Наш сервис ее достал: чему можно поучиться у Китая, наблюдения эмигрантки
О качестве белорусского сервиса можно говорить бесконечно. Светлана Саванович, эксперт Russian Business Association (China), нашла еще один повод упомянуть о нем. Ей доводилось быть клиентом и белорусских, и китайских компаний. И Светлана решила их сравнить - смотрите, чему можно поучиться у китайских менеджеров.
- Я часто вижу, какое впечатление производит на людей Китай: чувства смешиваются в коктейль из восхищения и зависти… Китай - крутой, Китай - богатый, энергичный, предприимчивый. В какую бы страну я ни приехала, уже в аэропорту начинаю сравнивать - и всегда сравнение в пользу Китая. Будущее уже здесь.
Эксперт Russian Business Association (China)
Думающие бизнесмены из бывшего СССР задаются вопросом: почему у них получилось, а у нас, будем честными, нет? Где, когда и почему начался и никак не заканчивается китайский прыжок вперед?
Макроэкономических ответов много, но мне бы хотелось рассказать о более мягком факторе. А именно об уровне сервиса. В Китае услуги составляют 51,6% ВВП, в Беларуси тоже немало - 49,8% (CIA World Factbook). Налицо сервисная экономика. В этом году я пыталась воспользоваться услугами нескольких частных белорусских компаний, для аналогичного набора задач привлекала и китайские. Посмотрите, что из этого получилось.
Пример 1. SMM-компания
Пример 2. Риелторское агентство
Пример 3. Обучение взрослых - краткосрочные профильные курсы
И, конечно, хит белорусского сервиса - это исчезновение со всех радаров. Написал письмо - нет ответа, написал второе - нет ответа… Думаешь, не судьба, не дошло, виноват китайский сервер, а потом получаешь от адресата рассылку примерно такого содержания: «Дорогие мои, мой час настал - перехожу на другую работу. Спасибо всем.». Можно добавить еще неумение поддерживать отношения с бывшими клиентами, которых ведь гораздо легче и дешевле превратить в повторных, чем найти новых, если, конечно, первый раз услуга была оказана на достойном уровне.
Я помню, как когда-то глубокое недоумение вызвал у меня лозунг «Увольте своих клиентов», широко растиражированный в деловой прессе. На мой взгляд, для того, чтобы уволить хоть одного плохого клиента, надо найти на его место пять хороших.
Если такой коэффициент выдерживается, то да, наверное, смысл есть. Но в китайском смысле плохой клиент - тот, кто не платит. А в белорусском - видимо, любой, с которым надо повозиться.
Так что китайцы уже вывели свою формулу победы над русскими бизнесменами: «Русские боятся хлопот.» Да и белорусы тоже.