь».

3. Риск создать слишком большую финансовую нагрузку в виде внешних долгов. Я бы даже посоветовал: если вы пока не видите, как использовать ситуацию в свою пользу, лучше переждите. Ошибки в управлении часто делаются из-за отсутствия достаточного количества данных.